SmileDirect tiene una historia que hace que los clientes frunzan el ceño

SmileDirectClub es una plataforma de tecnología médica directa al consumidor que ayuda a los clientes a enderezar sus dientes. Según una exposición del New York Times, la compañía parece tener la reputación de hacer que los clientes frunzan el ceño cuando no están contentos con su compra costosa y exigen un reembolso.

NYT: Reembolso condicionado a la firma de no divulgación

Los columnistas del New York Times, Erin Friffith y Peter Eavis, escribieron esta semana que SmileDirect le dijo a ciertos clientes descontentos que sólo recibirían un reembolso si firmaban un acuerdo de no divulgación. La compañía tiene una política de reembolso de 30 días, pero cualquier cosa que vaya más allá de eso está sujeta a la disposición de no divulgación que se puso en marcha en 2016.

De esta manera se evitaría que los clientes insatisfechos publiquen comentarios en línea advirtiendo a otros clientes potenciales sobre sus experiencias negativas.

SmileDirect se convirtió en una compañía pública el pasado septiembre y su trayectoria desde entonces ha sido mayormente negativa. La oferta pública inicial tenía un precio de $23 dólares, pero las acciones se abrieron un 11% más bajo de lo esperado y terminaron en 2019 por debajo de los $9 dólares por acción.

Un extracto del acuerdo, según The New York Times, establece que el cliente "no hará, publicará o comunicará ninguna declaración u opinión que pueda desacreditar, crear una impresión negativa o de alguna manera ser dañina para el negocio o la reputación comercial de SDC…".

La directora legal de la compañía, Susan Greenspon Rammelt, dijo al NYT que sus acciones son necesarias para protegerse. Destacó que esto es especialmente relevante cuando la compañía cree que hay una "campaña organizada para dañar nuestra reputación" entre la comunidad de inversionistas, los consumidores o sus socios dentistas.

Eavis: 'Acuerdo duro'.

Eavis fue un invitado en el segmento de "The Exchange" de CNBC el jueves para discutir más a fondo su exposición. Empezó diciendo que los clientes deben tener la libertad de advertir a otros cuando un producto no funciona como se anuncia. También dijo que no está claro cuán común es la política de reembolso de SmileDirect dentro del espacio de la atención médica.

No obstante, el acuerdo de no divulgación requiere que los clientes también eliminen las publicaciones anteriores en los medios sociales que hayan expresado su insatisfacción, dijo. Además, los clientes tenían que acordar no hablar de su experiencia verbalmente con los miembros de la familia.

"Es un acuerdo difícil", dijo.

Quejas del Better Business Bureau

SmileDirect ha recibido más de 1,670 quejas del Better Business Bureau desde el año 2014. Debe tenerse en cuenta que muchas de las quejas se refieren a cuestiones de entrega y no a la calidad de los productos. Sin embargo, Eavis dijo que "no está claro por qué" la compañía tarda tanto en entregar los productos a los clientes y sigue siendo una "fuerza de frustración" entre los clientes.

Por el contrario, su mayor rival, Align Technology, ha visto sólo cinco quejas durante más de dos décadas de venta de productos similares a los clientes.