Britse toezichthouder onderzoekt Autotrader, Just Eat en anderen vanwege valse reviews

De Competition and Markets Authority heeft nieuwe onderzoeken geopend naar vijf bedrijven, waaronder Autotrader en Just Eat, nu de aandacht voor nep- en misleidende online beoordelingen toeneemt.

De stap markeert een uitbreiding van de handhavingscampagne van de toezichthouder na de invoering van nieuwe wettelijke bevoegdheden vorig jaar.

Naast Autotrader en Just Eat onderzoekt de CMA Dignity, Feefo en Pasta Evangelists.

De toezichthouder zei nog geen conclusies te hebben getrokken, maar beoordeelt of praktijken rond waarderingen en beoordelingen de consumentenbesluitvorming hebben verstoord.

Zorgen over valse reviews nemen toe

De nieuwste maatregel van de CMA weerspiegelt de groeiende zorg dat gemanipuleerde beoordelingen kopers in verschillende sectoren kunnen misleiden.

De toezichthouder heeft eerder opgetreden tegen grote platforms zoals Amazon en Google, en zei dat de nieuwe zaken haar lopende beoordeling van bedrijven uitbreiden tot 14.

De toezichthouder richt zich op de vraag of bedrijven genoeg hebben gedaan om misleidende inhoud te detecteren en te voorkomen.

Online beoordelingen zijn centraal geworden voor aankoopbeslissingen, waarbij consumentenorganisatie Which? eerder vaststelde dat 89% van de mensen op beoordelingen vertrouwt bij het zoeken naar producten of diensten.

Hoe bedrijven met beoordelingen omgingen

Elk onderzoek concentreert zich op verschillende praktijken die verband houden met beoordelingssystemen.

In het geval van Autotrader en Feefo onderzoekt de CMA of sommige éénsterrenbeoordelingen zijn verwijderd of niet zijn gepubliceerd, wat mogelijk beïnvloedt hoe gebruikers klantfeedback inschatten.

Voor Dignity bekijkt het onderzoek of personeel werd aangemoedigd positieve beoordelingen te schrijven over crematiediensten.

Ondertussen wordt Just Eat onderzocht vanwege zorgen dat het systeem de waarderingen voor bepaalde restaurants en kruideniers zou kunnen hebben opgeblazen.

Pasta Evangelists ligt onder vergrootglas vanwege de vraag of klanten incentives kregen, zoals kortingen op toekomstige bestellingen, in ruil voor vijfsterrenbeoordelingen op bezorgplatforms.

Nieuwe bevoegdheden versnellen handhaving

Het vermogen van de CMA om deze onderzoeken te starten volgt op de invoering van de Digital Markets, Competition and Consumers Act in april vorig jaar.

De wet classificeert bepaalde praktijken met betrekking tot online beoordelingen als oneerlijk en illegaal.

Krachtens deze regels kan de toezichthouder schendingen van het consumentenrecht vaststellen zonder gerechtelijke procedures te doorlopen.

Dit betekent een verschuiving in de handhaving, waardoor sneller kan worden opgetreden in zaken die digitale platforms en online marktplaatsen betreffen.

Mogelijke sancties en vervolgstappen

Als overtredingen worden bevestigd, heeft de CMA de bevoegdheid bedrijven te verplichten hun werkwijzen te veranderen.

Ze kan ook financiële boetes opleggen tot 10% van de wereldwijde omzet van een bedrijf.

De toezichthouder heeft verklaard dat zij nog bewijs verzamelt en in geen van de vijf zaken definitieve beslissingen heeft genomen.

De onderzoeken geven echter blijk van een bredere poging om zorgen weg te nemen dat gemanipuleerde waarderingen het vertrouwen in digitale marktplaatsen kunnen ondermijnen en consumentengedrag kunnen beïnvloeden.

De CMA zei dat zij bedrijven eerder tijd heeft gegeven om hun systemen te verbeteren voordat zij de handhaving verscherpte.

Zij gebruikt nu haar uitgebreide bevoegdheden om zich rechtstreeks te richten op praktijken die als het schadelijkst voor consumenten worden beschouwd.

De toezichthouder voegde eraan toe dat het waarborgen van transparantie in online beoordelingen een prioriteit blijft, nu digitale platforms blijven bepalen hoe mensen producten en diensten vergelijken.