¿Es la IA de seguros solo un recortador de costos? Un informe aún no encuentra evidencia de IA generadora de ingresos

La industria de los seguros, a menudo vista como un bastión de la tradición, se encuentra en medio de una revolución tecnológica lenta pero constante.

Durante años, la inteligencia artificial ha estado haciendo incursiones silenciosas en el sector, y ahora, un nuevo índice revela qué gigantes están liderando la carga, y cómo la mayoría todavía está luchando para traducir la exageración de la IA en rendimientos financieros tangibles.

Muchas compañías de seguros ya han comenzado a utilizar aplicaciones de IA en sus operaciones principales.

Los sistemas de visión computarizada pueden evaluar automáticamente los daños, ya sea en un automóvil después de una colisión o en el techo de una casa después de una tormenta importante, lo que ayuda a los ajustadores de reclamos a trabajar de manera más eficiente.

Se están implementando algoritmos de aprendizaje automático para detectar reclamaciones fraudulentas y crear modelos de riesgo más sofisticados para las pólizas de suscripción.

Y, al igual que muchas otras industrias, las aseguradoras están aprovechando la IA para aumentar la productividad en las funciones de soporte, desde chatbots de servicio al cliente hasta asistentes de codificación y diseño de marketing impulsados por IA para sus equipos tecnológicos internos.

Pero, ¿qué compañías de seguros están sobresaliendo realmente en esto?

Esa es la pregunta que la firma de investigación y análisis Evident Insights, con sede en Londres, se propuso responder con un nuevo índice que evalúa la destreza de la IA de las principales empresas de seguros.

Habiendo ganado reconocimiento en los últimos años por su evaluación comparativa detallada de las capacidades de IA en el sector bancario, esto marca la primera incursión de Evident en otra industria.

La evaluación de Evident se basa casi en su totalidad en métricas cuantitativas derivadas de fuentes públicas, incluidas las declaraciones de gestión en divulgaciones financieras, comunicados de prensa, sitios web de empresas, redes sociales, solicitudes de patentes, perfiles de LinkedIn y artículos de noticias.

La firma analizó 76 métricas individuales, organizadas en cuatro "pilares" clave que cree que son críticos para implementar con éxito la IA: Talento (ponderado en 45%), Innovación (30%), Liderazgo (15%) y Transparencia de la actividad responsable de IA (10%).

Utilizando este marco, Evident clasificó a las 30 aseguradoras más grandes de América del Norte y Europa, juzgadas por las primas totales suscritas o los activos totales bajo administración.

Los gigantes europeos superan a sus pares norteamericanos

En un resultado sorprendente, dos aseguradoras europeas, Axa y Allianz, emergieron como las líderes indiscutibles en la evaluación de Evident.

Fueron las únicas dos compañías que se clasificaron entre las cinco primeras en los cuatro pilares, estableciendo una ventaja sustancial sobre la aseguradora en tercer lugar, USAA.

Alexandra Mousavizadeh, cofundadora y codirectora ejecutiva de Evident, encontró este resultado particularmente notable, y me dijo en una entrevista que desafía la percepción común de que las empresas europeas están rezagadas con respecto a sus pares norteamericanas en la adopción de la IA.

De hecho, en el índice bancario de Evident, todas las empresas mejor clasificadas son norteamericanas.

Mousavizadeh teoriza que Axa y Allianz comparten un rasgo cultural corporativo común que puede explicar su dominio de la IA. "Mi teoría sobre esto es que está incrustado en una cultura de ingeniería", dice.

Explica que la automatización de procesos centrales, como las reclamaciones y la suscripción, representa importantes desafíos de ingeniería que requieren grandes equipos de desarrolladores y expertos en tecnología para implementarlos de manera efectiva a escala. "Hay que tener más ingenieros", dice.

Esto sugiere que, incluso en la era de la IA, el capital humano sigue siendo un factor decisivo.

Las empresas que invierten más en la experiencia humana en IA son las que tienen más probabilidades de sobresalir, lo que crea una brecha cada vez mayor entre ellas y los rezagados de la IA de la industria.

La metodología de Evident también da crédito a las empresas cuya gerencia discute abiertamente sus estrategias de IA y publica sus políticas de gobernanza de IA.

Aquí es donde USAA, a pesar de ocupar el primer lugar en el pilar de "talento", finalmente cayó al tercer lugar en general, ya que se ubicó cerca de la parte inferior del grupo tanto en "liderazgo" como en "transparencia".

La evidente brecha entre el bombo publicitario de la IA y el retorno de la inversión

A pesar del progreso y la inversión, todavía existe una brecha sustancial entre la exageración de la IA y el retorno de la inversión (ROI) real y cuantificable en el sector de los seguros.

De las 30 aseguradoras evaluadas por Evident, solo 12 habían revelado al menos un caso de uso de IA con "un resultado comercial tangible".

Aún más sorprendente, solo tres aseguradoras (Intact Financial, Zurich Insurance Group y Aviva) habían revelado públicamente un retorno monetario específico de sus esfuerzos de IA.

La más transparente de este pequeño grupo fue Intact Financial, una aseguradora de propiedad y accidentes con sede en Canadá.

En 2024, la empresa declaró públicamente que había invertido 500 millones de dólares en tecnología (que abarcaba toda la tecnología, no sólo la IA) en todo su negocio, que había desplegado 500 modelos de IA y que hasta ahora había obtenido un beneficio de 150 millones de dólares.

Uno de sus casos de uso específicos consistió en utilizar modelos de IA para transcribir las llamadas de servicio al cliente y, a continuación, aplicar modelos de lenguaje a esas transcripciones para evaluar la calidad de cómo sus agentes humanos gestionaban las hasta 20.000 llamadas de clientes que la empresa recibe a diario.

En particular, este sigue siendo un ejemplo de ahorro de costos, una forma de aumentar los resultados en lugar de aumentar los ingresos de primera línea.

Evident descubrió que esta es la forma en que las aseguradoras están aplicando principalmente la IA en la actualidad: atacando los centros de costos más grandes de la industria, a saber, el procesamiento de reclamaciones, el servicio al cliente y la suscripción.

Como señala la firma de investigación en su informe: "La IA generadora de ingresos aún no ha aparecido en nuestra evaluación de afuera hacia adentro".

La historia aquí se extiende mucho más allá de la industria de seguros; es una narrativa que se desarrolla en todos los sectores, lidiando con la promesa y la complejidad de la IA.

Los ejecutivos de todo el mundo todavía están en el proceso de averiguar qué inversiones en IA realmente darán sus frutos.

Sin embargo, los primeros ganadores parecen compartir una estrategia común: no solo están comprando herramientas de IA listas para usar; están invirtiendo en la creación de equipos dedicados a la IA.

Están contratando ingenieros, experimentando sin descanso, midiendo meticulosamente los resultados y luego escalando los casos de uso exitosos en toda su organización.

Los ejercicios de benchmarking, como el realizado por Evident, pueden desempeñar un papel vital en este proceso, tanto al informar a los ejecutivos sobre qué estrategias parecen estar funcionando como al presionar a industrias enteras para que adopten la IA más rápidamente y con mayor transparencia sobre su uso y gobernanza.

Es una lección que vale la pena aprender, ya sea que esté asegurando automóviles o construyéndolos.