Is AI voor verzekeringen slechts een kostensnijder? Rapport vindt nog geen bewijs van inkomstengenererende AI

De verzekeringssector, die vaak wordt gezien als een bastion van traditie, bevindt zich midden in een langzame maar gestage technologische revolutie.

Kunstmatige intelligentie is al jaren bezig met een stille opmars in de sector, en nu onthult een nieuwe index welke reuzen voorop lopen - en hoe de meeste nog steeds worstelen om de AI-hype te vertalen in tastbaar financieel rendement.

Veel verzekeringsmaatschappijen zijn al begonnen met het gebruik van AI-toepassingen in hun kernactiviteiten.

Computer vision-systemen kunnen automatisch schade beoordelen, of het nu gaat om een auto na een aanrijding of om het dak van een huis na een grote storm, waardoor schade-experts efficiënter kunnen werken.

Machine learning-algoritmen worden ingezet om frauduleuze claims te detecteren en om geavanceerdere risicomodellen te bouwen voor acceptatiepolissen.

En, net als talloze andere sectoren, maken verzekeraars gebruik van AI om de productiviteit in ondersteunende functies te verhogen, van chatbots voor klantenservice tot AI-aangedreven marketingontwerp- en coderingsassistenten voor hun interne technische teams.

Maar welke verzekeraars blinken hier echt in uit?

Dat is de vraag die het in Londen gevestigde onderzoeks- en analysebedrijf Evident Insights wilde beantwoorden met een nieuwe index die de AI-bekwaamheid van grote verzekeringsmaatschappijen beoordeelt.

Na de afgelopen jaren erkenning te hebben gekregen voor zijn gedetailleerde benchmarking van AI-mogelijkheden in de banksector, markeert dit de eerste stap van Evident in een andere sector.

De beoordeling van Evident is bijna volledig gebaseerd op kwantitatieve statistieken die zijn afgeleid van openbare bronnen, waaronder managementverklaringen in financiële openbaarmakingen, persberichten, bedrijfswebsites, sociale media, octrooiaanvragen, LinkedIn-profielen en nieuwsartikelen.

Het bedrijf analyseerde 76 individuele statistieken, georganiseerd in vier belangrijke "pijlers" die volgens het bedrijf cruciaal zijn voor het succesvol inzetten van AI: talent (gewogen op 45%), innovatie (30%), leiderschap (15%) en transparantie van verantwoorde AI-activiteiten (10%).

Aan de hand van dit raamwerk heeft Evident de 30 grootste Noord-Amerikaanse en Europese verzekeraars gerangschikt, beoordeeld op basis van de totale onderschreven premies of het totale beheerd vermogen.

Europese reuzen overtreffen Noord-Amerikaanse collega's

Een verrassend resultaat was dat twee Europese verzekeraars, Axa en Allianz, duidelijk als koplopers uit de bus kwamen in de beoordeling van Evident.

Zij waren de enige twee bedrijven die in de top vijf stonden in alle vier de pijlers, met een aanzienlijke voorsprong op de derde plaats verzekeraar, USAA.

Alexandra Mousavizadeh, de mede-oprichter en co-CEO van Evident, vond dit resultaat bijzonder opmerkelijk en vertelde me in een interview dat het de algemene perceptie uitdaagt dat Europese bedrijven achterblijven bij hun Noord-Amerikaanse collega's op het gebied van AI-adoptie.

In de bankenindex van Evident zijn alle hoogst gerangschikte bedrijven Noord-Amerikaans.

Mousavizadeh theoretiseert dat Axa en Allianz een gemeenschappelijk bedrijfscultureel kenmerk delen dat hun AI-dominantie kan verklaren. "Mijn theorie hierover is dat het is ingebed in een technische cultuur", zegt ze.

Ze legt uit dat het automatiseren van kernprocessen zoals claims en acceptatie aanzienlijke technische uitdagingen met zich meebrengt die grote, bekwame teams van ontwikkelaars en technologie-experts vereisen om effectief op schaal te implementeren. "Je moet meer ingenieurs hebben", zegt ze.

Dit suggereert dat zelfs in het tijdperk van AI menselijk kapitaal een doorslaggevende factor blijft.

Bedrijven die het meest investeren in menselijke AI-expertise hebben de meeste kans om uit te blinken, waardoor er een steeds groter wordende kloof ontstaat tussen henzelf en de AI-achterblijvers in de sector.

De methodologie van Evident geeft ook lof aan bedrijven waarvan het management openlijk hun AI-strategieën bespreekt en hun AI-governancebeleid publiceert.

Dit is waar USAA, ondanks de eerste plaats op de pijler 'talent', uiteindelijk naar de derde plaats in het algemeen zakte, omdat het bijna onderaan het peloton stond op zowel 'leiderschap' als 'transparantie'.

De flagrante kloof tussen AI-hype en ROI

Ondanks de vooruitgang en investeringen bestaat er nog steeds een aanzienlijke kloof tussen de AI-hype en de daadwerkelijke, kwantificeerbare Return on Investment (ROI) in de verzekeringssector.

Van de 30 verzekeraars die door Evident werden geëvalueerd, hadden er slechts 12 ten minste één AI-use case bekendgemaakt met "een tastbaar bedrijfsresultaat".

Nog opvallender is dat slechts drie verzekeraars - Intact Financial, Zurich Insurance Group en Aviva - een specifiek geldelijk rendement van hun AI-inspanningen openbaar hadden gemaakt.

De meest transparante van deze kleine groep was het in Canada gevestigde Intact Financial, een schadeverzekeraar.

In 2024 verklaarde het bedrijf publiekelijk dat het $ 500 miljoen had geïnvesteerd in technologie (inclusief alle technologie, niet alleen AI) in zijn hele bedrijf, 500 AI-modellen had geïmplementeerd en tot nu toe een voordeel van $ 150 miljoen had gezien.

Een van de specifieke use-cases betrof het gebruik van AI-modellen om klantenservicegesprekken te transcriberen en vervolgens taalmodellen op die transcripties toe te passen om de kwaliteit te beoordelen van hoe de menselijke agenten omgingen met de tot 20.000 klantoproepen die het bedrijf dagelijks ontvangt.

Dit is met name nog steeds een voorbeeld van kostenbesparing: een manier om de bedrijfsresultaten te verhogen in plaats van de omzet te laten groeien.

Evident ontdekte dat dit de manier is waarop verzekeraars tegenwoordig voornamelijk AI toepassen: het aanvallen van de grootste kostenplaatsen in de branche, namelijk claimverwerking, klantenservice en acceptatie.

Zoals het onderzoeksbureau in zijn rapport opmerkt: "Inkomstengenererende AI moet nog verschijnen in onze outside-in-beoordeling."

Het verhaal hier reikt veel verder dan de verzekeringssector; het is een verhaal dat zich afspeelt in elke sector die worstelt met de belofte en complexiteit van AI.

Overal ter wereld zijn leidinggevenden nog steeds bezig om uit te zoeken welke AI-investeringen echt hun vruchten zullen afwerpen.

De vroege winnaars lijken echter een gemeenschappelijke strategie te delen: ze kopen niet alleen kant-en-klare AI-tools; ze investeren in het bouwen van toegewijde AI-teams.

Ze nemen ingenieurs aan, experimenteren meedogenloos, meten nauwgezet resultaten en schalen vervolgens de succesvolle use cases op in hun hele organisatie.

Benchmarking-oefeningen, zoals die van Evident, kunnen een cruciale rol spelen in dit proces, zowel door leidinggevenden te informeren over welke strategieën lijken te werken als door hele industrieën ertoe aan te zetten AI sneller en transparanter over het gebruik en de governance ervan in te voeren.

Het is een les die het waard is om te leren, of je nu auto's verzekert of bouwt.