Fra Klarna til Ford: hvorfor selskaper henter mennesker tilbake etter å ha satset stort på AI

I 2024 fikk Klarna overskrifter da det kunngjorde at AI-agenten kunne håndtere arbeidsmengden til 700 kundeservicemedarbeidere.

Det svenske fintech-selskapet sa også at deres OpenAI-drevne assistent oppnådde samme kundetilfredshet som menneskelige agenter.

Hopp frem til i fjor, da gründer og administrerende direktør Sebastian Siemiatkowski avslørte at Klarna på nytt rekrutterte menneskelige kundeservicemedarbeidere for å sikre at kundene alltid kan velge å snakke med et menneske.

«[D]et er så kritisk at du er tydelig overfor kunden din at det alltid vil være et menneske hvis du vil,» sa Siemiatkowski til Bloomberg, og innrømmet at et overdreven fokus på kostnadskutt hadde gått på bekostning av servicekvaliteten.

Hans uttalelser har siden blitt symboliske for en bredere trend på tvers av bransjer: selskaper som aggressivt omfavnet kunstig intelligens for å redusere bemanningen, oppdager i økende grad verdien av menneskelige medarbeidere på nytt.

Selskaper revurderer hel-AI-strategier

Klarna sin endring betydde ikke at de ga opp kunstig intelligens.

Selskapet presiserte senere i en uttalelse sitert av Forbes at det fortsatt var forpliktet til en AI-først-strategi, og bemerket at deres AI-assistent nå utfører arbeid tilsvarende mer enn 800 heltidsstillinger, opp fra de tidligere oppgitte 700.

«Klarna snur ikke på AI», sa selskapet, og la til at det siste rekrutteringsinitiativet reflekterte en todelt strategi som kombinerer skalerbar AI med høykvalitets menneskelig støtte, heller enn et tilbaketog fra automatisering.

Bransjeobservatører mener selskapets erfaring fremhever de praktiske begrensningene ved å bruke AI i stor skala.

Daniel Keller, medlem av Forbes Councils, skrev at problemet i mindre grad var at AI feilet, og mer at bedrifter overvurderte teknologien sin beredskap for komplekse kundesamhandlinger.

«Gapet mellom hva AI kan gjøre i et kontrollert miljø og hva den kan gjøre i stor skala, med ekte kunder og reell kompleksitet, er fortsatt større enn de fleste ledergrupper antok,» skrev Keller, og la til at mange selskaper hadde feiltolket AIs nåværende kapasiteter.

Ford, IBM og banker endrer også kurs

Klarna er langt fra alene.

Bloomberg rapporterte nylig at Ford hadde hentet tilbake rundt 350 erfarne ingeniører etter å ha oppdaget at selskapets automatiserte design- og kvalitetssystemer ikke kunne gjenskape ekspertisen til erfarne ansatte de tidligere hadde sagt opp.

Bilprodusenten omtaler disse spesialistene som sine «gray beard»-ingeniører.

«Kunstig intelligens er et fantastisk verktøy, men det er bare så godt som informasjonen du bruker for å trene det,» Charles Poon, vice president of vehicle hardware engineering, sa til journalister.

«I tidligere år betalte vi ikke like mye oppmerksomhet som vi burde ha gjort til erfaringen til våre mest kunnskapsrike ingeniører som har vært med oss gjennom mange produktutviklingssykluser,» sa han.

Australias Commonwealth Bank snudde også en tidligere beslutning om å erstatte mer enn 40 kundeservicemedarbeidere med en AI-drevet talebot etter at systemet slet med å håndtere kundebehovet, noe som førte til økt antall samtaler.

Ifølge en ABC-rapport innrømmet banken senere at den ikke hadde vurdert driftskravene fullt ut før stillingene ble fjernet.

IBM har på samme måte justert sin arbeidsstyrkestrategi.

Selv om teknologiselskapet med suksess automatiserte omtrent 94% av rutinemessige HR-forespørsler ved hjelp av AI, sa ledere at de gjenværende sakene — som involverer etiske spørsmål og mer nyansert beslutningstaking — fortsatt krevde menneskelig vurdering.

IBM annonserte deretter planer om å tredoble nyansettelser på inngangsnivå i USA i løpet av 2026.

«Det finnes ingen pipeline; brønnen tørker rett og slett ut,» sa IBMs sjef for HR, Nickle LaMoreaux, mens hun diskuterte behovet for å fortsette å investere i junior-talent.

Hvorfor ansetter selskaper på nytt etter AI-drevne oppsigelser

Til tross for disse vendepunktene fortsetter selskaper å kunngjøre AI-relaterte bemanningsreduksjoner.

Ifølge Challenger, Gray & Christmas, kunngjorde amerikanske arbeidsgivere 97 006 oppsigelser i mai, med kunstig intelligens oppgitt som hovedårsak til oppsigelsene for tredje måned på rad.

Arbeidsgivere tilskrev 38 579 oppsigelser til AI i løpet av måneden — det høyeste månedlige tallet registrert siden Challenger begynte å spore AI-relaterte oppsigelser i 2023. Tallet utgjorde omtrent 40 % av alle kunngjorte oppsigelser.

Ny forskning antyder imidlertid at mange selskaper allerede snur disse beslutningene.

En undersøkelse utført av arbeidsmarkedsutviklingsselskapet Careerminds i februar 2026 fant at to tredjedeler av selskaper som gjennomførte AI-drevne oppsigelser, siden har begynt å ansette på nytt.

Blant selskaper som ansatte på nytt, gjenopprettet 32,7 % mellom en kvart og halvparten av stillingene de opprinnelig fjernet, mens 35,6 % gjeninnsatte mer enn halvparten av stillingene de hadde kuttet.

Mer enn halvparten av HR-lederne som ble spurt, sa at gjenansettelsesprosessen begynte innen seks måneder etter oppsigelsene.

Separat forskning fra Orgvue fant at mens 39 % av bedriftslederne hadde redusert bemanningen på grunn av AI, innrømmet 55 % senere at disse avskjedsbeslutningene var feil.

Menneskelig tilsyn forblir avgjørende

Eksperter på arbeidsstyrken sier funnene illustrerer det fortsatte behovet for menneskelig tilsyn selv etter hvert som AI-evnene forbedres.

Jessica Zhang, senior visepresident for Asia-Stillehavsregionen i HR-løsningsleverandøren ADP, sa at inkonsekvente eller unøyaktige AI-resultater ofte krever at selskaper gjeninnfører menneskelig overvåkning.

«Der AI-resultater er inkonsekvente, unøyaktige eller vanskelige å anvende, trenger selskaper ofte å gjeninnføre menneskelig tilsyn,» sa Zhang i en CNBC-rapport, og la til at dobbeltarbeid og tregere beslutningsprosesser kan erodere produktivitetsgevinstene selskaper forventer fra automatisering.

Lacey Kaelani, administrerende direktør i rekrutteringsplattformen Metaintro, sa til The Washington Times at selskaper i økende grad legger ut stillinger på juniornivå som ligner jobbene de eliminerte måneder tidligere.

Hun sa at kundene raskt oppdager når samhandlinger domineres av automatiserte svar.

«Mange selskaper opplever større omfang av kundemisnøye,» sa Kaelani.

Keith Spencer, en karriereekspert hos FlexJobs, hevdet at omfattende oppsigelser også har skapt det han beskrev som et «empatigap» ved å fjerne ansatte som er i stand til å håndtere komplekse kundesituasjoner.

«I noen tilfeller erfarte organisasjoner at mindre team slet med å opprettholde eksisterende nivåer av kvalitet, tilsyn eller kunderespons når disse rollene ble fjernet,» sa Spencer.

Fremtidsutsikter for AI-relatert ansettelse og oppsigelse

I en forskningsrapport publisert i februar i år sa Gartner at innen 2027 vil 50 % av selskaper som tilskriver bemanningsreduksjon til AI ansettet på nytt for å utføre lignende funksjoner, men under andre stillingstitler.

“While AI-driven layoffs have captured attention, the reality is more complex,” said Kathy Ross, Senior Director Analyst in the Gartner Customer Service & Support practice.

En annen studie fra Gartner antydet at det å erstatte arbeidstakere med AI ikke nødvendigvis forbedrer den finansielle ytelsen.

Konsulentselskapet spurte 350 ledere i selskaper som genererer minst $1 billion i årlig omsetning og fant ingen meningsfull sammenheng mellom bemanningsreduksjoner og sterkere avkastning på investeringene.

Selv om 80 % av organisasjonene som piloterer AI rapporterte å ha kuttet stillinger, var selskaper som oppnådde høy avkastning ikke mer tilbøyelige til å ha redusert bemanningen enn lavere presterende konkurrenter.

I stedet konkluderte Gartner med at bedrifter ofte undervurderer de skjulte kostnadene knyttet til AI-utrulling, inkludert implementeringsutfordringer, integrasjonsfeil, hallusinasjoner, sikkerhetsrisikoer og det vedvarende behovet for menneskelig tilsyn.

Studien fant at selskapene som genererte sterkest avkastning ikke var de som erstattet flest ansatte, men de som integrerte kunstig intelligens på en gjennomtenkt måte i eksisterende arbeidsflyter.

Etter hvert som selskaper fortsetter å investere milliarder av dollar i AI, tyder nyere erfaringer på at teknologien kan omforme arbeidet — men ikke fjerne behovet for mennesker like raskt som mange ledere tidligere antok.