Indyjski bank centralny wzywa banki do wykorzystania sztucznej inteligencji w walce ze skargami konsumentów.

W obliczu lawiny skarg konsumentów, indyjski bank centralny wzywa instytucje finansowe do wykorzystania transformacyjnej mocy sztucznej inteligencji (AI).

Prezes banku centralnego, Sanjay Malhotra, uważa, że wewnętrzne kontrole oparte na sztucznej inteligencji mogą być strategicznie wykorzystywane do przeciwdziałania rosnącej fali skarg związanych z nieuczciwą sprzedażą i agresywnymi praktykami w sektorze bankowym.

Skala problemu jest niezaprzeczalna.

Według Malhotry, tylko w roku finansowym 2023-2024 aż 95 banków komercyjnych w Indiach otrzymało ponad 10 milionów skarg od klientów.

Ta alarmująca liczba podkreśla pilną potrzebę innowacyjnych rozwiązań w celu poprawy obsługi klienta i usprawnienia procesów rozpatrywania skarg.

„Przy tak szybko rosnącej bazie klientów i rozszerzającej się ofercie produktów, sytuacja może się pogorszyć, jeśli nie weźmiemy się w garść” – ostrzegł Malhotra, podkreślając potencjalne ryzyko dalszej eskalacji problemu, jeśli nie zostaną podjęte proaktywne działania.

Wizja Malhotry polega na wykorzystaniu możliwości sztucznej inteligencji do proaktywnego identyfikowania i rozwiązywania potencjalnych problemów, zanim przerodzą się one w powszechne skargi.

W niedawnym przemówieniu przedstawił, w jaki sposób instytucje finansowe mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do analizy ogromnych ilości danych, co pozwoli im na wczesne wykrywanie sygnałów ostrzegawczych problemów, takich jak awarie bankomatów czy błędne obciążenia. To proaktywne podejście umożliwiłoby bankom szybkie podjęcie działań naprawczych, minimalizując zakłócenia i zapobiegając niezadowoleniu klientów.

Komunikacja oparta na sztucznej inteligencji

Oprócz wykrywania problemów, sztuczna inteligencja może również odgrywać kluczową rolę w poprawie komunikacji i dostępności.

Malhotra zwrócił uwagę na potencjał chatbotów opartych na sztucznej inteligencji i narzędzi do rozpoznawania głosu w eliminowaniu barier językowych w tak zróżnicowanym językowo kraju jak Indie.

Zapewniając obsługę klienta w wielu językach, banki mogą zagwarantować wszystkim klientom, niezależnie od ich pochodzenia językowego, równy dostęp do informacji i pomocy.

Podczas promowania wdrażania sztucznej inteligencji Malhotra podkreślił również znaczenie inwestowania w kapitał ludzki.

Podkreślił, że sama technologia nie jest w stanie rozwiązać wszystkich problemów związanych z obsługą klienta i że wykwalifikowany i empatyczny personel jest niezbędny do zapewnienia spersonalizowanego wsparcia i rozwiązywania złożonych problemów.

Idealne rozwiązanie, zdaniem Malhotry, polega na strategicznym połączeniu najnowocześniejszych technologii i ludzkiej wiedzy.