Huéspedes desalojados, reembolsos estancados: cómo la quiebra de Sonder se convirtió en una pesadilla para los clientes

Una "liquidación inmediata de las operaciones" anunciada por Sonder Holdings el lunes, luego de su declaración de bancarrota del Capítulo 7, se convirtió rápidamente en una pesadilla para los huéspedes que se alojan en las propiedades de la compañía.

Muchos informaron haber sido "expulsados" abruptamente y se fueron luchando por encontrar un alojamiento alternativo, mientras que otros que habían hecho reservas dijeron que enfrentaron dificultades para obtener reembolsos después de que se cancelaron sus reservas.

La sorpresa se produjo un día después de que Marriott International dijera que había rescindido su acuerdo de licencia con Sonder, poniendo fin a la última gran asociación corporativa de la compañía con sede en San Francisco.

'Desalojado en medio de la noche'

Los videos compartidos en las redes sociales mostraban a los huéspedes varados arrastrando su equipaje a través de la nieve y las calles de la ciudad después de que se les dijera que desalojaran sus habitaciones.

Una usuaria de TikTok llamada Avery publicó un video desde Montreal, diciendo que se vio obligada a abandonar una propiedad de Sonder con tres noches restantes en su estadía.

"POV: Tratar de mantener la compostura mientras arrastro mi equipaje por la calle después de que Marriott Hotels y Sonder Hotels rompieron entre sí un domingo al azar", escribió.

Avery dijo que tuvo que pagar $ 220 por noche por una nueva habitación de hotel.

En Boston, el propietario de un negocio, Paul Strack, describió cómo regresó a su apartamento de Sonder para encontrar sus pertenencias empacadas y trasladadas al pasillo.

"Manejaron todas nuestras pertenencias personales, artículos de tocador, ropa, computadoras, dispositivos electrónicos", dijo a Business Insider.

"Algunos los empacaron en maletas y otros los pusieron en bolsas de plástico. Fue bastante impactante y muy impersonal".

Los huéspedes dijeron que se quedaron con pocas opciones, a menudo pagando cientos o incluso miles de dólares por reservas de última hora.

Los retrasos en los reembolsos y la confusión profundizan la frustración

Si bien algunos huéspedes no fueron desalojados, muchos se encontraron atrapados en una batalla frustrante para recuperar su dinero.

"No hay señales de reembolso ya que Sonder Marriott canceló mi próxima reserva y no hay respuesta de su línea directa", escribió un usuario en X.

"Tengo suerte de no ser uno de los huéspedes que fueron desalojados el lunes, pero ¿cómo se supone que vamos a encontrar alojamiento sin recuperar nuestro dinero?"

Para colmo de males, Marriott envió una nota a los clientes el martes, diciendo que aquellos que habían hecho una reserva de Sonder a través de los canales de Marriott deberían "comunicarse con el banco emisor de su tarjeta de crédito para iniciar una solicitud de reembolso".

Marriott dijo que estaba trabajando para ayudar a los huéspedes que habían reservado a través de su sitio web Bonvoy.

"La prioridad inmediata de Marriott es apoyar a los huéspedes que actualmente se alojan en las propiedades de Sonder y a aquellos con próximas reservas", dijo la compañía, y agregó que su objetivo era minimizar las interrupciones para los viajeros.

Los empleados fueron despedidos de la noche a la mañana

Según los informes, los empleados de Sonder desconocían el momento de la declaración de bancarrota y se enfrentaron a invitados enojados con poca información.

Un usuario de TikTok que afirma ser miembro del personal de Sonder dijo que los trabajadores fueron "completamente sorprendidos" y se les ordenó cerrar las operaciones con poca antelación.

La presentación del Capítulo 7 se produjo solo un día después de la decisión de Marriott de rescindir su acuerdo de licencia de 20 años, citando el "incumplimiento" de Sonder en virtud del acuerdo.

De las grandes esperanzas a la dura caída

Una vez valorado en $ 1.9 mil millones cuando salió a bolsa a través de una fusión SPAC en 2022, Sonder había estado luchando por recuperar la estabilidad financiera después de que la pandemia devastara la industria de viajes.

El modelo de negocio de la compañía, arrendar propiedades a largo plazo y luego subarrendarlas a los viajeros, resultó difícil de mantener a medida que aumentaban los costos y fluctuaban las tasas de ocupación.

En un comunicado, la directora ejecutiva interina de Sonder, Janice Sears, dijo que los problemas de integración técnica con la plataforma Bonvoy de Marriott habían causado "costos de integración significativos e imprevistos, así como una fuerte disminución en los ingresos".

Agregó: "Estamos devastados por llegar a un punto en el que una liquidación es el único camino viable a seguir".

Sonder dijo que también planea iniciar procedimientos de insolvencia a nivel internacional.

La compañía, que operaba en 40 ciudades de todo el mundo y se anunciaba a sí misma como un híbrido entre Airbnb y los hoteles tradicionales, deja atrás a miles de huéspedes y empleados varados, lo que marca una sombría conclusión de lo que alguna vez fue uno de los disruptores más prometedores de la industria de viajes.