Klarnasta Fordiin: miksi yritykset tuovat ihmiset takaisin AI‑panostusten jälkeen

Vuonna 2024 Klarna nousi otsikoihin kun se ilmoitti, että sen tekoälyagentti pystyi hoitamaan 700 asiakaspalvelijan työkuorman.

Ruotsalainen fintech‑yritys kertoi myös, että sen OpenAI:lla toimiva avustaja saavutti ihmisten kanssa yhtäläiset asiakastyytyväisyysarvot.

Leikkaa kohtaan viime vuosi, jolloin perustaja ja toimitusjohtaja Sebastian Siemiatkowski paljasti, että Klarna rekrytoi jälleen ihmisiä asiakaspalveluun varmistaakseen, että asiakkaat voivat aina halutessaan puhua henkilön kanssa.

"[I]t’s so critical that you are clear to your customer that there will always be a human if you want," Siemiatkowski kertoi Bloombergille, myöntäen, että liiallinen kustannussäästöihin keskittyminen oli heikentänyt palvelun laatua.

Hänen kommenttinsa ovat sittemmin tulleet symboleiksi laajemmasta ilmiöstä: yrityksistä, jotka olivat aggressiivisesti ottaneet tekoälyn käyttöön henkilöstövähennysten perusteluna, mutta jotka nyt yhä useammin tunnistavat ihmistyöntekijöiden arvon uudelleen.

Yritykset uudelleenmiettivät täysin tekoälyyn perustuvia strategioita

Klarnan muutos ei siis merkinnyt tekoälyn hylkäämistä.

Yhtiö täsmensi myöhemmin Forbesin siteeraamassa lausunnossa, että se pysyy AI‑etuisessa strategiassaan ja että sen tekoälyavustaja suorittaa nyt yli 800 kokopäiväisen työn vastaavaa tehtävää, kun aiemmin mainittu luku oli 700.

"Klarna ei luovu tekoälystä", yhtiö sanoi ja korosti, että viimeisin rekrytointiohjelma kuvastaa kaksiraiteista strategiaa, jossa skaalautuva tekoäly yhdistetään korkealaatuiseen ihmistukeen automaatiosta luopumisen sijaan.

Alan tarkkailijat toteavat, että yhtiön kokemus korostaa tekoälyn laajamittaisen käyttöönoton käytännön rajoja.

Forbes Councilsin jäsen Daniel Keller kirjoitti, että kysymys ei ole niinkään tekoälyn epäonnistumisesta kuin siitä, että yritykset yliarvioivat sen valmiuden käsitellä monimutkaisia asiakaskohtaamisia.

"Erotus sen välillä, mitä tekoäly pystyy tekemään kontrolloidussa ympäristössä ja mitä se pystyy tekemään laajassa mittakaavassa, oikeiden asiakkaiden ja todellisen monimutkaisuuden kanssa, on suurempi kuin useimmat johtoryhmät odottivat," Keller kirjoitti, ja lisäsi, että monet yritykset olivat virheellisesti arvioineet tekoälyn nykyiset kyvyt.

Myös Ford, IBM ja pankit muuttavat suuntaa

Klarna ei ole suinkaan yksin.

Bloomberg kertoi äskettäin, että Ford oli tuonut takaisin noin 350 kokenutta insinööriä sen jälkeen, kun yhtiö totesi, etteivät automatisoidut suunnittelu‑ ja laadunvalvontajärjestelmät kyenneet toistamaan aiemmin irtisanottujen kokeneiden työntekijöiden osaamista.

Autovalmistaja kutsuu näitä asiantuntijoita "gray beard" -insinööreiksi.

"Tekoäly on erinomainen työkalu, mutta se on vain yhtä hyvä kuin tieto, jolla sitä koulutetaan," Charles Poon, ajoneuvojen laitteiston insinöörityön varapuheenjohtaja, kertoi toimittajille.

"Aiemmilta vuosilta emme kiinnittäneet yhtä paljon huomiota kuin olisi pitänyt meidän kokeneimpien insinöörien kokemukseen, jotka ovat olleet mukana monissa tuotesykleissä," hän sanoi.

Australian Commonwealth Bank perui myös aiemman päätöksensä korvata yli 40 asiakaspalvelutyöntekijää tekoälyä hyödyntävällä äänibotilla sen jälkeen, kun järjestelmä ei pystynyt vastaamaan asiakaskysyntään ja puhelumäärät kasvoivat.

ABC:n raportin mukaan pankki myönsi myöhemmin, ettei se arvioinut toimintavaatimuksia riittävästi ennen roolien poistamista.

Myös IBM on säätänyt työvoimastrategiaansa.

Vaikka teknologiayhtiö automatisoi onnistuneesti noin 94 % rutiininomaisista henkilöstöpyynnöistä tekoälyn avulla, johtajat kertoivat, että jäljelle jääneet tapaukset — eettisiä kysymyksiä ja hienovaraisempaa päätöksentekoa sisältävät tapaukset — vaativat edelleen ihmisen harkintaa.

IBM ilmoitti sen jälkeen suunnitelmistaan kolminkertaistaa aloitustason rekrytoinnit Yhdysvalloissa vuonna 2026.

"Rekrytointiputkea ei ole; lähde yksinkertaisesti ehtyy," IBM:n henkilöstöjohtaja Nickle LaMoreaux sanoi keskustellessaan tarpeesta jatkaa nuoren osaamisen tukemista.

Miksi yritykset palkkaavat uudelleen tekoälyn ajamien irtisanomisten jälkeen

Näistä käännöksistä huolimatta yritykset jatkavat kuitenkin tekoälyyn liittyvien henkilöstövähennysten julkistamista.

Challenger, Gray & Christmasin mukaan amerikkalaiset työnantajat ilmoittivat toukokuussa 97 006 työpaikan vähennyksestä, ja tekoäly mainittiin kolmatta kuukautta peräkkäin irtisanomisten johtavaksi syyksi.

Työnantajat liittivät 38 579 irtisanomista tekoälyyn kyseisenä kuukautena — korkein kuukausikohtainen luku, joka on kirjattu Challengerin alettua seurata tekoälyyn liittyviä työpaikkavähennyksiä vuonna 2023. Luku edusti noin 40 % kaikista ilmoitetuista irtisanomisista.

Uusi tutkimus kuitenkin viittaa siihen, että monet yritykset myös kääntävät näitä päätöksiä takaisin.

Työvoiman kehittämiseen erikoistuneen Careermindsin helmikuussa 2026 tekemän kyselyn mukaan kaksi kolmasosaa yrityksistä, jotka toteuttivat tekoälyn ajamia irtisanomisia, on sen jälkeen aloittanut uudelleenrekrytoinnit.

Niiden yritysten joukossa, jotka palkkasivat uudelleen, 32,7 % palautti neljänneksen ja puolen väliltä alun perin poistetuista rooleista, kun taas 35,6 % toi takaisin yli puolet leikatusta henkilöstöstä.

Yli puolet kyselyyn vastanneista henkilöstöjohtajista kertoi, että uudelleenrekrytointiprosessi alkoi kuuden kuukauden kuluessa irtisanomisista.

Erillinen Orgvuen tutkimus totesi, että vaikka 39 % yritysjohtajista oli vähentänyt henkilöstöä tekoälyn vuoksi, 55 % myönsi myöhemmin, että kyseiset irtisanomispäätökset olivat virhearvioita.

Ihmisen valvonta on edelleen ratkaisevan tärkeää

Työvoima-asiantuntijat sanovat, että havainnot osoittavat ihmisen valvonnan jatkuvan tarpeen, vaikka tekoälykyvyt paranevat.

ADP:n HR‑ratkaisujen Aasian ja Tyynenmeren alueen varapuheenjohtaja Jessica Zhang kertoi, että epäjohdonmukaiset tai virheelliset tekoälytuotokset pakottavat usein yritykset palauttamaan ihmisen valvonnan.

"Kun tekoälyn tuotokset ovat epäjohdonmukaisia, virheellisiä tai vaikeasti sovellettavia, yritykset joutuvat usein palauttamaan ihmisen valvonnan", Zhang kertoi CNBC:lle ja lisäsi, että päällekkäinen työ ja päätöksenteon hidastuminen voivat syödä automaatiolta odotettuja tuottavuushyötyjä.

Metaintro‑rekrytointialustan toimitusjohtaja Lacey Kaelani kertoi The Washington Timesille, että yritykset julkaisivat yhä useammin uudelleen entry‑tason tehtäviä, jotka muistuttavat kuukausia aiemmin poistettuja rooleja.

Hän sanoi, että asiakkaat tunnistavat nopeasti, kun vuorovaikutus on automatisoitujen vastausten hallitsemaa.

"Monet yritykset kärsivät lisääntyneestä asiakastyytymättömyydestä", Kaelani totesi.

FlexJobsin uravalmentaja Keith Spencer katsoi, että laajat irtisanomiset ovat myös synnyttäneet niin kutsutun "empatiavajeen" poistamalla työntekijöitä, jotka pystyivät käsittelemään monimutkaisia asiakastilanteita.

"Joissain tapauksissa organisaatiot havaitsivat, että pienemmät tiimit kamppailivat säilyttääkseen aiemman laatutason, valvonnan tai asiakasvastekyvyn, kun kyseiset roolit oli poistettu," Spencer sanoi.

Tulevaisuuden näkymät tekoälyyn liittyvälle palkkaamiselle ja irtisanomisille

Gartnerin helmikuussa julkaistussa tutkimusraportissa todettiin, että vuoteen 2027 mennessä 50 % yrityksistä, jotka ovat liittäneet henkilöstövähennykset tekoälyyn, palkkaa henkilöstöä uudelleen suorittamaan samankaltaisia tehtäviä, mutta eri työnimikkeillä.

”Vaikka tekoälyn ajamat irtisanomiset ovat saaneet huomiota, todellisuus on monimutkaisempi,” sanoi Kathy Ross, Gartnerin Customer Service & Support -yksikön vanhempi johtava analyytikko.

Toinen Gartnerin tutkimus viittasi siihen, ettei työntekijöiden korvaaminen pelkästään tekoälyllä välttämättä paranna taloudellista suorituskykyä.

Konsulttiyritys kysyi 350 johtajalta yrityksissä, joiden liikevaihto on vähintään $1 billion vuodessa, eikä löytänyt merkittävää yhteyttä henkilöstövähennysten ja parempien sijoitetun pääoman tuottojen välillä.

Vaikka 80 % organisaatioista, jotka pilotoivat tekoälyä, raportoi vähentäneensä työpaikkoja, korkean tuoton saavuttaneet yritykset eivät todennäköisemmin olleet vähentäneet henkilöstöä useammin kuin heikommin menestyneet vertailuryhmät.

Sen sijaan Gartner totesi, että yritykset usein aliarvioivat tekoälyn käyttöönoton piilotetut kustannukset, kuten toteutushaasteet, integraation epäonnistumiset, hallusinaatiot, tietoturvariskit ja jatkuvan ihmisen valvonnan tarpeen.

Tutkimus osoitti, että suurimmat tuotot syntyivät eivät niinkään yrityksistä, jotka korvasivat eniten työntekijöitä, vaan niistä, jotka integroivat tekoälyn harkiten olemassa oleviin työnkulkuihin.

Kun yritykset jatkavat miljardien dollarien sijoittamista tekoälyyn, viimeaikaiset kokemukset viittaavat siihen, että teknologia saattaa muokata työtä — mutta se ei poista ihmisten tarvetta yhtä nopeasti kuin monet johtajat aikaisemmin odottivat.