Bank pusat India menggesa bank untuk menggunakan AI untuk memerangi aduan pengguna

Berhadapan dengan banjir aduan pengguna, bank pusat India menggesa institusi kewangan untuk menerima kuasa transformatif kecerdasan buatan (AI).

Gabenor bank pusat Sanjay Malhotra percaya bahawa kawalan dalaman yang dipacu AI boleh dimanfaatkan secara strategik untuk menangani gelombang rungutan yang semakin meningkat berkaitan dengan salah laku jualan dan amalan agresif dalam sektor perbankan.

Skala masalah itu tidak dapat dinafikan.

Pada tahun kewangan 2023-2024 sahaja, 95 bank perdagangan yang mengejutkan di seluruh India menerima lebih 10 juta aduan pelanggan, menurut Malhotra.

Angka yang membimbangkan ini menekankan keperluan mendesak untuk penyelesaian inovatif untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan menyelaraskan proses penyelesaian rungutan.

"Dengan pangkalan pelanggan yang berkembang pesat dan rangkaian produk yang berkembang, ini mungkin berkembang jika kita tidak mengambil tindakan bersama," Malhotra memberi amaran, menekankan potensi untuk keadaan meningkat lebih jauh jika langkah proaktif tidak diambil.

Visi Malhotra melibatkan memanfaatkan keupayaan AI untuk mengenal pasti dan menangani isu yang berpotensi secara proaktif sebelum ia menjadi aduan yang meluas.

Dalam ucapan baru-baru ini, beliau menggariskan bagaimana institusi kewangan boleh menggunakan AI untuk menganalisis kuantiti data yang banyak, membolehkan mereka mengesan tanda amaran awal masalah seperti kegagalan ATM atau caj yang salah. Pendekatan proaktif ini akan membolehkan bank mengambil tindakan pembetulan dengan pantas, meminimumkan gangguan dan mencegah ketidakpuasan hati pelanggan.

Komunikasi dikuasakan AI

Di luar pengesanan masalah, AI juga boleh memainkan peranan penting dalam meningkatkan komunikasi dan kebolehcapaian.

Malhotra menunjukkan potensi chatbots dipacu AI dan alat pengecaman suara untuk menghapuskan halangan bahasa di negara yang pelbagai linguistik seperti India.

Dengan menyediakan sokongan pelanggan dalam pelbagai bahasa, bank boleh memastikan bahawa semua pelanggan, tanpa mengira latar belakang linguistik mereka, mempunyai akses yang sama kepada maklumat dan bantuan.

Semasa menyokong penggunaan AI, Malhotra turut menekankan kepentingan melabur dalam modal insan.

Beliau menegaskan bahawa teknologi sahaja tidak dapat menyelesaikan semua cabaran perkhidmatan pelanggan dan kakitangan yang mahir dan empati adalah penting untuk menyediakan sokongan yang diperibadikan dan menyelesaikan isu yang rumit.

Penyelesaian yang ideal, menurut Malhotra, melibatkan gabungan strategik teknologi termaju dan kepakaran manusia.