Adakah AI insurans hanya pemotong kos? Laporan belum menemui bukti AI yang menjana pendapatan lagi

Industri insurans, sering dilihat sebagai benteng tradisi, berada di tengah-tengah revolusi teknologi yang perlahan tetapi mantap.

Selama bertahun-tahun, kecerdasan buatan telah membuat terobosan senyap ke dalam sektor ini, dan kini, indeks baharu mendedahkan gergasi mana yang menerajui pertuduhan—dan bagaimana kebanyakannya masih bergelut untuk menterjemahkan gembar-gembur AI kepada pulangan kewangan yang ketara.

Banyak syarikat insurans telah mula menggunakan aplikasi AI dalam operasi teras mereka.

Sistem penglihatan komputer boleh menilai kerosakan secara automatik, sama ada pada kereta selepas perlanggaran atau pada bumbung rumah selepas ribut besar, membantu pelaras tuntutan berfungsi dengan lebih cekap.

Algoritma pembelajaran mesin sedang digunakan untuk mengesan tuntutan penipuan dan membina model risiko yang lebih canggih untuk dasar pengunderaitan.

Dan, seperti banyak industri lain, penanggung insurans memanfaatkan AI untuk meningkatkan produktiviti dalam fungsi sokongan, daripada chatbot perkhidmatan pelanggan kepada reka bentuk pemasaran berkuasa AI dan pembantu pengekodan untuk pasukan teknologi dalaman mereka.

Tetapi syarikat insurans manakah yang benar-benar cemerlang dalam hal ini?

Itulah soalan yang ingin dijawab oleh firma penyelidikan dan analitik yang berpangkalan di London, Evident Insights, dengan indeks baharu yang menilai kehebatan AI firma insurans utama.

Setelah mendapat pengiktirafan dalam beberapa tahun kebelakangan ini untuk penanda aras terperinci keupayaan AI dalam sektor perbankan, ini menandakan percubaan pertama Evident ke dalam industri lain.

Penilaian Evident dibina hampir sepenuhnya berdasarkan metrik kuantitatif yang diperoleh daripada sumber awam—termasuk penyata pengurusan dalam pendedahan kewangan, siaran akhbar, tapak web syarikat, media sosial, pemfailan paten, profil LinkedIn dan artikel berita.

Firma itu menganalisis 76 metrik individu, disusun kepada empat "tonggak utama" yang dipercayai penting untuk berjaya menggunakan AI: Bakat (wajaran 45%), Inovasi (30%), Kepimpinan (15%), dan Ketelusan aktiviti AI yang bertanggungjawab (10%).

Menggunakan rangka kerja ini, Evident meletakkan 30 syarikat insurans Amerika Utara dan Eropah terbesar, dinilai oleh jumlah premium yang ditaja jamin atau jumlah aset di bawah pengurusan.

Gergasi Eropah mengatasi rakan sebaya Amerika Utara

Dalam keputusan yang mengejutkan, dua syarikat insurans Eropah, Axa dan Allianz, muncul sebagai peneraju yang jelas dalam penilaian Evident.

Mereka adalah satu-satunya dua syarikat yang berada di kedudukan lima teratas merentasi keempat-empat tonggak itu, mewujudkan pendahuluan yang besar berbanding penanggung insurans tempat ketiga, USAA.

Alexandra Mousavizadeh, pengasas bersama dan Ketua Pegawai Eksekutif bersama Evident, mendapati keputusan ini sangat patut diberi perhatian, memberitahu saya dalam temu bual bahawa ia mencabar persepsi umum bahawa syarikat Eropah ketinggalan di belakang rakan sebaya Amerika Utara mereka dalam penggunaan AI.

Sesungguhnya, dalam indeks perbankan Evident, semua firma dengan kedudukan tertinggi adalah Amerika Utara.

Mousavizadeh berteori bahawa Axa dan Allianz berkongsi ciri budaya korporat yang sama yang mungkin menjelaskan penguasaan AI mereka. "Teori saya mengenai perkara ini ialah ia tertanam dalam budaya kejuruteraan," katanya.

Dia menjelaskan bahawa mengautomasikan proses teras seperti tuntutan dan pengunderaitan mewakili cabaran kejuruteraan yang ketara yang memerlukan pasukan pembangun dan pakar teknologi yang besar dan mahir untuk dilaksanakan dengan berkesan pada skala. "Anda perlu mempunyai lebih ramai jurutera," katanya.

Ini menunjukkan bahawa walaupun dalam zaman AI, modal insan kekal sebagai faktor penentu.

Syarikat yang melabur paling banyak dalam kepakaran AI manusia adalah yang paling berkemungkinan cemerlang, mewujudkan jurang yang semakin melebar antara mereka dan ketinggalan AI industri.

Metodologi Evident juga memberi kredit kepada syarikat yang pengurusannya membincangkan strategi AI mereka secara terbuka dan menghebahkan dasar tadbir urus AI mereka.

Di sinilah USAA, walaupun menduduki tempat pertama pada tonggak "bakat", akhirnya jatuh ke tempat ketiga secara keseluruhan, kerana ia menduduki tempat berhampiran bahagian bawah dalam kedua-dua "kepimpinan" dan "ketelusan."

Jurang yang ketara antara gembar-gembur AI dan ROI

Walaupun terdapat kemajuan dan pelaburan, jurang yang ketara masih wujud antara gembar-gembur AI dan Pulangan Pelaburan (ROI) sebenar yang boleh diukur dalam sektor insurans.

Daripada 30 penanggung insurans yang dinilai oleh Evident, hanya 12 telah mendedahkan sekurang-kurangnya satu kes penggunaan AI dengan "hasil perniagaan yang ketara."

Lebih menarik lagi, hanya tiga syarikat insurans—Intact Financial, Zurich Insurance Group dan Aviva—telah mendedahkan pulangan kewangan tertentu secara terbuka daripada usaha AI mereka.

Yang paling telus daripada kumpulan kecil ini ialah Intact Financial yang berpangkalan di Kanada, sebuah syarikat insurans harta benda dan mangsa.

Pada 2024, syarikat itu secara terbuka menyatakan bahawa ia telah melabur $500 juta dalam teknologi (merangkumi semua teknologi, bukan hanya AI) di seluruh perniagaannya, telah menggunakan 500 model AI dan setakat ini telah melihat faedah $150 juta.

Salah satu kes penggunaan khususnya melibatkan penggunaan model AI untuk menyalin panggilan perkhidmatan pelanggan dan kemudian menggunakan model bahasa pada transkrip tersebut untuk menilai kualiti cara ejen manusianya mengendalikan sehingga 20,000 panggilan pelanggan yang diterima syarikat setiap hari.

Terutama, ini masih merupakan contoh penjimatan kos—satu cara untuk meningkatkan keuntungan dan bukannya meningkatkan hasil teratas.

Evident mendapati bahawa inilah cara penanggung insurans terutamanya menggunakan AI hari ini: menyerang pusat kos terbesar industri, iaitu pemprosesan tuntutan, perkhidmatan pelanggan dan pengunderaitan.

Seperti yang dinyatakan oleh firma penyelidikan dalam laporannya: "AI yang menjana hasil masih belum muncul pada penilaian luar dalam kami."

Cerita di sini melangkaui industri insurans; ia adalah naratif yang dimainkan dalam setiap sektor yang bergelut dengan janji dan kerumitan AI.

Eksekutif di mana-mana masih dalam proses memikirkan pelaburan AI yang benar-benar akan membuahkan hasil.

Walau bagaimanapun, pemenang awal nampaknya berkongsi strategi yang sama: mereka bukan sahaja membeli alat AI di luar rak; mereka melabur dalam membina pasukan AI yang berdedikasi.

Mereka mengupah jurutera, bereksperimen tanpa henti, mengukur hasil dengan teliti, dan kemudian menskalakan kes penggunaan yang berjaya di seluruh organisasi mereka.

Latihan penanda aras, seperti yang dijalankan oleh Evident, boleh memainkan peranan penting dalam proses ini, kedua-duanya dengan memaklumkan eksekutif tentang strategi yang nampaknya berfungsi dan dengan mendorong seluruh industri untuk menggunakan AI dengan lebih pantas dan dengan ketelusan yang lebih besar tentang penggunaan dan tadbir urusnya.

Ia adalah pengajaran yang patut dipelajari, sama ada anda menginsuranskan kereta atau membinanya.