Gasten uitgezet, terugbetalingen vastgelopen: hoe het faillissement van Sonder veranderde in een nachtmerrie voor klanten

Een "onmiddellijke afbouw van de activiteiten" die maandag door Sonder Holdings werd aangekondigd, na de faillissementsaanvraag van Chapter 7, veranderde al snel in een nachtmerrie voor gasten die in de eigendommen van het bedrijf verbleven.

Velen meldden dat ze abrupt "eruit werden gegooid" en vertrokken op zoek naar alternatieve accommodatie, terwijl anderen die hadden gereserveerd zeiden dat ze problemen hadden met het verkrijgen van terugbetalingen nadat hun boekingen waren geannuleerd.

De schok kwam een dag nadat Marriott International zei dat het zijn licentieovereenkomst met Sonder had beëindigd, waardoor het laatste grote zakelijke partnerschap van het in San Francisco gevestigde bedrijf effectief werd beëindigd.

'Midden in de nacht uitgezet'

Video's die op sociale media werden gedeeld, toonden gestrande gasten die hun bagage door de sneeuw en de straten van de stad sleepten nadat ze te horen hadden gekregen dat ze hun kamers moesten verlaten.

Een TikTok-gebruiker genaamd Avery plaatste een video uit Montreal en zei dat ze gedwongen was een eigendom in Sonder te verlaten met nog drie nachten te gaan in haar verblijf.

"POV: ik probeer mijn kalmte te bewaren terwijl ik mijn bagage door de straat sleep nadat Marriott Hotels en Sonder Hotels het op een willekeurige zondag met elkaar uitmaakten", schreef ze.

Avery zei dat ze $ 220 per nacht moest betalen voor een nieuwe hotelkamer.

In Boston beschreef bedrijfseigenaar Paul Strack dat hij terugkeerde naar zijn appartement in Sonder om zijn bezittingen ingepakt te vinden en naar de gang te verplaatsen.

"Ze behandelden al onze persoonlijke bezittingen, toiletartikelen, kleding, computers, elektronica", vertelde hij aan Business Insider.

"Sommige verpakten ze in koffers en sommige stopten ze in plastic zakken. Het was behoorlijk schokkend en erg onpersoonlijk."

Gasten zeiden dat ze weinig opties hadden en betaalden vaak honderden of zelfs duizenden dollars voor last-minute boekingen.

Vertragingen en verwarring bij terugbetalingen vergroten de frustratie

Hoewel sommige gasten niet werden uitgezet, raakten velen verwikkeld in een frustrerende strijd om hun geld terug te krijgen.

"Geen teken van een terugbetaling omdat Sonder Marriott mijn aanstaande reservering heeft geannuleerd en geen antwoord van hun hotline", schreef een gebruiker op X.

"Ik heb het geluk dat ik niet een van de gasten ben die maandag zijn uitgezet, maar hoe moeten we accommodatie vinden zonder ons geld terug te krijgen?"

Wat het nog erger maakte, was de notitie van Marriott aan klanten op dinsdag, waarin stond dat degenen die een Sonder-reservering hadden gemaakt via Marriott-kanalen, "contact moesten opnemen met de bank die uw creditcard had uitgegeven om een restitutieverzoek in te dienen".

Marriott zei dat het bezig was om gasten te helpen die via de Bonvoy-website hadden geboekt.

"De onmiddellijke prioriteit van Marriott is het ondersteunen van gasten die momenteel in Sonder-hotels verblijven en degenen met aankomende reserveringen", aldus het bedrijf, eraan toevoegend dat het ernaar streefde de overlast voor reizigers tot een minimum te beperken.

Werknemers werden van de ene op de andere dag ontslagen

De werknemers van Sonder waren naar verluidt niet op de hoogte van de timing van de faillissementsaanvraag en confronteerden boze gasten met weinig informatie.

Een TikTok-gebruiker die beweert een medewerker van Sonder te zijn, zei dat werknemers "volledig overrompeld" waren en de opdracht kregen om de activiteiten op korte termijn te sluiten.

De Chapter 7-aanvraag kwam slechts één dag na het besluit van Marriott om zijn 20-jarige licentieovereenkomst te beëindigen, daarbij verwijzend naar de "standaard" van Sonder onder de overeenkomst.

Van hoge verwachtingen naar harde val

Ooit gewaardeerd op $ 1.9 miljard toen het in 2022 via een SPAC-fusie naar de beurs ging, had Sonder moeite om financiële stabiliteit te herwinnen nadat de pandemie de reisindustrie had verwoest.

Het bedrijfsmodel van het bedrijf - het verhuren van panden voor de lange termijn en deze vervolgens onderverhuren aan reizigers - bleek moeilijk vol te houden toen de kosten stegen en de bezettingsgraad fluctueerde.

In een verklaring zei Janice Sears, interim-CEO van Sonder, dat technische integratieproblemen met het Bonvoy-platform van Marriott "aanzienlijke, onverwachte integratiekosten hadden veroorzaakt, evenals een scherpe daling van de inkomsten".

Ze voegde eraan toe: "We zijn er kapot van om een punt te bereiken waarop een liquidatie de enige haalbare weg voorwaarts is."

Sonder zei dat het van plan is om ook internationaal insolventieprocedures te starten.

Het bedrijf, dat actief was in 40 steden over de hele wereld en zichzelf aankondigde als een hybride tussen Airbnb en traditionele hotels, laat duizenden gestrande gasten en werknemers achter - een grimmige conclusie van wat ooit een van de meest veelbelovende disruptors van de reisindustrie was.