Van Klarna tot Ford: waarom bedrijven mensen terughalen na groots inzetten op AI

In 2024 haalde Klarna de krantenkoppen toen het bekendmaakte dat zijn AI-agent het werk van 700 klantenservicemedewerkers aankon.

Het Zweedse fintechbedrijf zei ook dat zijn door OpenAI aangedreven assistent gelijke klanttevredenheidsscores behaalde als menselijke medewerkers.

Vorig jaar onthulde oprichter en Chief Executive Officer Sebastian Siemiatkowski dat Klarna opnieuw klantenservicemedewerkers aan het werven was om ervoor te zorgen dat klanten altijd de keuze hebben om met een persoon te spreken.

"Het is zo cruciaal dat je tegenover je klant duidelijk bent dat er altijd een mens beschikbaar is als je dat wilt," zei Siemiatkowski tegen Bloomberg, waarbij hij erkende dat een te grote focus op kostenbesparing ten koste was gegaan van de servicekwaliteit.

Zijn opmerkingen zijn sindsdien symbool geworden voor een bredere trend in verschillende sectoren: bedrijven die agressief kunstmatige intelligentie inzetten om het personeelsbestand te verminderen, herontdekken steeds vaker de waarde van menselijke werknemers.

Bedrijven heroverwegen volledig op AI gebaseerde strategieën

Klarna's koerswijziging betekende geen afscheid van kunstmatige intelligentie.

Het bedrijf verduidelijkte later in een verklaring, geciteerd door Forbes, dat het zich bleef inzetten voor een AI-first-strategie en dat zijn AI-assistent inmiddels werk verricht dat overeenkomt met meer dan 800 voltijdse functies, tegenover de eerder genoemde 700.

"Klarna draait niet terug op AI," zei het bedrijf en voegde eraan toe dat de nieuwste aanwervingsronde een dubbelspoorstrategie weerspiegelde die schaalbare AI combineert met hoogwaardige menselijke ondersteuning, in plaats van een terugtrekking uit automatisering.

Waarnemers in de sector stellen dat de ervaring van het bedrijf de praktische beperkingen van grootschalige inzet van AI onderstreept.

Daniel Keller, lid van Forbes Councils, schreef dat het probleem minder ligt bij het falen van AI dan bij bedrijven die de gereedheid ervan voor complexe klantinteracties overschatten.

"De kloof tussen wat AI in een gecontroleerde omgeving kan en wat het op schaal kan doen, met echte klanten en echte complexiteit, is groter dan de meeste managementteams hadden verwacht," schreef Keller, en hij voegde eraan toe dat veel bedrijven de huidige capaciteiten van AI verkeerd hadden ingeschat.

Ford, IBM en banken veranderen ook koers

Klarna staat niet alleen.

Bloomberg meldde onlangs dat Ford ongeveer 350 ervaren ingenieurs had teruggehaald nadat het had ontdekt dat zijn geautomatiseerde ontwerp- en kwaliteitsystemen de expertise van ervaren medewerkers die het eerder had ontslagen, niet konden evenaren.

De autoproducent noemt deze specialisten zijn "gray beard"-ingenieurs.

"Kunstmatige intelligentie is een fantastisch hulpmiddel, maar het is slechts zo goed als de informatie waarmee je het traint," zei Charles Poon, vice president of vehicle hardware engineering, tegen verslaggevers.

"In voorgaande jaren hebben we niet zo veel aandacht besteed aan de ervaring van onze meest deskundige ingenieurs die ons door vele productcycli heen hebben begeleid, als we hadden moeten doen," zei hij.

Ook Australia's Commonwealth Bank draaide een eerdere beslissing terug om meer dan 40 klantenservicemedewerkers te vervangen door een door AI aangedreven spraakbot, nadat het systeem moeite had om aan de klantvraag te voldoen, wat leidde tot hogere belvolumes.

Volgens een verslag van ABC gaf de bank later toe dat zij de operationele vereisten niet volledig had beoordeeld voordat de functies werden geschrapt.

IBM heeft op vergelijkbare wijze haar personeelsstrategie aangepast.

Hoewel het technologiebedrijf ongeveer 94% van routinematige HR-verzoeken succesvol heeft geautomatiseerd met AI, zeiden leidinggevenden dat de resterende gevallen — met ethische vragen en meer genuanceerde besluitvorming — nog steeds menselijk oordeel vereisen.

IBM kondigde daarna plannen aan om het aantal instroombanen in de Verenigde Staten in 2026 te verdrievoudigen.

"Er is geen doorstroom; de bron droogt gewoon op," zei IBM Chief Human Resources Officer Nickle LaMoreaux bij de bespreking van de noodzaak om te blijven investeren in jong talent.

Waarom bedrijven opnieuw aannemen na AI-gedreven ontslagen

Ondanks deze koerswijzigingen blijven bedrijven AI-gerelateerde personeelsreducties aankondigen.

Volgens Challenger, Gray & Christmas kondigden Amerikaanse werkgevers in mei 97,006 ontslagen aan, waarbij kunstmatige intelligentie voor de derde opeenvolgende maand als belangrijkste reden voor ontslagen werd genoemd.

Werkgevers schreven 38,579 ontslagen in die maand toe aan AI — het hoogste maandelijkse totaal sinds Challenger in 2023 begon bij te houden hoeveel ontslagen aan AI werden toegeschreven. Dat cijfer vertegenwoordigde ongeveer 40% van alle aangekondigde ontslagen.

Nieuw onderzoek suggereert echter dat veel bedrijven die zulke beslissingen namen, deze inmiddels ook alweer herzien.

Een enquête uitgevoerd door workforce development-bedrijf Careerminds in februari 2026 vond dat twee derde van de bedrijven die AI-gedreven ontslagen doorvoerden sindsdien opnieuw begonnen is met aannemen.

Onder de bedrijven die opnieuw aanwerven, heeft 32.7% tussen een kwart en de helft van de aanvankelijk geschrapte functies hersteld, terwijl 35.6% meer dan de helft van de geschrapte posities terugbracht.

Meer dan de helft van de ondervraagde HR-leiders zei dat het heraannameproces binnen zes maanden na de ontslagen begon.

Een apart onderzoek van Orgvue stelde vast dat hoewel 39% van de bedrijfsleiders personeelsvermindering vanwege AI had doorgevoerd, 55% later toegaf dat die ontslagbeslissingen fouten waren.

Menselijk toezicht blijft cruciaal

Arbeidsexperts zeggen dat de bevindingen de blijvende noodzaak van menselijk toezicht illustreren, zelfs nu de mogelijkheden van AI verbeteren.

Jessica Zhang, senior vice president voor Azië-Pacific bij HR-oplossingsleverancier ADP, zei dat inconsistente of onnauwkeurige AI-uitvoer bedrijven vaak dwingt menselijk toezicht opnieuw in te voeren.

"Waar AI-uitvoer inconsistent, onnauwkeurig of moeilijk toepasbaar is, moeten bedrijven vaak menselijk toezicht herintroduceren," zei Zhang in een CNBC-verslag, en ze voegde daaraan toe dat dubbel werk en tragere besluitvorming de productiviteitswinst die bedrijven van automatisering verwachten, kan ondermijnen.

Lacey Kaelani, CEO van recruitmentplatform Metaintro, zei tegen The Washington Times dat bedrijven steeds vaker juniorfuncties opnieuw plaatsen die lijken op banen die ze maanden eerder hadden geschrapt.

Ze zei dat klanten snel herkennen wanneer interacties worden gedomineerd door geautomatiseerde antwoorden.

"Veel bedrijven kampen met een hogere mate van klantontevredenheid," zei Kaelani.

Keith Spencer, een carrière-expert bij FlexJobs, betoogde dat grootschalige ontslagen ook hebben geleid tot wat hij een "empathiekloof" noemde, doordat medewerkers die complexe klantensituaties konden afhandelen zijn verdwenen.

"In sommige gevallen ontdekten organisaties dat kleinere teams moeite hadden om het bestaande niveau van kwaliteit, toezicht of klantresponsiviteit te behouden zodra die functies waren weggevallen," zei Spencer.

Vooruitblik op AI-gerelateerd aan- en ontslag

In een onderzoeksrapport gepubliceerd in februari van dit jaar zei Gartner dat tegen 2027 50% van de bedrijven die personeelsreductie aan AI toeschreven, personeel opnieuw zal aannemen om vergelijkbare functies uit te voeren, maar onder andere functietitels.

“Hoewel AI-gedreven ontslagen de aandacht hebben getrokken, is de realiteit complexer,” zei Kathy Ross, Senior Director Analyst in de Gartner Customer Service & Support-praktijk.

Een ander onderzoek van Gartner suggereerde dat het simpelweg vervangen van werknemers door AI niet per se de financiële prestaties verbetert.

Het consultancybureau ondervroeg 350 leidinggevenden bij bedrijven met minstens $1 miljard aan jaarlijkse omzet en vond geen betekenisvolle relatie tussen personeelsverminderingen en sterkere rendementen op investeringen.

Hoewel 80% van de organisaties die AI piloten rapporteerden banen te hebben geschrapt, waren bedrijven die hoge rendementen behaalden niet vaker degenen die personeel hadden verminderd dan minder goed presterende peers.

In plaats daarvan concludeerde Gartner dat bedrijven vaak de verborgen kosten van AI-implementatie onderschatten, waaronder implementatie-uitdagingen, integratiefouten, hallucinaties, beveiligingsrisico's en de voortdurende behoefte aan menselijk toezicht.

De studie wees uit dat de bedrijven met de sterkste rendementen niet degenen waren die de meeste werknemers vervingen, maar degenen die kunstmatige intelligentie doordacht in bestaande werkstromen integreerden.

Terwijl bedrijven miljarden dollars blijven investeren in AI, suggereren recente ervaringen dat de technologie het werk kan hervormen — maar niet zo snel de behoefte aan mensen zal wegnemen als veel leidinggevenden ooit hadden voorzien.