Gjester kastet ut, refusjoner stoppet opp: hvordan Sonder-konkursen ble et mareritt for kundene

En "umiddelbar avvikling av driften" annonsert av Sonder Holdings på mandag, etter kapittel 7-konkursbegjæringen, ble raskt til et mareritt for gjester som bor på selskapets eiendommer.

Mange rapporterte at de brått ble "kastet ut" og forlot for å finne alternativ overnatting, mens andre som hadde gjort reservasjoner sa at de hadde problemer med å sikre refusjon etter at bestillingene deres ble kansellert.

Sjokket kom en dag etter at Marriott International sa at de hadde sagt opp lisensavtalen med Sonder, og effektivt avsluttet det San Francisco-baserte selskapets siste store bedriftspartnerskap.

«Kastet ut midt på natten»

Videoer delt på sosiale medier viste strandede gjester som dro bagasjen sin gjennom snø og bygater etter å ha blitt bedt om å forlate rommene sine.

En TikTok-bruker ved navn Avery la ut en video fra Montreal, og sa at hun ble tvunget til å forlate en Sonder-eiendom med tre netter igjen av oppholdet.

«POV: Prøver å opprettholde roen mens jeg drar bagasjen min nedover gaten etter at Marriott Hotels og Sonder Hotels slo opp med hverandre på en tilfeldig søndag,» skrev hun.

Avery sa at hun måtte betale 220 dollar per natt for et nytt hotellrom.

I Boston beskrev bedriftseier Paul Strack at han kom tilbake til Sonder-leiligheten sin for å finne eiendelene sine pakket sammen og flyttet inn i gangen.

"De håndterte alle våre personlige eiendeler, toalettsaker, klær, datamaskiner, elektronikk," sa han til Business Insider.

«Noen pakket de i kofferter, og noen la de i plastposer. Det var ganske sjokkerende og veldig upersonlig.»

Gjestene sa at de satt igjen med få alternativer, og betalte ofte hundrevis eller til og med tusenvis av dollar for bestillinger i siste liten.

Refusjonsforsinkelser og forvirring øker frustrasjonen

Mens noen gjester ikke ble kastet ut, befant mange seg i en frustrerende kamp for å få pengene tilbake.

"Ingen tegn til refusjon da Sonder Marriott kansellerte min kommende reservasjon og ingen svar fra deres hotline," skrev en bruker på X.

«Jeg er heldig som ikke er en av gjestene som ble kastet ut på mandag, men hvordan skal vi finne overnatting uten å få pengene tilbake?»

Å legge fornærmelse til skade var Marriotts notat til kunder på tirsdag, og sa at de som hadde foretatt en Sonder-reservasjon gjennom Marriott-kanaler skulle "kontakte din kredittkortutstedende bank for å starte en refusjonsforespørsel."

Marriott sa at de jobbet med å hjelpe gjester som hadde bestilt gjennom Bonvoy-nettstedet.

"Marriotts umiddelbare prioritet er å støtte gjester som for tiden bor på Sonder-eiendommer og de med kommende reservasjoner," sa selskapet, og la til at det hadde som mål å minimere forstyrrelser for reisende.

Ansatte ble permittert over natten

Sonders ansatte var angivelig uvitende om tidspunktet for konkursbegjæringen og fant seg selv i å konfrontere sinte gjester med lite informasjon.

En TikTok-bruker som hevdet å være en Sonder-ansatt sa at arbeidere var «fullstendig blindsidet» og instruert om å stenge driften på kort varsel.

Chapter 7-innleveringen kom bare én dag etter Marriotts beslutning om å si opp sin 20-årige lisensavtale, med henvisning til Sonders "mislighold" under avtalen.

Fra store forhåpninger til hardt fall

En gang verdsatt til 1.9 milliarder dollar da den ble børsnotert via en SPAC-fusjon i 2022, hadde Sonder slitt med å gjenvinne finansiell stabilitet etter at pandemien ødela reiselivsbransjen.

Selskapets forretningsmodell – å leie eiendommer langsiktig og deretter fremleie dem til reisende – viste seg vanskelig å opprettholde ettersom kostnadene steg og beleggsprosenten svingte.

I en uttalelse sa Sonders midlertidige administrerende direktør Janice Sears at tekniske integrasjonsproblemer med Marriotts Bonvoy-plattform hadde forårsaket "betydelige, uventede integrasjonskostnader, samt en kraftig nedgang i inntektene."

Hun la til: «Vi er knust over å nå et punkt der en likvidasjon er den eneste levedyktige veien videre.»

Sonder sa at de planlegger å innlede insolvensbehandling internasjonalt også.

Selskapet, som opererte i 40 byer over hele verden og fakturerte seg selv som en hybrid mellom Airbnb og tradisjonelle hoteller, etterlater seg tusenvis av strandede gjester og ansatte – noe som markerer en dyster avslutning på det som en gang var en av reisebransjens mest lovende disruptorer.