Hóspedes despejados, reembolsos paralisados: como a falência da Sonder se transformou em um pesadelo para os clientes

Um "encerramento imediato das operações" anunciado pela Sonder Holdings na segunda-feira, após seu pedido de falência do Capítulo 7, rapidamente se transformou em um pesadelo para os hóspedes que ficam nas propriedades da empresa.

Muitos relataram ter sido abruptamente "expulsos" e deixados lutando para encontrar acomodações alternativas, enquanto outros que fizeram reservas disseram que enfrentaram dificuldades para garantir reembolsos depois que suas reservas foram canceladas.

O choque veio um dia depois que a Marriott International disse que havia rescindido seu contrato de licenciamento com a Sonder, encerrando efetivamente a última grande parceria corporativa da empresa com sede em São Francisco.

'Despejado no meio da noite'

Vídeos compartilhados nas redes sociais mostraram hóspedes retidos transportando suas bagagens pela neve e pelas ruas da cidade depois de serem instruídos a desocupar seus quartos.

Uma usuária do TikTok chamada Avery postou um vídeo de Montreal, dizendo que foi forçada a deixar uma propriedade de Sonder com três noites restantes em sua estadia.

"POV: Tentando manter a compostura enquanto arrastava minha bagagem pela rua depois que os hotéis Marriott e Sonder Hotels terminaram em um domingo aleatório", escreveu ela.

Avery disse que teve que pagar US $ 220 por noite por um novo quarto de hotel.

Em Boston, o empresário Paul Strack descreveu o retorno ao seu apartamento em Sonder para encontrar seus pertences empacotados e se mudar para o corredor.

"Eles lidaram com todos os nossos pertences pessoais, produtos de higiene pessoal, roupas, computadores, eletrônicos", disse ele ao Business Insider.

"Alguns eles colocaram em malas e outros em sacos plásticos. Foi bastante chocante e muito impessoal."

Os hóspedes disseram que ficaram com poucas opções, muitas vezes pagando centenas ou até milhares de dólares por reservas de última hora.

Atrasos e confusão no reembolso aprofundam a frustração

Embora alguns hóspedes não tenham sido despejados, muitos se viram presos em uma batalha frustrante para recuperar seu dinheiro.

"Nenhum sinal de reembolso, pois o Sonder Marriott cancelou minha próxima reserva e nenhuma resposta de sua linha direta", escreveu um usuário no X.

"Tenho sorte de não ser um dos hóspedes que foram despejados na segunda-feira, mas como podemos encontrar acomodações sem receber nosso dinheiro de volta?"

Adicionando insulto à injúria foi a nota da Marriott aos clientes na terça-feira, dizendo que aqueles que fizeram uma reserva Sonder através dos canais da Marriott deveriam "entrar em contato com o banco emissor do cartão de crédito para iniciar uma solicitação de reembolso".

A Marriott disse que estava trabalhando para ajudar os hóspedes que reservaram por meio de seu site Bonvoy.

"A prioridade imediata da Marriott é apoiar os hóspedes atualmente hospedados nas propriedades Sonder e aqueles com reservas futuras", disse a empresa, acrescentando que o objetivo era minimizar a interrupção para os viajantes.

Os funcionários foram demitidos da noite para o dia

Os funcionários da Sonder não sabiam do momento do pedido de falência e se viram confrontando hóspedes irritados com poucas informações.

Um usuário do TikTok que afirma ser um membro da equipe da Sonder disse que os trabalhadores foram "completamente pegos de surpresa" e instruídos a encerrar as operações em curto prazo.

O pedido do Capítulo 7 veio apenas um dia após a decisão da Marriott de rescindir seu contrato de licenciamento de 20 anos, citando o "padrão" de Sonder sob o acordo.

De grandes esperanças a queda dura

Uma vez avaliada em US$ 1,9 bilhão quando abriu o capital por meio de uma fusão SPAC em 2022, a Sonder vinha lutando para recuperar a estabilidade financeira depois que a pandemia devastou a indústria de viagens.

O modelo de negócios da empresa - alugar propriedades a longo prazo e depois sublocá-las aos viajantes - mostrou-se difícil de sustentar à medida que os custos aumentavam e as taxas de ocupação flutuavam.

Em um comunicado, a CEO interina da Sonder, Janice Sears, disse que problemas de integração técnica com a plataforma Bonvoy da Marriott causaram "custos de integração significativos e imprevistos, bem como um declínio acentuado na receita".

Ela acrescentou: "Estamos devastados por chegar a um ponto em que uma liquidação é o único caminho viável a seguir".

A Sonder disse que planeja iniciar um processo de insolvência internacionalmente também.

A empresa, que operava em 40 cidades em todo o mundo e se autodenominava um híbrido entre o Airbnb e os hotéis tradicionais, deixa para trás milhares de hóspedes e funcionários retidos – marcando uma conclusão sombria para o que já foi um dos disruptores mais promissores da indústria de viagens.