De Klarna a Ford: por que empresas recontratam humanos após apostar em IA

Em 2024, a Klarna ganhou as manchetes quando anunciou que seu agente de IA poderia lidar com a carga de trabalho de 700 atendentes de serviço ao cliente.

A fintech sueca também afirmou que seu assistente baseado em OpenAI igualou os agentes humanos nas pontuações de satisfação do cliente.

Avançando para o ano passado, quando o fundador e CEO Sebastian Siemiatkowski revelou que a Klarna voltava a recrutar atendentes humanos para garantir que os clientes pudessem sempre optar por falar com uma pessoa.

"[É] tão crítico deixar claro ao cliente que sempre haverá um humano se quiser", disse Siemiatkowski ao Bloomberg, reconhecendo que um foco excessivo em cortes de custos havia prejudicado a qualidade do serviço.

Seus comentários tornaram-se emblemáticos de uma tendência mais ampla emergente em diversos setores: empresas que adotaram agressivamente a inteligência artificial para reduzir quadro estão redescobrindo o valor dos trabalhadores humanos.

Empresas repensam estratégias totalmente baseadas em IA

A mudança da Klarna não significa abandono da inteligência artificial.

A empresa esclareceu posteriormente em uma declaração citada pela Forbes que permanecia comprometida com uma estratégia centrada em IA, observando que seu assistente de IA agora realiza trabalho equivalente a mais de 800 cargos em tempo integral, ante os 700 mencionados anteriormente.

"A Klarna não está revertendo a aposta em IA", disse a empresa, acrescentando que a iniciativa de contratação recente refletia uma estratégia de dupla via combinando IA escalável com suporte humano de alta qualidade, em vez de um recuo da automação.

Observadores da indústria afirmam que a experiência da companhia evidencia as limitações práticas de implantar IA em larga escala.

Daniel Keller, membro do Forbes Councils, escreveu que a questão não é tanto a falha da IA, mas empresas superestimarem sua prontidão para interações complexas com clientes.

"A lacuna entre o que a IA consegue fazer em um ambiente controlado e o que ela consegue em escala, com clientes reais e complexidade real, continua maior do que a maioria das equipes executivas antecipou", escreveu Keller, acrescentando que muitas empresas diagnosticaram mal as capacidades atuais da IA.

Ford, IBM e bancos também mudam de curso

A Klarna está longe de estar sozinha.

Reportou recentemente a Bloomberg que a Ford recontratou cerca de 350 engenheiros veteranos após descobrir que seus sistemas automatizados de design e controle de qualidade não conseguiam reproduzir a expertise dos funcionários experientes que haviam sido desligados.

A montadora se refere a esses especialistas como seus engenheiros "gray beard".

"A inteligência artificial é uma ferramenta fantástica, mas só é tão boa quanto as informações usadas para treiná‑la", disse Charles Poon, vice-presidente de engenharia de hardware veicular, a repórteres.

"Ao longo dos anos anteriores, não prestamos tanta atenção quanto deveríamos à experiência dos nossos engenheiros mais conhecedores, que estão conosco por muitos ciclos de produto", acrescentou.

O Commonwealth Bank da Austrália também reverteu uma decisão anterior de substituir mais de 40 funcionários de atendimento por um bot de voz alimentado por IA depois que o sistema teve dificuldades para lidar com a demanda dos clientes, levando ao aumento do volume de chamadas.

Segundo reportagem da ABC, o banco admitiu posteriormente que não avaliou plenamente os requisitos operacionais antes de eliminar as funções.

A IBM ajustou de forma semelhante sua estratégia de força de trabalho.

Embora a empresa de tecnologia tenha automatizado com sucesso cerca de 94% das solicitações rotineiras de recursos humanos usando IA, executivos disseram que os casos restantes — envolvendo questões éticas e decisões mais nuançadas — ainda exigem julgamento humano.

A IBM anunciou posteriormente planos para triplicar as contratações de nível inicial nos Estados Unidos durante 2026.

"Não há um pipeline; o poço simplesmente seca", disse Nickle LaMoreaux, Chief Human Resources Officer da IBM, ao discutir a necessidade de continuar investindo em talento júnior.

Por que empresas estão recontratando após demissões motivadas por IA

Apesar dessas reversões, empresas continuam a anunciar reduções de quadro relacionadas à IA.

Segundo Challenger, Gray & Christmas, os empregadores dos EUA anunciaram 97.006 cortes de empregos em maio, com a inteligência artificial citada como principal motivo das demissões pelo terceiro mês consecutivo.

Os empregadores atribuíram 38.579 demissões à IA durante o mês — o maior total mensal registrado desde que a Challenger começou a acompanhar reduções de postos relacionadas à IA em 2023. O número representou cerca de 40% de todas as demissões anunciadas.

Ainda assim, pesquisas recentes sugerem que muitas empresas já estão revertendo essas decisões.

Uma pesquisa conduzida pela consultoria de desenvolvimento de carreira Careerminds em fevereiro de 2026 constatou que dois terços das empresas que realizaram demissões impulsionadas por IA já começaram a recontratar.

Entre as empresas que recontrataram, 32,7% restauraram entre um quarto e metade das funções que haviam eliminado inicialmente, enquanto 35,6% trouxeram de volta mais da metade das posições cortadas.

Mais da metade dos líderes de RH pesquisados disse que o processo de recontratação começou dentro de seis meses após as demissões.

Pesquisa separada da Orgvue descobriu que, embora 39% dos líderes empresariais tivessem reduzido pessoal por causa da IA, 55% admitiram depois que essas decisões de redundância foram erros.

A supervisão humana continua crítica

Especialistas em força de trabalho dizem que os achados ilustram a necessidade contínua de supervisão humana mesmo com a melhoria das capacidades de IA.

Jessica Zhang, vice‑presidente sênior para Ásia‑Pacífico na provedora de soluções de RH ADP, disse que saídas inconsistentes ou imprecisas da IA frequentemente obrigam empresas a reintroduzir supervisão humana.

"Quando as saídas da IA são inconsistentes, imprecisas ou difíceis de aplicar, as empresas frequentemente precisam reintroduzir a supervisão humana", disse Zhang em reportagem da CNBC, acrescentando que trabalho duplicado e tomada de decisão mais lenta podem corroer os ganhos de produtividade esperados com a automação.

Lacey Kaelani, CEO da plataforma de recrutamento Metaintro, disse ao The Washington Times que empresas estão cada vez mais republicando vagas de nível júnior semelhantes a empregos que haviam eliminado meses antes.

Ela afirmou que os clientes rapidamente reconhecem quando as interações são dominadas por respostas automatizadas.

"Muitas empresas estão sofrendo com um volume maior de insatisfação do cliente", disse Kaelani.

Keith Spencer, especialista em carreira na FlexJobs, argumentou que demissões em larga escala também criaram o que ele descreveu como um "déficit de empatia" ao eliminar funcionários capazes de lidar com situações complexas de clientes.

"Em alguns casos, as organizações descobriram que equipes menores tiveram dificuldade em manter os níveis existentes de qualidade, supervisão ou capacidade de resposta ao cliente depois que essas funções foram eliminadas", disse Spencer.

Perspectiva futura para contratações e demissões relacionadas à IA

Em um relatório de pesquisa publicado em fevereiro deste ano, a Gartner afirmou que, até 2027, 50% das empresas que atribuíram a redução de pessoal à IA recontratarão funcionários para desempenhar funções semelhantes, mas com diferentes títulos de trabalho.

“Embora as demissões impulsionadas por IA tenham atraído atenção, a realidade é mais complexa”, disse Kathy Ross, Senior Director Analyst na prática de Gartner Customer Service & Support.

Outra pesquisa da Gartner sugeriu que simplesmente substituir trabalhadores por IA não melhora necessariamente o desempenho financeiro.

A consultoria entrevistou 350 executivos de empresas com pelo menos US$ 1 bilhão em receita anual e não encontrou relação significativa entre reduções de quadro e retornos mais fortes sobre o investimento.

Embora 80% das organizações que pilotaram IA tenham relatado cortes de empregos, as empresas que alcançaram altos retornos não eram mais propensas a ter reduzido pessoal do que pares com desempenho inferior.

Em vez disso, a Gartner concluiu que as empresas frequentemente subestimam os custos ocultos associados à implantação de IA, incluindo desafios de implementação, falhas de integração, alucinações, riscos de segurança e a necessidade contínua de supervisão humana.

O estudo constatou que as empresas que geraram os maiores retornos não foram as que substituíram mais empregados, mas aquelas que integraram a inteligência artificial de forma ponderada aos fluxos de trabalho existentes.

À medida que as empresas continuam investindo bilhões de dólares em IA, experiências recentes sugerem que a tecnologia pode reformular o trabalho — mas não eliminar a necessidade de pessoas tão rapidamente quanto muitos executivos anteciparam.