Gäster vräks, återbetalningar avstannade: hur Sonder-konkursen förvandlades till en mardröm för kunderna

En "omedelbar avveckling av verksamheten" som tillkännagavs av Sonder Holdings på måndagen, efter sin konkursansökan enligt kapitel 7, förvandlades snabbt till en mardröm för gäster som bodde på företagets fastigheter.

Många rapporterade att de plötsligt blev "utsparkade" och fick kämpa för att hitta alternativt boende, medan andra som hade bokat sa att de hade svårt att få återbetalningar efter att deras bokningar hade avbokats.

Chocken kom en dag efter att Marriott International meddelade att de hade sagt upp sitt licensavtal med Sonder, vilket i praktiken avslutade det San Francisco-baserade företagets sista stora företagspartnerskap.

"Vräkt mitt i natten"

Videor som delades på sociala medier visade strandsatta gäster som släpade sitt bagage genom snö och stadsgator efter att ha blivit tillsagda att lämna sina rum.

En TikTok-användare vid namn Avery lade upp en video från Montreal och sa att hon var tvungen att lämna en Sonder-fastighet med tre nätter kvar av sin vistelse.

"POV: Försöker behålla mitt lugn medan jag släpar mitt bagage nerför gatan efter att Marriott Hotels och Sonder Hotels gjorde slut med varandra en slumpmässig söndag", skrev hon.

Avery sa att hon var tvungen att betala 220 dollar per natt för ett nytt hotellrum.

I Boston beskrev företagaren Paul Strack hur han återvände till sin lägenhet i Sonder för att hitta sina tillhörigheter hoppackade och inflyttade i hallen.

"De hanterade alla våra personliga tillhörigheter, toalettartiklar, kläder, datorer, elektronik", säger han till Business Insider.

– En del packade de i resväskor och en del lade de i plastpåsar. Det var ganska chockerande och väldigt opersonligt.

Gästerna sa att de hade få alternativ och ofta betalade hundratals eller till och med tusentals dollar för sista minuten-bokningar.

Förseningar och förvirring vid återbetalning fördjupar frustrationen

Även om vissa gäster inte vräktes, befann sig många i en frustrerande kamp för att få tillbaka sina pengar.

"Inga tecken på återbetalning eftersom Sonder Marriott avbokade min kommande bokning och inget svar från deras hotline", skrev en användare på X.

– Jag har tur som inte var en av gästerna som blev vräkta i måndags, men hur ska vi kunna hitta boende utan att få tillbaka pengarna?

Att lägga förolämpning till skada var Marriotts meddelande till kunder på tisdagen, där det stod att de som hade gjort en Sonder-reservation via Marriott-kanaler bör "kontakta din kreditkortsutfärdande bank för att initiera en begäran om återbetalning."

Marriott sa att de arbetade för att hjälpa gäster som hade bokat via sin Bonvoy-webbplats.

"Marriotts omedelbara prioritet är att stödja gäster som för närvarande bor på Sonder-fastigheter och de med kommande bokningar", sa företaget och tillade att det syftade till att minimera störningar för resenärer.

Anställda sades upp över en natt

Sonders anställda var enligt uppgift omedvetna om tidpunkten för konkursansökan och fann sig själva konfrontera arga gäster med lite information.

En TikTok-användare som påstod sig vara en Sonder-anställd sa att arbetarna var "helt överrumplade" och instruerade att stänga verksamheten med kort varsel.

Chapter 7-ansökan kom bara en dag efter Marriotts beslut att säga upp sitt 20-åriga licensavtal, med hänvisning till Sonders "försummelse" enligt avtalet.

Från stora förhoppningar till hård höst

Sonder, som en gång värderades till 1,9 miljarder dollar när det börsnoterades via en SPAC-fusion 2022, hade kämpat för att återfå ekonomisk stabilitet efter att pandemin förstörde resebranschen.

Företagets affärsmodell – att hyra ut fastigheter på lång sikt och sedan hyra ut dem i andra hand till resenärer – visade sig vara svår att upprätthålla när kostnaderna steg och beläggningsgraden fluktuerade.

I ett uttalande sa Sonders tillförordnade VD Janice Sears att tekniska integrationsproblem med Marriotts Bonvoy-plattform hade orsakat "betydande, oförutsedda integrationskostnader, såväl som en kraftig minskning av intäkterna."

Hon tillade: "Vi är förkrossade över att ha nått en punkt där en likvidation är den enda genomförbara vägen framåt."

Sonder sa att de planerar att inleda insolvensförfaranden även internationellt.

Företaget, som är verksamt i 40 städer över hela världen och marknadsför sig som en hybrid mellan Airbnb och traditionella hotell, lämnar efter sig tusentals strandsatta gäster och anställda – vilket markerar en dyster avslutning på vad som en gång var en av resebranschens mest lovande disruptörer.