SmileDirect ha l'abitudine di far storcere il muso ai propri clienti

SmileDirectClub è una piattaforma medtech diretta al consumatore che aiuta i clienti a raddrizzare i denti. Secondo un articolo del New York Times, l'azienda sembra avere la reputazione di far arrabbiare i propri clienti se, non soddisfatti dei loro costosi acquisti, chiedono un rimborso.

NYT: rimborso subordinato alla firma del contratto di non divulgazione

Gli editorialisti del New York Times Erin Friffith e Peter Eavis hanno scritto questa settimana che SmileDirect ha detto ad alcuni clienti insoddisfatti che avrebbero ricevuto un rimborso solo se avessero firmato un accordo di non divulgazione. La società ha una politica di rimborso di 30 giorni, e tutto ciò che va oltre è soggetto alla clausola di non divulgazione, introdotta nel 2016.

In questo modo eviterebbe ai clienti insoddisfatti di pubblicare recensioni online per mettere in guardia altri potenziali clienti dalle loro esperienze negative.

SmileDirect è diventata un'azienda pubblica lo scorso settembre e da allora il suo percorso è stato per lo più negativo. Il prezzo dell'offerta pubblica iniziale era di 23 dollari, ma le azioni hanno aperto l'11% in meno del previsto e hanno chiuso il 2019 al di sotto dei 9 dollari per azione.

Un estratto del contratto, secondo il New York Times, afferma che il cliente "non rilascerà, pubblicherà o comunicherà alcuna dichiarazione o opinione che possa screditare, creare un'impressione negativa o in qualche modo essere dannosa per l'attività o la reputazione commerciale della SDC".

Susan Greenspon Rammelt, Chief Legal Officer dell'azienda, ha detto a NYT che tali azioni sono necessarie per proteggersi. Ha sottolineato che questo è particolarmente rilevante quando l'azienda ritiene che ci sia una "campagna organizzata per danneggiare la nostra reputazione" tra la comunità degli investitori, i consumatori o i suoi partner dentisti.

Eavis: "Accordo complicato"

Eavis è stato ospite del segmento "The Exchange" della CNBC giovedì per discutere ulteriormente dell'articolo. Ha iniziato affermando che i clienti dovrebbero avere la libertà di avvertire gli altri quando un prodotto non funziona come pubblicizzato. Ha anche dichiarato che non è chiaro quanto sia frequente la politica di rimborso di SmileDirect nel settore sanitario.

Tuttavia, ha sottolineato che il contratto di non divulgazione richiede che i clienti cancellino anche i post precedenti sui social media che esprimono la loro insoddisfazione. Inoltre, i clienti hanno dovuto accettare anche di non parlare verbalmente della loro esperienza negativa con i familiari.

"E' un accordo complicato", ha detto.

Lamentele dell'ufficio commerciale Better Business Bureau

SmileDirect ha ricevuto oltre 1.670 lamentele da parte di Better Business Bureau dal 2014. Va notato che molti dei reclami riguardano problemi di consegna e non la qualità dei prodotti. Tuttavia, Eavis ha detto che "non è chiaro" perché l'azienda impiega così tanto tempo a consegnare i prodotti ai clienti ed è ancora un "motivo di indignazione" tra i clienti.

Al contrario, il suo più grande rivale Align Technology ha ricevuto solo cinque reclami nel corso di oltre due decenni di vendita di prodotti simili ai clienti.