Ospiti sfrattati, rimborsi bloccati: come il fallimento di Sonder si è trasformato in un incubo per i clienti

Una "liquidazione immediata delle operazioni" annunciata lunedì da Sonder Holdings, a seguito della dichiarazione di fallimento del Capitolo 7, si è rapidamente trasformata in un incubo per gli ospiti che soggiornano nelle proprietà della società.

Molti hanno riferito di essere stati bruscamente "cacciati" e di essere stati lasciati a lottare per trovare una sistemazione alternativa, mentre altri che avevano effettuato prenotazioni hanno affermato di aver avuto difficoltà a ottenere rimborsi dopo che le loro prenotazioni sono state cancellate.

Lo shock è arrivato il giorno dopo che Marriott International ha dichiarato di aver terminato il suo accordo di licenza con Sonder, ponendo fine all'ultima grande partnership aziendale della società con sede a San Francisco.

"Sfrattati nel cuore della notte"

I video condivisi sui social media hanno mostrato gli ospiti bloccati che trasportavano i loro bagagli attraverso la neve e le strade della città dopo che gli era stato detto di lasciare le loro stanze.

Un utente di TikTok di nome Avery ha pubblicato un video da Montreal, dicendo di essere stata costretta a lasciare una proprietà di Sonder con tre notti rimanenti nel suo soggiorno.

"POV: Cerco di mantenere la calma mentre trascino i miei bagagli per strada dopo che Marriott Hotels e Sonder Hotels si sono lasciati l'un l'altro in una domenica a caso", ha scritto.

Avery ha detto che ha dovuto pagare $ 220 a notte per una nuova camera d'albergo.

A Boston, l'imprenditore Paul Strack ha descritto di essere tornato nel suo appartamento di Sonder per trovare le sue cose impacchettate e spostate nel corridoio.

"Hanno gestito tutti i nostri effetti personali, articoli da toeletta, vestiti, computer, elettronica", ha detto a Business Insider.

"Alcuni li hanno messi in valigie e altri in sacchetti di plastica. È stato piuttosto scioccante e molto impersonale".

Gli ospiti hanno detto di essere rimasti con poche opzioni, spesso pagando centinaia o addirittura migliaia di dollari per prenotazioni dell'ultimo minuto.

I ritardi nei rimborsi e la confusione aggravano la frustrazione

Mentre alcuni ospiti non sono stati sfrattati, molti si sono trovati bloccati in una frustrante battaglia per riavere i loro soldi.

"Nessun segno di rimborso poiché Sonder Marriott ha cancellato la mia prenotazione imminente e nessuna risposta dalla loro hotline", ha scritto un utente su X.

"Sono fortunato a non essere uno degli ospiti che sono stati sfrattati lunedì, ma come possiamo trovare un alloggio senza riavere i nostri soldi?"

Ad aggiungere la beffa al danno è stata la nota di Marriott ai clienti di martedì, dicendo che coloro che avevano effettuato una prenotazione Sonder attraverso i canali Marriott dovrebbero "contattare la banca emittente della carta di credito per avviare una richiesta di rimborso".

Marriott ha detto che stava lavorando per assistere gli ospiti che avevano prenotato attraverso il suo sito web Bonvoy.

"La priorità immediata di Marriott è supportare gli ospiti che attualmente soggiornano presso le proprietà Sonder e quelli con prenotazioni imminenti", ha dichiarato la società, aggiungendo che mirava a ridurre al minimo i disagi per i viaggiatori.

I dipendenti sono stati licenziati da un giorno all'altro

Secondo quanto riferito, i dipendenti di Sentder non erano a conoscenza dei tempi della dichiarazione di fallimento e si sono trovati di fronte a ospiti arrabbiati con poche informazioni.

Un utente di TikTok che afferma di essere un membro dello staff di Sonder ha affermato che i lavoratori sono stati "completamente accecati" e gli è stato chiesto di chiudere le operazioni con breve preavviso.

Il deposito del Chapter 7 è arrivato solo un giorno dopo la decisione di Marriott di rescindere il suo accordo di licenza di 20 anni, citando il "default" di Sonder ai sensi dell'accordo.

Dalle grandi speranze alla dura caduta

Un tempo valutata 1,9 miliardi di dollari quando è stata quotata in borsa tramite una fusione SPAC nel 2022, Sonder aveva lottato per ritrovare la stabilità finanziaria dopo che la pandemia aveva devastato il settore dei viaggi.

Il modello di business dell'azienda, che prevede l'affitto di immobili a lungo termine e poi il subaffitto ai viaggiatori, si è rivelato difficile da sostenere a causa dell'aumento dei costi e delle fluttuazioni dei tassi di occupazione.

In una dichiarazione, l'amministratore delegato ad interim di Sonder, Janice Sears, ha affermato che i problemi di integrazione tecnica con la piattaforma Bonvoy di Marriott hanno causato "costi di integrazione significativi e imprevisti, nonché un forte calo delle entrate".

Ha aggiunto: "Siamo devastati nel raggiungere un punto in cui una liquidazione è l'unica strada percorribile".

Sonder ha dichiarato che prevede di avviare procedure di insolvenza anche a livello internazionale.

L'azienda, che operava in 40 città in tutto il mondo e si presentava come un ibrido tra Airbnb e gli hotel tradizionali, lascia dietro di sé migliaia di ospiti e dipendenti bloccati, segnando una triste conclusione di quello che una volta era uno dei più promettenti innovatori del settore dei viaggi.