Tetamu diusir, bayaran balik terhenti: bagaimana kebankrapan Sonder bertukar menjadi mimpi ngeri bagi pelanggan

"Penghentian operasi segera" yang diumumkan oleh Sonder Holdings pada hari Isnin, berikutan pemfailan kebankrapan Bab 7, dengan cepat bertukar menjadi mimpi ngeri bagi tetamu yang menginap di hartanah syarikat.

Ramai yang melaporkan secara tiba-tiba "ditendang keluar" dan ditinggalkan berebut-rebut untuk mencari penginapan alternatif, manakala yang lain yang telah membuat tempahan berkata mereka menghadapi kesukaran mendapatkan bayaran balik selepas tempahan mereka dibatalkan.

Kejutan itu berlaku sehari selepas Marriott International berkata ia telah menamatkan perjanjian pelesenannya dengan Sonder, dengan berkesan menamatkan perkongsian korporat utama terakhir syarikat yang berpangkalan di San Francisco itu.

'Diusir di tengah malam'

Video yang dikongsi di media sosial menunjukkan tetamu yang terkandas mengangkut bagasi mereka melalui salji dan jalan-jalan bandar selepas diberitahu untuk mengosongkan bilik mereka.

Seorang pengguna TikTok bernama Avery menyiarkan video dari Montreal, mengatakan dia terpaksa meninggalkan harta tanah Sonder dengan baki tiga malam dalam penginapannya.

"POV: Cuba mengekalkan ketenangan saya sambil mengheret bagasi saya di jalan selepas Hotel Marriott dan Hotel Sonder berpisah antara satu sama lain pada hari Ahad rawak," tulisnya.

Avery berkata dia terpaksa membayar $220 semalam untuk bilik hotel baharu.

Di Boston, pemilik perniagaan Paul Strack menggambarkan kembali ke apartmennya di Sonder untuk mendapati barang-barangnya dibungkus dan dipindahkan ke lorong.

"Mereka mengendalikan semua barangan peribadi kami, peralatan mandian, pakaian, komputer, elektronik," katanya kepada Business Insider.

"Ada yang mereka bungkus ke dalam beg pakaian, dan ada yang mereka masukkan ke dalam beg plastik. Ia agak mengejutkan dan sangat tidak peribadi."

Tetamu berkata mereka mempunyai sedikit pilihan, selalunya membayar ratusan atau bahkan ribuan dolar untuk tempahan saat-saat akhir.

Kelewatan bayaran balik dan kekeliruan memperdalam kekecewaan

Walaupun sesetengah tetamu tidak diusir, ramai yang mendapati diri mereka terperangkap dalam pertempuran yang mengecewakan untuk mendapatkan semula wang mereka.

"Tiada tanda-tanda bayaran balik kerana Sonder Marriott membatalkan tempahan saya yang akan datang dan tiada jawapan daripada talian hotline mereka," tulis seorang pengguna di X.

"Saya bernasib baik kerana tidak menjadi salah seorang tetamu yang diusir pada hari Isnin, tetapi bagaimana kita boleh mencari penginapan tanpa mendapatkan wang kita kembali?"

Menambah penghinaan kepada kecederaan ialah nota Marriott kepada pelanggan pada hari Selasa, mengatakan mereka yang telah membuat tempahan Sonder melalui saluran Marriott harus "menghubungi bank pengeluar kad kredit anda untuk memulakan permintaan bayaran balik."

Marriott berkata ia sedang berusaha untuk membantu tetamu yang telah menempah melalui laman web Bonvoynya.

"Keutamaan segera Marriott ialah menyokong tetamu yang sedang menginap di hartanah Sonder dan mereka yang mempunyai tempahan yang akan datang," kata syarikat itu, sambil menambah bahawa ia bertujuan untuk meminimumkan gangguan kepada pengembara.

Pekerja diberhentikan semalaman

Pekerja Sonder dilaporkan tidak menyedari masa pemfailan kebankrapan dan mendapati diri mereka berhadapan dengan tetamu yang marah dengan sedikit maklumat.

Seorang pengguna TikTok yang mendakwa sebagai kakitangan Sonder berkata pekerja "benar-benar buta" dan diarahkan untuk menutup operasi dalam masa yang singkat.

Pemfailan Bab 7 datang hanya sehari selepas keputusan Marriott untuk menamatkan perjanjian pelesenan 20 tahunnya, memetik "keingkaran" Sonder di bawah perjanjian itu.

Daripada harapan tinggi kepada kejatuhan yang sukar

Setelah bernilai $1.9 bilion apabila ia diumumkan melalui penggabungan SPAC pada 2022, Sonder telah bergelut untuk mendapatkan semula kestabilan kewangan selepas wabak itu memusnahkan industri pelancongan.

Model perniagaan syarikat—memajak hartanah jangka panjang dan kemudian menyewakannya kepada pengembara—terbukti sukar untuk dikekalkan apabila kos meningkat dan kadar penghunian berubah-ubah.

Dalam satu kenyataan, Ketua Pegawai Eksekutif sementara Sonder, Janice Sears berkata masalah penyepaduan teknikal dengan platform Bonvoy Marriott telah menyebabkan "kos penyepaduan yang ketara dan tidak dijangka, serta penurunan mendadak dalam hasil."

Beliau menambah, "Kami hancur untuk mencapai tahap di mana pembubaran adalah satu-satunya jalan yang berdaya maju ke hadapan."

Sonder berkata ia merancang untuk memulakan prosiding insolvensi di peringkat antarabangsa juga.

Syarikat itu, yang beroperasi di 40 bandar di seluruh dunia dan menamakan dirinya sebagai hibrid antara Airbnb dan hotel tradisional, meninggalkan beribu-ribu tetamu dan pekerja yang terkandas—menandakan kesimpulan suram kepada apa yang pernah menjadi salah satu pengganggu industri pelancongan yang paling menjanjikan.