Czy sztuczna inteligencja w ubezpieczeniach to tylko narzędzie do cięcia kosztów? W raporcie nie znaleziono jeszcze dowodów na sztuczną inteligencję generującą przychody

Branża ubezpieczeniowa, często postrzegana jako bastion tradycji, znajduje się w trakcie powolnej, ale stałej rewolucji technologicznej.

Przez lata sztuczna inteligencja po cichu wkraczała do sektora, a teraz nowy indeks pokazuje, którzy giganci są liderami – i dlaczego większość z nich wciąż ma trudności z przełożeniem szumu wokół sztucznej inteligencji na wymierne zyski finansowe.

Wiele firm ubezpieczeniowych zaczęło już wykorzystywać aplikacje AI w swojej podstawowej działalności.

Komputerowe systemy wizyjne mogą automatycznie oceniać szkody, niezależnie od tego, czy chodzi o samochód po kolizji, czy o dach domu po poważnej burzy, pomagając likwidatorom szkód pracować wydajniej.

Algorytmy uczenia maszynowego są wdrażane w celu wykrywania fałszywych roszczeń i tworzenia bardziej wyrafinowanych modeli ryzyka dla polis ubezpieczeniowych.

Podobnie jak niezliczone inne branże, ubezpieczyciele wykorzystują sztuczną inteligencję do zwiększania produktywności w funkcjach wsparcia, od chatbotów obsługi klienta po opartych na sztucznej inteligencji asystentów projektowania marketingowego i kodowania dla swoich wewnętrznych zespołów technicznych.

Ale które firmy ubezpieczeniowe naprawdę przodują w tej dziedzinie?

Na to pytanie postanowiła odpowiedzieć londyńska firma badawczo-analityczna Evident Insights za pomocą nowego indeksu oceniającego sprawność sztucznej inteligencji głównych firm ubezpieczeniowych.

Zyskując uznanie w ostatnich latach za szczegółową analizę porównawczą możliwości sztucznej inteligencji w sektorze bankowym, jest to pierwsza wyprawa Evident do innej branży.

Ocena Evident opiera się prawie w całości na wskaźnikach ilościowych pochodzących ze źródeł publicznych – w tym sprawozdań zarządu w ujawnieniach finansowych, komunikatach prasowych, stronach internetowych firm, mediach społecznościowych, zgłoszeniach patentowych, profilach LinkedIn i artykułach prasowych.

Firma przeanalizowała 76 indywidualnych wskaźników, podzielonych na cztery kluczowe "filary", które jej zdaniem mają kluczowe znaczenie dla pomyślnego wdrożenia sztucznej inteligencji: talenty (ważone na poziomie 45%), innowacje (30%), przywództwo (15%) i przejrzystość odpowiedzialnych działań w zakresie sztucznej inteligencji (10%).

Korzystając z tych ram, Evident uszeregował 30 największych ubezpieczycieli w Ameryce Północnej i Europie, ocenianych na podstawie całkowitych składek ubezpieczeniowych lub całkowitych aktywów pod zarządzaniem.

Europejscy giganci wyprzedzają swoich rówieśników z Ameryki Północnej

Zaskakującym wynikiem było to, że dwaj europejscy ubezpieczyciele, Axa i Allianz, okazali się zdecydowanymi liderami w ocenie Evident.

Były to jedyne dwie firmy, które uplasowały się w pierwszej piątce we wszystkich czterech filarach, ustanawiając znaczną przewagę nad trzecim ubezpieczycielem, USAA.

Alexandra Mousavizadeh, współzałożycielka i współdyrektor generalna Evident, uznała ten wynik za szczególnie godny uwagi, mówiąc mi w wywiadzie, że podważa on powszechne przekonanie, że europejskie firmy pozostają w tyle za swoimi północnoamerykańskimi odpowiednikami we wdrażaniu sztucznej inteligencji.

Rzeczywiście, w indeksie bankowym Evident wszystkie najwyżej oceniane firmy pochodzą z Ameryki Północnej.

Mousavizadeh teoretyzuje, że Axa i Allianz mają wspólną korporacyjną cechę kulturową, która może wyjaśniać ich dominację nad sztuczną inteligencją. "Moja teoria na ten temat jest taka, że jest to zakorzenione w kulturze inżynierskiej" – mówi.

Wyjaśnia, że automatyzacja podstawowych procesów, takich jak roszczenia i ocena ryzyka, stanowi poważne wyzwanie inżynieryjne, które wymaga dużych, wykwalifikowanych zespołów programistów i ekspertów technologicznych do skutecznego wdrożenia na dużą skalę. "Trzeba mieć więcej inżynierów" – mówi.

Sugeruje to, że nawet w erze sztucznej inteligencji kapitał ludzki pozostaje czynnikiem decydującym.

Firmy, które najmocniej inwestują w wiedzę specjalistyczną w zakresie sztucznej inteligencji, mają największe szanse na sukces, tworząc coraz większą przepaść między sobą a maruderami w branży AI.

Metodologia Evident daje również uznanie firmom, których kierownictwo otwarcie omawia swoje strategie w zakresie sztucznej inteligencji i publikuje swoje zasady zarządzania sztuczną inteligencją.

To właśnie w tym miejscu USAA, pomimo pierwszego miejsca w filarze "talentów", ostatecznie spadła na trzecie miejsce w klasyfikacji generalnej, ponieważ uplasowała się na samym dole stawki zarówno pod względem "przywództwa", jak i "przejrzystości".

Rażąca luka między szumem wokół sztucznej inteligencji a zwrotem z inwestycji

Pomimo postępu i inwestycji, nadal istnieje znaczna luka między szumem wokół sztucznej inteligencji a rzeczywistym, wymiernym zwrotem z inwestycji (ROI) w sektorze ubezpieczeniowym.

Spośród 30 ubezpieczycieli ocenionych przez Evident, tylko 12 ujawniło co najmniej jeden przypadek użycia sztucznej inteligencji z "namacalnym wynikiem biznesowym".

Jeszcze bardziej uderzające jest to, że tylko trzech ubezpieczycieli – Intact Financial, Zurich Insurance Group i Aviva – publicznie ujawniło konkretny zwrot pieniężny z ich wysiłków w zakresie sztucznej inteligencji.

Najbardziej transparentnym z tej małej grupy był Intact Financial z siedzibą w Kanadzie, ubezpieczyciel majątkowy i wypadkowy.

W 2024 roku firma publicznie oświadczyła, że zainwestowała 500 milionów dolarów w technologię (obejmującą wszystkie technologie, nie tylko sztuczną inteligencję) w całej swojej działalności, wdrożyła 500 modeli sztucznej inteligencji i do tej pory odnotowała korzyści w wysokości 150 milionów dolarów.

Jednym z konkretnych przypadków użycia było wykorzystanie modeli sztucznej inteligencji do transkrypcji rozmów z obsługą klienta, a następnie zastosowanie modeli językowych do tych transkrypcji w celu oceny jakości tego, jak agenci obsługiwali do 20 000 połączeń z klientami, które firma otrzymuje dziennie.

Warto zauważyć, że jest to nadal przykład oszczędności kosztów — sposób na zwiększenie zysków, a nie zwiększenie przychodów.

Firma Evident odkryła, że właśnie w ten sposób ubezpieczyciele stosują dziś przede wszystkim sztuczną inteligencję: atakując największe centra kosztów w branży, a mianowicie przetwarzanie roszczeń, obsługę klienta i underwriting.

Jak zauważa firma badawcza w swoim raporcie: "Sztuczna inteligencja generująca przychody nie pojawiła się jeszcze w naszej zewnętrznej ocenie".

Historia ta wykracza daleko poza branżę ubezpieczeniową; to narracja rozgrywająca się w każdym sektorze, który zmaga się z obietnicą i złożonością sztucznej inteligencji.

Kadra kierownicza na całym świecie wciąż zastanawia się, które inwestycje w sztuczną inteligencję naprawdę się zwrócą.

Jednak pierwsi zwycięzcy wydają się mieć wspólną strategię: nie kupują tylko gotowych narzędzi AI; inwestują w budowanie dedykowanych zespołów AI.

Zatrudniają inżynierów, nieustannie eksperymentują, skrupulatnie mierzą wyniki, a następnie skalują udane przypadki użycia w całej organizacji.

Testy porównawcze, takie jak ta przeprowadzona przez Evident, mogą odegrać istotną rolę w tym procesie, zarówno poprzez informowanie kadry kierowniczej o tym, jakie strategie wydają się działać, jak i poprzez zachęcanie całych branż do szybszego wdrażania sztucznej inteligencji i przy większej przejrzystości w zakresie jej wykorzystania i zarządzania.

To lekcja, której warto się nauczyć, niezależnie od tego, czy ubezpieczasz samochody, czy je budujesz.