Goście eksmitowani, zwroty utknęły w martwym punkcie: jak bankructwo Sonder zamieniło się w koszmar dla klientów

"Natychmiastowa likwidacja działalności" ogłoszona przez Sonder Holdings w poniedziałek, po złożeniu wniosku o upadłość na podstawie Rozdziału 7, szybko zamieniła się w koszmar dla gości przebywających w nieruchomościach firmy.

Wielu z nich zgłosiło, że zostali nagle "wyrzuceni" i pozostawieni w poszukiwaniu alternatywnego zakwaterowania, podczas gdy inni, którzy dokonali rezerwacji, stwierdzili, że napotkali trudności z uzyskaniem zwrotu pieniędzy po anulowaniu rezerwacji.

Szok nastąpił dzień po tym, jak Marriott International poinformował, że rozwiązał umowę licencyjną z Sonderem, skutecznie kończąc ostatnie duże partnerstwo korporacyjne firmy z siedzibą w San Francisco.

"Eksmitowany w środku nocy"

Filmy udostępnione w mediach społecznościowych pokazywały uwięzionych gości ciągnących swoje bagaże przez śnieg i ulice miasta po tym, jak kazano im opuścić swoje pokoje.

Użytkowniczka TikToka o imieniu Avery opublikowała film z Montrealu, mówiąc, że została zmuszona do opuszczenia posiadłości Sonder na trzy noce przed końcem pobytu.

"POV: Próbuję zachować spokój, ciągnąc bagaż po ulicy po tym, jak Marriott Hotels i Sonder Hotels zerwały ze sobą w przypadkową niedzielę" – napisała.

Avery powiedziała, że musiała zapłacić 220 dolarów za noc za nowy pokój hotelowy.

W Bostonie właściciel firmy Paul Strack opisał, jak po powrocie do swojego mieszkania w Sonder znalazł swoje rzeczy spakowane i przeniesione na korytarz.

"Zajmowali się wszystkimi naszymi rzeczami osobistymi, przyborami toaletowymi, ubraniami, komputerami, elektroniką" – powiedział Business Insiderowi.

"Niektórych spakowali do walizek, a część wpakowali do plastikowych worków. To było dość szokujące i bardzo bezosobowe".

Goście powiedzieli, że pozostawiono im niewiele opcji, często płacąc setki, a nawet tysiące dolarów za rezerwacje w ostatniej chwili.

Opóźnienia w zwrocie pieniędzy i zamieszanie pogłębiają frustrację

Podczas gdy niektórzy goście nie zostali eksmitowani, wielu z nich znalazło się w trudnej walce o odzyskanie pieniędzy.

"Brak oznak zwrotu pieniędzy, ponieważ Sonder Marriott anulował moją nadchodzącą rezerwację i brak odpowiedzi z ich infolinii" – napisał jeden z użytkowników na X.

"Mam szczęście, że nie jestem jednym z gości, którzy zostali eksmitowani w poniedziałek, ale jak mamy znaleźć zakwaterowanie, nie otrzymując zwrotu pieniędzy?"

Dodatkową zniewagą była notatka Marriotta do klientów we wtorek, mówiąca, że ci, którzy dokonali rezerwacji Sonder za pośrednictwem kanałów Marriott, powinni "skontaktować się z bankiem wydającym kartę kredytową, aby zainicjować wniosek o zwrot pieniędzy".

Marriott powiedział, że pracuje nad tym, aby pomóc gościom, którzy dokonali rezerwacji za pośrednictwem strony internetowej Bonvoy.

"Najpilniejszym priorytetem Marriotta jest wspieranie gości przebywających obecnie w obiektach Sonder oraz tych, którzy mają nadchodzące rezerwacje" – powiedziała firma, dodając, że jej celem jest zminimalizowanie zakłóceń dla podróżnych.

Pracownicy zostali zwolnieni z dnia na dzień

Pracownicy Sondera podobno nie byli świadomi czasu złożenia wniosku o upadłość i musieli konfrontować się z wściekłymi gośćmi, oferując im niewiele informacji.

Jeden z użytkowników TikToka, podający się za pracownika Sander, powiedział, że pracownicy byli "całkowicie zaskoczeni" i poinstruowani, aby jak najszybciej zamknąć działalność.

Wniosek w ramach Rozdziału 7 został złożony zaledwie dzień po decyzji Marriotta o rozwiązaniu 20-letniej umowy licencyjnej, powołując się na "niewywiązanie się" Sondera z umowy.

Od wielkich nadziei do ciężkiego upadku

Kiedyś wyceniany na 1,9 miliarda dolarów, kiedy wszedł na giełdę poprzez fuzję SPAC w 2022 roku, Sonder walczył o odzyskanie stabilności finansowej po tym, jak pandemia zdewastowała branżę turystyczną.

Model biznesowy firmy – długoterminowy wynajem nieruchomości, a następnie podnajmowanie ich podróżnym – okazał się trudny do utrzymania ze względu na rosnące koszty i wahania wskaźników obłożenia.

W oświadczeniu tymczasowa dyrektor generalna Sonder, Janice Sears, powiedziała, że problemy techniczne z integracją z platformą Bonvoy Marriott spowodowały "znaczące, nieprzewidziane koszty integracji, a także gwałtowny spadek przychodów".

Dodała: "Jesteśmy zdruzgotani, że doszliśmy do punktu, w którym likwidacja jest jedyną realną drogą naprzód".

Sonder powiedział, że planuje wszcząć postępowanie upadłościowe również na arenie międzynarodowej.

Firma, która działała w 40 miastach na całym świecie i reklamowała się jako hybryda Airbnb i tradycyjnych hoteli, pozostawia za sobą tysiące pozostawionych samych sobie gości i pracowników, co stanowi ponure zakończenie tego, co kiedyś było jednym z najbardziej obiecujących przełomów w branży turystycznej.