De Klarna a Ford: por qué vuelven a contratar personal tras apostar por la IA

En 2024, Klarna acaparó titulares cuando anunció que su agente de IA podía manejar la carga de trabajo de 700 representantes de servicio al cliente.

La fintech sueca también afirmó que su asistente impulsado por OpenAI igualaba a los agentes humanos en puntuaciones de satisfacción del cliente.

Avanzando hasta el año pasado, cuando el fundador y consejero delegado Sebastian Siemiatkowski reveló que Klarna volvía a reclutar representantes humanos de servicio al cliente para garantizar que los clientes siempre puedan elegir hablar con una persona.

"[E]s crucial dejar claro al cliente que siempre habrá un humano si lo desea," dijo Siemiatkowski a Bloomberg, reconociendo que un enfoque excesivo en la reducción de costes había perjudicado la calidad del servicio.

Sus comentarios se han convertido desde entonces en emblemáticos de una tendencia más amplia que está surgiendo en distintos sectores: empresas que adoptaron agresivamente la inteligencia artificial para reducir plantillas están redescubriendo cada vez más el valor de los trabajadores humanos.

Las empresas replantean las estrategias totalmente basadas en IA

El giro de Klarna no supuso un abandono de la inteligencia artificial.

La compañía aclaró posteriormente, en una declaración citada por Forbes, que seguía comprometida con una estrategia centrada en la IA, señalando que su asistente de IA ahora realiza trabajo equivalente a más de 800 puestos a tiempo completo, frente a los 700 mencionados anteriormente.

"Klarna no está retrocediendo en la IA," dijo la empresa, añadiendo que su última iniciativa de contratación reflejaba una estrategia de doble vía que combina IA escalable con soporte humano de alta calidad, en lugar de una retirada de la automatización.

Observadores del sector sostienen que la experiencia de la compañía pone de relieve las limitaciones prácticas de desplegar la IA a escala.

Daniel Keller, miembro de Forbes Councils, escribió que el problema no era tanto que la IA fallara como que las empresas sobreestimaron su preparación para interacciones complejas con clientes.

"La brecha entre lo que la IA puede hacer en un entorno controlado y lo que puede hacer a escala, con clientes reales y complejidad real, sigue siendo mayor de lo que la mayoría de los equipos directivos anticipaban," escribió Keller, y añadió que muchas empresas habían diagnosticado mal las capacidades actuales de la IA.

Ford, IBM y bancos también cambian de rumbo

Klarna está lejos de estar sola.

Bloomberg informó recientemente que Ford reincorporó a unos 350 ingenieros veteranos después de descubrir que sus sistemas automatizados de diseño y calidad no podían reproducir la pericia del personal experimentado que había despedido anteriormente.

El fabricante denomina a estos especialistas sus "ingenieros 'barba gris'".

"La inteligencia artificial es una herramienta fantástica, pero sólo es tan buena como la información con la que la entrenas," dijo Charles Poon, vicepresidente de vehicle hardware engineering, a los periodistas.

"En años anteriores, no prestamos tanta atención como deberíamos a la experiencia de nuestros ingenieros más conocedores, que han estado con nosotros a lo largo de muchos ciclos de producto," dijo.

Commonwealth Bank de Australia también revirtió una decisión anterior de sustituir a más de 40 empleados de atención al cliente por un bot de voz impulsado por IA después de que el sistema tuviera dificultades para hacer frente a la demanda de los clientes, lo que provocó un aumento de los volúmenes de llamadas.

Según un informe de ABC, el banco admitió más tarde que no evaluó completamente los requisitos operativos antes de eliminar los puestos.

IBM ha ajustado igualmente su estrategia de plantilla.

Aunque la tecnológica automatizó con éxito aproximadamente el 94% de las solicitudes rutinarias de recursos humanos mediante IA, los ejecutivos dijeron que los casos restantes —que implican cuestiones éticas y decisiones más matizadas— todavía requerían juicio humano.

IBM anunció posteriormente planes para triplicar la contratación de puestos iniciales en Estados Unidos durante 2026.

"No hay canal; simplemente se agota el pozo," dijo la Chief Human Resources Officer Nickle LaMoreaux de IBM al hablar de la necesidad de seguir invirtiendo en talento junior.

Por qué las empresas están volviendo a contratar tras despidos impulsados por la IA

A pesar de estas reversiones, las empresas siguen anunciando reducciones de plantilla relacionadas con la IA.

Según Challenger, Gray & Christmas, los empleadores estadounidenses anunciaron 97.006 despidos en mayo, con la inteligencia artificial citada como la principal razón de los despidos por tercer mes consecutivo.

Los empleadores atribuyeron 38.579 despidos a la IA durante el mes —el mayor total mensual registrado desde que Challenger empezó a rastrear las reducciones de empleo relacionadas con la IA en 2023—. La cifra representó aproximadamente el 40% de todos los despidos anunciados.

Sin embargo, investigaciones recientes sugieren que muchas empresas también están revirtiendo ya esas decisiones.

Una encuesta realizada por la firma de desarrollo de plantilla Careerminds en febrero de 2026 encontró que dos tercios de las empresas que ejecutaron despidos motivados por la IA han comenzado desde entonces a volver a contratar.

Entre las empresas que recontrataron, el 32,7% restituyó entre una cuarta parte y la mitad de los puestos que habían eliminado inicialmente, mientras que el 35,6% devolvió más de la mitad de las posiciones que habían recortado.

Más de la mitad de los responsables de RR. HH. encuestados dijo que el proceso de recontratación comenzó en un plazo de seis meses desde los despidos.

Otra investigación de Orgvue encontró que, aunque el 39% de los directivos había reducido plantilla por la IA, el 55% admitió después que esas decisiones de despido fueron errores.

La supervisión humana sigue siendo crítica

Expertos en plantilla dicen que los hallazgos ilustran la necesidad continua de supervisión humana incluso a medida que mejoran las capacidades de la IA.

Jessica Zhang, vicepresidenta sénior para Asia-Pacífico en el proveedor de soluciones de RR. HH. ADP, dijo que las salidas inconsistentes o inexactas de la IA a menudo exigen que las empresas reintroduzcan la supervisión humana.

"Cuando las salidas de la IA son inconsistentes, inexactas o difíciles de aplicar, las empresas suelen necesitar reintroducir la supervisión humana," dijo Zhang en un informe de CNBC, y añadió que el trabajo duplicado y la toma de decisiones más lenta pueden erosionar las ganancias de productividad que las empresas esperan de la automatización.

Lacey Kaelani, directora ejecutiva de la plataforma de reclutamiento Metaintro, dijo a The Washington Times que las empresas cada vez están volviendo a publicar puestos de nivel junior que se parecen a los trabajos que eliminaron meses antes.

Dijo que los clientes reconocen rápidamente cuando las interacciones están dominadas por respuestas automatizadas.

"Muchas empresas están sufriendo un mayor volumen de insatisfacción de los clientes," dijo Kaelani.

Keith Spencer, experto en carreras en FlexJobs, argumentó que los despidos generalizados también han creado lo que describió como una "brecha de empatía" al eliminar empleados capaces de manejar situaciones complejas con clientes.

"En algunos casos, las organizaciones comprobaron que los equipos más pequeños no podían mantener los niveles existentes de calidad, supervisión o capacidad de respuesta al cliente una vez que se eliminaron esos puestos," dijo Spencer.

Perspectivas futuras para la contratación y los despidos relacionados con la IA

En un informe de investigación publicado en febrero de este año, Gartner afirmó que para 2027, el 50% de las empresas que atribuyeron la reducción de plantilla a la IA volverán a contratar personal para desempeñar funciones similares, pero con títulos de trabajo diferentes.

“While AI-driven layoffs have captured attention, the reality is more complex,” said Kathy Ross, Senior Director Analyst in the Gartner Customer Service & Support practice.

Otra investigación de Gartner sugirió que simplemente reemplazar trabajadores por IA no mejora necesariamente el rendimiento financiero.

La consultora encuestó a 350 ejecutivos de empresas que generan al menos 1.000 millones de dólares en ingresos anuales y no encontró una relación significativa entre las reducciones de plantilla y mayores retornos de la inversión.

Aunque el 80% de las organizaciones que pilotaban IA informaron haber recortado puestos, las empresas que lograron altos retornos no tenían más probabilidad de haber reducido plantilla que sus pares de menor rendimiento.

En su lugar, Gartner concluyó que las empresas a menudo subestiman los costes ocultos asociados al despliegue de la IA, incluidos los desafíos de implementación, fallos de integración, alucinaciones, riesgos de seguridad y la necesidad continua de supervisión humana.

El estudio halló que las empresas que generaban los mayores retornos no eran las que reemplazaban a más empleados, sino las que integraban la inteligencia artificial de forma cuidadosa en los flujos de trabajo existentes.

A medida que las empresas siguen invirtiendo miles de millones de dólares en IA, las experiencias recientes sugieren que la tecnología puede remodelar el trabajo, pero no eliminar la necesidad de personas tan rápido como muchos directivos anticiparon.