Da Klarna a Ford: perché le aziende riportano i lavoratori dopo la scommessa sull'IA

Nel 2024 Klarna ha fatto notizia quando ha annunciato che il suo agente IA poteva gestire il carico di lavoro corrispondente a 700 addetti al servizio clienti.

La fintech svedese ha inoltre affermato che il suo assistente basato su OpenAI raggiungeva gli stessi punteggi di soddisfazione dei clienti degli operatori umani.

Passando all'anno scorso, il fondatore e amministratore delegato Sebastian Siemiatkowski ha rivelato che Klarna stava nuovamente reclutando operatori umani del servizio clienti per garantire che i clienti potessero sempre scegliere di parlare con una persona.

"[È] così fondamentale essere chiari con il cliente che ci sarà sempre un umano se lo desideri", ha detto Siemiatkowski a Bloomberg, riconoscendo che un'attenzione eccessiva al contenimento dei costi aveva compromesso la qualità del servizio.

Le sue affermazioni sono divenute emblematiche di una tendenza più ampia che emerge nei diversi settori: aziende che hanno abbracciato con decisione l'intelligenza artificiale per ridurre organico stanno riscoprendo sempre più il valore dei lavoratori umani.

Le aziende ripensano le strategie esclusivamente basate sull'IA

Il cambiamento di Klarna non equivale a un abbandono dell'intelligenza artificiale.

La società ha poi chiarito in una dichiarazione citata da Forbes di restare impegnata in una strategia AI-first, osservando che il suo assistente IA ora svolge lavoro equivalente a oltre 800 ruoli a tempo pieno, rispetto ai 700 citati in precedenza.

"Klarna non sta tornando indietro sull'IA", ha detto la società, aggiungendo che la sua più recente iniziativa di assunzioni riflette una strategia a doppio binario che combina IA scalabile con supporto umano di alta qualità, piuttosto che un ritiro dall'automazione.

Gli osservatori del settore sostengono che l'esperienza dell'azienda mette in luce i limiti pratici del dispiegamento su larga scala dell'IA.

Daniel Keller, membro dei Forbes Councils, ha scritto che il problema non è tanto un fallimento dell'IA quanto il fatto che le imprese hanno sovrastimato la sua prontezza per interazioni complesse con i clienti.

"Il divario tra ciò che l'IA può fare in un ambiente controllato e ciò che può fare su scala, con clienti reali e complessità reali, rimane più ampio di quanto la maggior parte dei team dirigenziali avesse previsto", ha scritto Keller, aggiungendo che molte aziende hanno diagnosticato in modo errato le capacità attuali dell'IA.

Ford, IBM e banche cambiano rotta

Klarna è tutt'altro che un caso isolato.

Bloomberg ha riferito di recente che Ford ha richiamato circa 350 ingegneri veterani dopo aver scoperto che i suoi sistemi automatizzati di progettazione e controllo qualità non riuscivano a replicare l'expertise del personale esperto che aveva precedentemente licenziato.

La casa automobilistica definisce questi specialisti i suoi ingegneri "gray beard".

"L'intelligenza artificiale è uno strumento fantastico, ma vale tanto quanto le informazioni con cui la addestri", ha detto ai giornalisti Charles Poon, vicepresidente dell'ingegneria hardware dei veicoli.

"Negli anni precedenti non abbiamo prestato tanta attenzione quanto avremmo dovuto all'esperienza dei nostri ingegneri più esperti che ci seguono attraverso molti cicli di prodotto", ha aggiunto.

La Commonwealth Bank australiana ha anch'essa fatto marcia indietro su una precedente decisione di sostituire più di 40 addetti al servizio clienti con un voice bot alimentato dall'IA dopo che il sistema ha faticato a gestire la domanda, causando un aumento dei volumi di chiamata.

Secondo un reportage della ABC, la banca ha poi ammesso di non aver valutato appieno i requisiti operativi prima di eliminare quei ruoli.

Anche IBM ha adeguato la sua strategia di gestione del personale.

Sebbene la società tecnologica abbia automatizzato con successo circa il 94% delle richieste di risorse umane di routine tramite IA, i dirigenti hanno detto che i casi rimanenti — che coinvolgono questioni etiche e decisioni più sfumate — richiedono ancora il giudizio umano.

IBM ha successivamente annunciato l'intenzione di triplicare le assunzioni di entry-level negli Stati Uniti nel 2026.

"Non c'è una pipeline; il serbatoio semplicemente si prosciuga", ha detto la Chief Human Resources Officer Nickle LaMoreaux discutendo della necessità di continuare a investire nei talenti junior.

Perché le aziende riassumono dopo i licenziamenti dovuti all'IA

Nonostante queste inversioni di rotta, le aziende continuano ad annunciare riduzioni del personale legate all'IA.

Secondo Challenger, Gray & Christmas, i datori di lavoro statunitensi hanno annunciato 97.006 tagli di posti di lavoro a maggio, con l'intelligenza artificiale citata come principale motivo dei licenziamenti per il terzo mese consecutivo.

I datori di lavoro hanno attribuito 38.579 licenziamenti all'IA durante il mese — il totale mensile più alto registrato da quando Challenger ha iniziato a monitorare i tagli di posti di lavoro legati all'IA nel 2023. La cifra rappresentava circa il 40% di tutti i licenziamenti annunciati.

Tuttavia, nuove ricerche suggeriscono che molte aziende stanno già rivoltando quelle decisioni.

Un sondaggio condotto dalla società per lo sviluppo della forza lavoro Careerminds a febbraio 2026 ha rilevato che due terzi delle aziende che avevano effettuato licenziamenti guidati dall'IA hanno poi iniziato a riassumere.

Tra le aziende che hanno riassunto, il 32,7% ha reintegrato tra un quarto e la metà dei ruoli inizialmente eliminati, mentre il 35,6% ha richiamato più della metà delle posizioni tagliate.

Più della metà dei responsabili HR intervistati ha affermato che il processo di riassunzione è iniziato entro sei mesi dai licenziamenti.

Una ricerca separata di Orgvue ha rilevato che, mentre il 39% dei leader aziendali aveva ridotto il personale a causa dell'IA, il 55% ha poi ammesso che quelle decisioni sulle ridondanze erano state degli errori.

La supervisione umana resta fondamentale

Gli esperti di forza lavoro affermano che i risultati illustrano il bisogno continuativo di supervisione umana anche con il miglioramento delle capacità dell'IA.

Jessica Zhang, vicepresidente senior per l'Asia-Pacifico presso il fornitore di soluzioni HR ADP, ha detto che output incoerenti o inaccurati dell'IA spesso richiedono alle aziende di reintrodurre la supervisione umana.

"Quando gli output dell'IA sono incoerenti, inaccurati o difficili da applicare, le aziende spesso devono reintrodurre la supervisione umana", ha dichiarato Zhang in un reportage di CNBC, aggiungendo che il lavoro duplicato e decisioni più lente possono erodere i guadagni di produttività che le aziende si aspettano dall'automazione.

Lacey Kaelani, amministratrice delegata della piattaforma di recruitment Metaintro, ha detto al The Washington Times che le aziende stanno sempre più ripubblicando posizioni di livello junior simili ai lavori che avevano eliminato mesi prima.

Ha affermato che i clienti riconoscono rapidamente quando le interazioni sono dominate da risposte automatizzate.

"Molte aziende stanno soffrendo per un aumento del volume di insoddisfazione dei clienti", ha detto Kaelani.

Keith Spencer, esperto di carriera di FlexJobs, ha sostenuto che i licenziamenti diffusi hanno anche creato quella che lui ha definito una "lacuna di empatia" rimuovendo dipendenti capaci di gestire situazioni clienti complesse.

"In alcuni casi, le organizzazioni hanno scoperto che team più piccoli faticavano a mantenere i livelli esistenti di qualità, supervisione o reattività al cliente una volta eliminati quei ruoli", ha detto Spencer.

Prospettive future per assunzioni e licenziamenti legati all'IA

In un rapporto di ricerca pubblicato a febbraio di quest'anno, Gartner ha affermato che entro il 2027 il 50% delle aziende che hanno attribuito la riduzione del personale all'IA riassumerà personale per svolgere funzioni simili, ma con titoli di lavoro differenti.

"Sebbene i licenziamenti guidati dall'IA abbiano attirato l'attenzione, la realtà è più complessa", ha detto Kathy Ross, Senior Director Analyst nella practice Gartner Customer Service & Support.

Un'altra ricerca di Gartner ha suggerito che sostituire semplicemente i lavoratori con l'IA non migliora necessariamente le performance finanziarie.

La società di consulenza ha intervistato 350 dirigenti di aziende con almeno 1 miliardo di dollari di ricavi annui e non ha trovato alcuna relazione significativa tra riduzioni del personale e ritorni sugli investimenti più forti.

Sebbene l'80% delle organizzazioni che hanno sperimentato l'IA abbia riferito di aver tagliato posti di lavoro, le aziende che raggiungevano elevati ritorni non erano più propense a aver ridotto il personale rispetto ai concorrenti meno performanti.

Gartner ha invece concluso che le imprese spesso sottovalutano i costi nascosti associati al dispiegamento dell'IA, inclusi problemi di implementazione, fallimenti di integrazione, allucinazioni, rischi di sicurezza e la necessità continua di supervisione umana.

Lo studio ha rilevato che le aziende che generano i rendimenti più solidi non sono quelle che sostituiscono il maggior numero di dipendenti, ma quelle che integrano l'intelligenza artificiale con attenzione nei flussi di lavoro esistenti.

Mentre le aziende continuano a investire miliardi di dollari nell'IA, le esperienze recenti suggeriscono che la tecnologia può rimodellare il lavoro — ma non eliminare la necessità delle persone così rapidamente come molti dirigenti avevano previsto.