Dari Klarna ke Ford: mengapa syarikat mengembalikan pekerja selepas pertaruhan pada AI

Pada 2024, Klarna menjadi tajuk utama apabila ia mengumumkan agen AI-nya boleh menangani beban kerja 700 wakil khidmat pelanggan.

Syarikat fintech Sweden itu juga berkata pembantu bertenaga OpenAI mereka menyamai ejen manusia dari segi skor kepuasan pelanggan.

Maju ke tahun lalu, apabila pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Sebastian Siemiatkowski mendedahkan bahawa Klarna sekali lagi sedang merekrut wakil khidmat pelanggan manusia supaya pelanggan sentiasa boleh memilih untuk bercakap dengan seorang insan.

"[I]a sangat penting bahawa anda jelaskan kepada pelanggan anda bahawa akan sentiasa ada manusia jika anda mahu," Siemiatkowski memberitahu Bloomberg, mengakui bahawa tumpuan berlebihan kepada pemotongan kos telah mengorbankan kualiti perkhidmatan.

Kenyataannya sejak itu menjadi lambang bagi trend lebih luas yang muncul merentasi industri: syarikat yang agresif mengguna AI untuk mengurangkan tenaga kerja semakin menemui semula nilai pekerja manusia.

Syarikat menilai semula strategi berasaskan AI sepenuhnya

Peralihan Klarna tidak bermakna penolakan terhadap kecerdasan buatan.

Syarikat itu kemudian menjelaskan dalam suatu kenyataan yang dipetik oleh Forbes bahawa ia kekal komited kepada strategi berasaskan AI, dengan menyatakan pembantu AI-nya kini melakukan kerja yang setara dengan lebih daripada 800 peranan sepenuh masa, meningkat dari 700 yang dinyatakan sebelum ini.

"Klarna tidak membalikkan AI," kata syarikat itu, menambah bahawa inisiatif pengambilan terkini mencerminkan strategi dwi-laluan yang menggabungkan AI yang boleh diskalakan dengan sokongan manusia berkualiti tinggi dan bukannya bergerak lari dari automasi.

Pemerhati industri berhujah pengalaman syarikat itu menonjolkan had praktikal penggunaan AI pada skala besar.

Daniel Keller, seorang ahli Forbes Councils, menulis bahawa isu itu kurang berkisar pada kegagalan AI dan lebih kepada perniagaan yang terlebih anggapan tentang kesiapsiagaan AI untuk interaksi pelanggan yang kompleks.

"Jurang antara apa yang AI boleh lakukan dalam persekitaran terkawal dan apa yang ia boleh lakukan pada skala, dengan pelanggan sebenar dan kerumitan sebenar, kekal lebih luas daripada yang dijangkakan oleh kebanyakan pasukan eksekutif," tulis Keller, menambah bahawa banyak syarikat tersilap menilai keupayaan AI masa kini.

Ford, IBM dan bank juga mengubah haluan

Klarna jauh dari satu-satunya.

Bloomberg melaporkan baru-baru ini bahawa Ford telah mengambil kembali kira-kira 350 jurutera veteran selepas mendapati sistem reka bentuk dan kawalan kualiti automatiknya tidak dapat meniru kepakaran kakitangan berpengalaman yang pernah diberhentikan sebelum ini.

Pembuat kereta itu merujuk pakar-pakar ini sebagai jurutera "gray beard" mereka.

"Kecerdasan buatan adalah alat yang hebat, tetapi ia hanya sebaik maklumat yang digunakan untuk melatihnya," kata Charles Poon, naib presiden kejuruteraan perkakasan kenderaan, kepada pemberita.

"Sepanjang beberapa tahun lalu, kami tidak memberi perhatian secukupnya kepada pengalaman jurutera paling berpengetahuan kami yang telah bersama kami melalui banyak kitaran produk," katanya.

Commonwealth Bank Australia juga membalikkan keputusan awal untuk menggantikan lebih 40 pekerja khidmat pelanggan dengan bot suara berkuasa AI selepas sistem itu bergelut menampung permintaan pelanggan, menyebabkan peningkatan jumlah panggilan.

Menurut laporan ABC, bank itu kemudian mengaku ia gagal menilai sepenuhnya keperluan operasi sebelum memansuhkan peranan tersebut.

IBM juga mengubah strategi tenaga kerjanya dengan cara yang serupa.

Walaupun syarikat teknologi itu berjaya mengautomasikan kira-kira 94% permintaan sumber manusia rutin menggunakan AI, eksekutif berkata kes-kes yang tinggal — melibatkan soalan etika dan keputusan yang lebih bernuansa — masih memerlukan pertimbangan manusia.

IBM kemudian mengumumkan rancangan untuk meningkatkan tiga kali ganda pengambilan peringkat permulaan di Amerika Syarikat pada 2026.

"Tiada saluran paip; sumber itu kering," kata Nickle LaMoreaux, Ketua Pegawai Sumber Manusia IBM, ketika membincangkan keperluan untuk terus melabur dalam bakat junior.

Mengapa syarikat mengambil semula selepas pemberhentian berpaksikan AI

Walaupun wujud pembalikan ini, syarikat terus mengumumkan pengurangan tenaga kerja berkaitan AI.

Menurut Challenger, Gray & Christmas, majikan AS mengumumkan 97,006 pemotongan pekerjaan pada Mei, dengan kecerdasan buatan disebut sebagai sebab utama untuk pemberhentian buat bulan ketiga berturut-turut.

Majikan mengaitkan 38,579 pemberhentian kepada AI dalam bulan tersebut — jumlah bulanan tertinggi yang direkodkan sejak Challenger mula menjejak pengurangan pekerjaan berkaitan AI pada 2023. Angka itu mewakili kira-kira 40% daripada semua pemberitahuan pemberhentian.

Namun penyelidikan terkini mencadangkan banyak syarikat juga sedang membalikkan keputusan tersebut.

Satu tinjauan yang dijalankan oleh firma pembangunan tenaga kerja Careerminds pada Februari 2026 mendapati dua per tiga syarikat yang menjalankan pemberhentian berpaksikan AI sejak itu telah mula mengambil semula pekerja.

Dalam kalangan syarikat yang mengambil semula, 32.7% memulihkan antara suku hingga separuh peranan yang pada awalnya mereka hapuskan, manakala 35.6% mengambil kembali lebih daripada separuh jawatan yang telah dipotong.

Lebih separuh pemimpin HR yang disoal berkata proses pengambilan semula bermula dalam tempoh enam bulan selepas pemberhentian.

Penyelidikan berasingan oleh Orgvue mendapati bahawa walaupun 39% pemimpin perniagaan telah mengurangkan kakitangan kerana AI, 55% kemudian mengaku keputusan redundansi itu adalah kesilapan.

Pengawasan manusia kekal kritikal

Pakar tenaga kerja berkata penemuan itu menggambarkan keperluan berterusan untuk pengawasan manusia walaupun keupayaan AI bertambah baik.

Jessica Zhang, naib presiden kanan untuk Asia-Pasifik di penyedia penyelesaian HR ADP, berkata keluaran AI yang tidak konsisten atau tidak tepat sering memaksa syarikat untuk memperkenalkan semula pengawasan manusia.

"Apabila keluaran AI tidak konsisten, tidak tepat atau sukar diaplikasikan, syarikat sering perlu memperkenalkan semula pengawasan manusia," kata Zhang dalam laporan CNBC, menambah bahawa kerja berganda dan keputusan yang lebih lambat boleh menghakis keuntungan produktiviti yang dijangka daripada automasi.

Lacey Kaelani, Ketua Pegawai Eksekutif platform pengambilan Metaintro, berkata kepada The Washington Times bahawa syarikat semakin mengiklankan semula jawatan peringkat junior yang menyerupai pekerjaan yang mereka hapus beberapa bulan sebelum ini.

Beliau berkata pelanggan cepat mengenali apabila interaksi didominasi oleh respons automatik.

"Banyak syarikat mengalami peningkatan jumlah ketidakpuasan pelanggan," kata Kaelani.

Keith Spencer, seorang pakar kerjaya di FlexJobs, berhujah bahawa pemberhentian besar-besaran juga mewujudkan apa yang beliau gambarkan sebagai "jurang empati" dengan mengeluarkan pekerja yang mampu mengendalikan situasi pelanggan yang kompleks.

"Dalam beberapa kes, organisasi mendapati pasukan yang lebih kecil bergelut untuk mengekalkan tahap kualiti, pengawasan atau ketangkasan respons pelanggan sebaik peranan-peranan tersebut dihapuskan," kata Spencer.

Prospek masa depan untuk pengambilan dan pemberhentian berkaitan AI

Dalam satu laporan penyelidikan yang diterbitkan pada Februari tahun ini, Gartner berkata bahawa menjelang 2027, 50% syarikat yang mengaitkan pengurangan kakitangan kepada AI akan mengambil semula pekerja untuk melaksanakan fungsi serupa, tetapi di bawah tajuk pekerjaan yang berbeza.

“Walaupun pemberhentian berpaksikan AI mendapat perhatian, realitinya lebih kompleks,” kata Kathy Ross, Pengarah Kanan Penganalisis dalam amalan Gartner Customer Service & Support.

Satu lagi kajian daripada Gartner mencadangkan bahawa hanya menggantikan pekerja dengan AI tidak semestinya meningkatkan prestasi kewangan.

Perunding itu meninjau 350 eksekutif di syarikat yang menjana sekurang-kurangnya $1 bilion hasil tahunan dan mendapati tiada hubungan bermakna antara pengurangan tenaga kerja dan pulangan pelaburan yang lebih kukuh.

Walaupun 80% organisasi yang menjalankan perintis AI melaporkan memotong pekerjaan, syarikat yang mencapai pulangan tinggi tidak lebih cenderung untuk mengurangkan kakitangan berbanding rakan sebaya yang berprestasi rendah.

Sebaliknya, Gartner membuat kesimpulan bahawa perniagaan sering memandang rendah kos tersembunyi yang berkaitan dengan penggunaan AI, termasuk cabaran pelaksanaan, kegagalan integrasi, halusinasi, risiko keselamatan dan keperluan berterusan untuk pengawasan manusia.

Kajian itu mendapati syarikat yang menjana pulangan terkuat bukanlah mereka yang menggantikan paling ramai pekerja, tetapi mereka yang mengintegrasikan kecerdasan buatan secara berfikir ke dalam aliran kerja sedia ada.

Ketika syarikat terus melabur berbilion dolar ke dalam AI, pengalaman terkini mencadangkan teknologi itu mungkin membentuk semula kerja — tetapi tidak menghapuskan keperluan untuk manusia secepat yang dijangkakan oleh banyak eksekutif dahulu.