Od Klarna po Forda: dlaczego firmy znów zatrudniają ludzi po zakładach na AI

W 2024 roku Klarna trafiła na nagłówki kiedy ogłosiła, że jej agent AI może obsłużyć obciążenie odpowiadające pracy 700 przedstawicieli obsługi klienta.

Szwedzka firma fintech poinformowała też, że jej asystent oparty na OpenAI osiągał podobne wyniki w zakresie satysfakcji klientów jak agenci ludzie.

Przejdźmy do ubiegłego roku, gdy założyciel i dyrektor generalny Sebastian Siemiatkowski ujawnił, że Klarna ponownie rekrutuje ludzkich przedstawicieli obsługi klienta, aby klienci zawsze mogli wybrać rozmowę z żywą osobą.

"[J]est niezwykle istotne, by klient wiedział, że zawsze będzie dostępny człowiek, jeśli tego chce," powiedział Siemiatkowski w rozmowie z Bloomberg, przyznając, że nadmierne skupienie na cięciu kosztów poskutkowało pogorszeniem jakości obsługi.

Jego uwagi stały się symbolem szerszego trendu w różnych branżach: firmy, które agresywnie wdrażały sztuczną inteligencję, aby zmniejszyć zatrudnienie, coraz częściej na nowo odkrywają wartość pracowników.

Firmy przemyślają strategie oparte wyłącznie na AI

Zmiana kursu Klarna nie oznaczała rezygnacji z wykorzystania sztucznej inteligencji.

Firma później wyjaśniła w oświadczeniu cytowanym przez Forbes, że pozostaje zaangażowana w strategię „AI-first”, wskazując, iż jej asystent AI wykonuje teraz pracę równoważną ponad 800 etatom, w porównaniu z wcześniej podawanymi 700.

"Klarna nie rezygnuje z AI," stwierdziła firma, dodając, że najnowsza inicjatywa rekrutacyjna odzwierciedla strategię dwutorową łączącą skalowalną AI z wysokiej jakości wsparciem ludzkim, a nie wycofanie się z automatyzacji.

Obserwatorzy branżowi twierdzą, że doświadczenie firmy uwypukla praktyczne ograniczenia wdrażania AI na dużą skalę.

Daniel Keller, członek Forbes Councils, napisał, że problem nie polega na zawodności AI, lecz na przeszacowaniu jej gotowości do obsługi złożonych interakcji z klientami.

"Różnica między tym, co AI potrafi w kontrolowanym środowisku, a tym, co potrafi na dużą skalę, z prawdziwymi klientami i realną złożonością, pozostaje większa, niż większość zespołów wykonawczych przewidywała," napisał Keller, dodając, że wiele firm źle oceniło obecne możliwości AI.

Ford, IBM i banki też zmieniają kurs

Klarna nie jest sama.

Bloomberg doniósł niedawno, że Ford ponownie zatrudnił około 350 doświadczonych inżynierów po odkryciu, że jego zautomatyzowane systemy projektowe i kontroli jakości nie potrafiły odtworzyć wiedzy ekspertów, których wcześniej zwolniono.

Producent samochodów nazywa tych specjalistów swoimi inżynierami „gray beard”.

„Sztuczna inteligencja jest znakomitym narzędziem, ale jest tak dobra, jak informacje, na których ją trenujesz,” powiedział Charles Poon, wiceprezes ds. inżynierii sprzętu pojazdów, dziennikarzom.

„W przeszłości nie poświęcaliśmy tyle uwagi doświadczeniu naszych najbardziej kompetentnych inżynierów, którzy są z nami przez wiele cykli produktowych,” dodał.

Australiański Commonwealth Bank również wycofał wcześniejszą decyzję o zastąpieniu ponad 40 pracowników obsługi klienta głosowym botem opartym na AI, po tym jak system nie poradził sobie z popytem klientów, co doprowadziło do wzrostu liczby połączeń.

Według raportu ABC bank później przyznał, że nie ocenił w pełni wymagań operacyjnych przed likwidacją tych stanowisk.

IBM również dostosował swoją strategię zatrudnienia.

Chociaż firma technologiczna zautomatyzowała około 94% rutynowych zgłoszeń HR za pomocą AI, kierownictwo stwierdziło, że pozostałe przypadki — obejmujące kwestie etyczne i bardziej zniuansowane decyzje — wciąż wymagają ludzkiego osądu.

IBM ogłosił następnie plany potrojenia zatrudnienia na poziomie początkującym w Stanach Zjednoczonych w 2026 roku.

„Nie ma dopływu talentów; źródło po prostu wysycha,” powiedziała Nickle LaMoreaux, dyrektor ds. zasobów ludzkich w IBM, omawiając potrzebę dalszych inwestycji w młode talenty.

Dlaczego firmy ponownie zatrudniają po zwolnieniach związanych z AI

Pomimo tych zmian kursu, firmy nadal ogłaszają redukcje etatów związane z AI.

Według Challenger, Gray & Christmas, pracodawcy w USA ogłosili 97 006 zwolnień w maju, wskazując sztuczną inteligencję jako główny powód redukcji etatów trzeci miesiąc z rzędu.

Pracodawcy przypisali AI 38 579 zwolnień w tym miesiącu — to najwyższy miesięczny wynik od rozpoczęcia przez Challenger śledzenia redukcji związanych z AI w 2023 roku. Liczba ta stanowiła około 40% wszystkich ogłoszonych zwolnień.

Jednak nowe badania sugerują, że wiele firm już odwraca te decyzje.

Badanie przeprowadzone przez firmę rozwoju zasobów ludzkich Careerminds w lutym 2026 roku wykazało, że dwie trzecie firm, które przeprowadziły zwolnienia z powodu AI, zaczęło ponownie zatrudniać.

Wśród firm, które ponownie zatrudniały, 32,7% przywróciło od jednej czwartej do połowy stanowisk, które wcześniej zlikwidowały, podczas gdy 35,6% przywróciło ponad połowę skasowanych stanowisk.

Ponad połowa liderów HR objętych ankietą powiedziała, że proces ponownego zatrudniania rozpoczął się w ciągu sześciu miesięcy od zwolnień.

Oddzielne badanie firmy Orgvue wykazało, że choć 39% liderów biznesu zredukowało personel z powodu AI, 55% później przyznało, że decyzje o zwolnieniach były błędne.

Nadzór ludzki pozostaje kluczowy

Eksperci ds. siły roboczej mówią, że wyniki te ilustrują ciągłą potrzebę nadzoru ludzkiego, nawet w miarę poprawy możliwości AI.

Jessica Zhang, wiceprezes senior na region Azji i Pacyfiku w dostawcy rozwiązań HR ADP, stwierdziła, że niespójne lub niedokładne wyniki AI często zmuszają firmy do ponownego wprowadzenia nadzoru ludzkiego.

"Gdy wyniki AI są niespójne, niedokładne lub trudne do zastosowania, firmy często muszą ponownie wprowadzić nadzór ludzki," powiedziała Zhang w raporcie CNBC, dodając, że powtarzająca się praca i wolniejsze podejmowanie decyzji mogą osłabiać zyski wydajności, których firmy oczekują od automatyzacji.

Lacey Kaelani, dyrektor generalna platformy rekrutacyjnej Metaintro, powiedziała The Washington Times, że firmy coraz częściej ponownie wystawiają ogłoszenia na stanowiska juniorskie przypominające te, które usunęły kilka miesięcy wcześniej.

Powiedziała, że klienci szybko rozpoznają, gdy interakcje są zdominowane przez automatyczne odpowiedzi.

"Wiele firm cierpi z powodu rosnącej liczby niezadowolonych klientów," dodała Kaelani.

Keith Spencer, ekspert ds. kariery w FlexJobs, argumentował, że masowe zwolnienia stworzyły również to, co opisał jako „lukę empatii”, poprzez usunięcie pracowników zdolnych radzić sobie ze skomplikowanymi sytuacjami klientów.

"W niektórych przypadkach organizacje stwierdziły, że mniejsze zespoły miały trudności z utrzymaniem dotychczasowego poziomu jakości, nadzoru lub reagowania na klientów po likwidacji tych ról," powiedział Spencer.

Perspektywy dotyczące zatrudniania i zwolnień związanych z AI

W raporcie badawczym opublikowanym w lutym tego roku Gartner przewidział, że do 2027 roku 50% firm, które przypisały redukcje etatów AI, ponownie zatrudni pracowników do wykonywania podobnych funkcji, lecz pod innymi nazwami stanowisk.

„Chociaż zwolnienia związane z AI przyciągnęły uwagę, rzeczywistość jest bardziej złożona,” powiedziała Kathy Ross, Starszy Dyrektor Analityk w praktyce Gartner Customer Service & Support.

Inne badanie Gartnera sugerowało, że samo zastąpienie pracowników AI niekoniecznie poprawia wyniki finansowe.

Konsultanci przebadali 350 dyrektorów wykonawczych w firmach generujących co najmniej 1 mld USD rocznego przychodu i nie znaleźli istotnego związku między redukcjami zatrudnienia a lepszymi zwrotami z inwestycji.

Chociaż 80% organizacji pilotujących AI zgłosiło cięcia etatów, firmy osiągające wysokie zwroty nie były bardziej skłonne do redukcji personelu niż mniej efektywne podmioty.

Zamiast tego Gartner doszedł do wniosku, że przedsiębiorstwa często nie doceniają ukrytych kosztów związanych z wdrożeniem AI, w tym wyzwań implementacyjnych, problemów z integracją, halucynacji, ryzyka bezpieczeństwa i stałej potrzeby nadzoru ludzkiego.

Badanie wykazało, że firmy osiągające najsilniejsze zwroty to nie te, które zastępowały najwięcej pracowników, lecz te, które rozważnie integrowały sztuczną inteligencję z istniejącymi procesami pracy.

W miarę jak firmy nadal inwestują miliardy dolarów w AI, niedawne doświadczenia sugerują, że technologia może przekształcić pracę — ale nie wyeliminuje potrzeby ludzi tak szybko, jak wielu menedżerów przewidywało.