Reclamações de clientes e queda nas vendas enfraquecem a Ola Electric: as ações valem o risco?

Desde seu tão aguardado IPO em agosto, a Ola Electric tem visto um declínio constante tanto no preço das ações quanto no sentimento do mercado, já que a fabricante de veículos elétricos, que já deteve uma fatia dominante no mercado de veículos elétricos de duas rodas da Índia, agora se encontra sob crescente escrutínio.

Em 7 de outubro, a Autoridade Central de Proteção ao Consumidor (CCPA) emitiu uma notificação de causa à Ola Electric, citando supostas violações dos direitos do consumidor, propagandas enganosas e práticas comerciais desleais.

Isso acontece à medida que as reclamações dos consumidores sobre o serviço pós-venda da empresa e a qualidade dos patinetes continuam a aumentar.

O aviso deu à Ola Electric 15 dias para responder, conforme confirmado em um documento arquivado na bolsa de valores pelo CFO da empresa, Harish Abichandani.

Após a notícia, as ações da empresa despencaram, com o valor recuando mais de 6% na terça-feira desde o fechamento anterior, refletindo a crescente ansiedade dos investidores.

No entanto, as ações reduziram algumas perdas e estavam sendo negociadas a mais de Rs 95 cada às 14h30, IST.

No dia anterior, as ações já haviam despencado 9,1%, caindo para ₹ 89,14, um forte contraste com as máximas de agosto, devido a uma preocupação semelhante que surgiu quando o fundador da empresa, Bhavish Aggarwal, se envolveu em uma discussão acalorada com o comediante indiano Kunal Kamra no X sobre problemas de serviço das scooters da Ola Electric.

As ações da empresa perderam 40% de seu valor desde o pico de ₹ 157,5, embora permaneçam 26% acima do preço do IPO de ₹ 76.

A volatilidade no preço das ações fez com que analistas expressassem preocupações.

Especialistas de mercado acreditam que o aviso de causa e as controvérsias públicas provavelmente afetarão a confiança do cliente e, eventualmente, as vendas, e o preço das ações pode permanecer sob pressão enquanto a empresa levar para resolver esses problemas de back-end.

Durante esse período, a empresa também poderia ceder ainda mais sua posição de liderança de mercado aos concorrentes.

"Há muito trabalho que precisa ser feito no backend. Como a Ola era a número um no espaço de veículos elétricos de duas rodas, eles podem perder essa posição para os concorrentes até que resolvam seus problemas", comentou Prakash Diwan, um especialista de mercado, em uma entrevista à CNBC TV-18.

Ele também observou que as ações, que subiram devido às altas expectativas, agora estão voltando a níveis mais fundamentais e também disse que, como os desafios surgiram no início da vida da empresa como uma entidade listada publicamente, isso lhes dá tempo para abordar e corrigir o curso.

A insatisfação do cliente e os problemas de serviço chegam ao auge

O desempenho recente da Ola Electric no mercado de ações foi prejudicado pela publicidade negativa em torno de seus problemas de atendimento ao cliente.

Uma acalorada discussão pública no X (antigo Twitter) entre o CEO da Ola Electric, Bhavish Aggarwal, e o comediante indiano Kunal Kamra alimentou ainda mais as preocupações.

Kamra compartilhou uma foto mostrando patinetes elétricos Ola descartados, gerando discussões generalizadas sobre a qualidade do serviço da marca. A resposta defensiva de Aggarwal só colocou mais lenha na fogueira.

De acordo com um relatório do Mint , a Ola Electric recebe mais de 80.000 reclamações de clientes por mês, muitas das quais dizem respeito a respostas atrasadas, baterias com defeito e falhas de software.

Esses problemas levaram a recalls de produtos e pedidos frequentes de desculpas da empresa nas redes sociais.

O CEO da Ola Electric, Bhavish Aggarwal, está no centro dessas controvérsias, muitas vezes interagindo diretamente com os clientes no X.

No entanto, suas interações ocasionalmente saíram pela culatra. Por exemplo, quando Kamra compartilhou uma foto de patinetes descartados, a resposta desdenhosa de Aggarwal levou a uma reação negativa.

Milhares de usuários encheram os comentários, criticando o Ola por seu péssimo serviço.

Alguns usuários compartilharam histórias pessoais sobre economizar durante meses para comprar uma scooter Ola, apenas para enfrentar problemas imediatos que levaram a longos reparos.

Na verdade, esse padrão de insatisfação do consumidor não é novo.

Desde 2022, clientes relatam problemas como superaquecimento de baterias, patinetes pegando fogo e atualizações de software não confiáveis.

Um dos motivos por trás desses problemas é que a Ola Electric opera usando um modelo direto ao consumidor (B2C), em vez da abordagem tradicional de concessionária.

Este modelo não possui o ciclo de feedback que as concessionárias normalmente oferecem, atuando como uma caixa de ressonância para monitorar o desempenho e retransmitir o feedback do cliente aos proprietários das empresas.

Analistas sinalizaram problemas de serviço da Ola Electric

Grandes corretoras também sinalizaram preocupações sobre as capacidades de serviço da Ola Electric.

No mês passado, o HSBC divulgou um relatório após visitar vários centros de atendimento da Ola e descobriu que a maioria estava sobrecarregada com solicitações e carecia de mão de obra qualificada e equipamento de teste adequado.

Há uma escassez aguda de mão de obra qualificada e de equipamentos de teste na maioria dos centros, escreveu o HSBC, acrescentando que também há uma clara falta de experiência no desenvolvimento e manutenção de centros de serviços, visível em muitos locais.

“A empresa poderia se beneficiar investindo mais em pessoal de serviço, peças de reposição e espaço de serviço”, afirmou o relatório.

No entanto, apesar desses problemas, o HSBC manteve a recomendação de "Compra" para as ações, estabelecendo um preço-alvo de ₹ 140.

A queda da quota de mercado levanta novas preocupações

O domínio da Ola Electric no mercado indiano de veículos elétricos de duas rodas vem diminuindo constantemente.

Em setembro de 2024, a empresa relatou suas menores vendas mensais do ano, vendendo apenas 23.965 veículos.

Isso marca o segundo mês consecutivo de queda nas vendas.

O mais alarmante é que sua participação de mercado caiu de mais de 50% em abril para apenas 27% em setembro.

Durante esse período, concorrentes como TVS Motor e Bajaj Auto capitalizaram as dificuldades da Ola, ganhando participação de mercado.

O preço das ações da TVS Motor subiu 3,5% na terça-feira, enquanto a Bajaj Auto subiu quase 1,9%.

A TVS Motor, com seu modelo iQube, e a Bajaj Auto, com seu Chetak, registraram aumentos nas vendas por vários meses consecutivos.

Em contraste, a desaceleração nas vendas da Ola Electric é particularmente preocupante, já que a empresa ainda não atingiu a lucratividade.

No mês passado, a Ambit Capital iniciou a cobertura da Ola Electric, emitindo uma recomendação de "Venda" com um preço-alvo de ₹ 99,60.

A corretora destacou a crescente concorrência de novos participantes como Honda e Suzuki, o que pode corroer ainda mais a participação de mercado da Ola Electric, reduzindo-a de 42,4% no ano fiscal de 2025 para apenas 25% no ano fiscal de 2031.

Você deve apostar na Ola Electric?

Analistas acreditam que o aviso de causa e a publicidade negativa provavelmente impactarão as vendas no curto e médio prazo, mas a história de longo prazo da empresa ainda é otimista e o patch atual pode ser uma fase transitória para a empresa.

A gerência já foi pressionada a tomar medidas corretivas.

De acordo com a Mint, a Ola Electric reformulou sua equipe de serviços para acelerar uma reformulação relacionada aos serviços na empresa.

Ela também está adicionando mais pontos de contato de serviço, incluindo parceiros de serviço certificados, para diminuir a carga de serviço em seus centros de serviço.

No entanto, analistas acreditam que, apesar da correção no valor das ações, a avaliação ainda pode não ser muito confortável para os investidores apostarem nas ações, e eles podem querer esperar por uma nova correção.

As corretoras permaneceram cautelosamente otimistas. Apesar de sinalizar seus problemas de serviço no mês passado, o HSBC manteve uma classificação de 'Compra' para a Ola Electric, citando o potencial de recuperação da empresa.

A corretora acredita que os planos de expansão da Ola e seus esforços para melhorar a qualidade do serviço podem ajudar a empresa a recuperar sua posição no mercado.

O Goldman Sachs e o BofA Securities também iniciaram recomendações de compra da empresa no mês passado, prevendo uma alta de quase 50%.