Gæster smidt ud, refusioner gik i stå: hvordan Sonder-konkursen blev til et mareridt for kunderne

En "øjeblikkelig afvikling af driften", som Sonder Holdings annoncerede mandag, efter sin Chapter 7-konkursbegæring, blev hurtigt til et mareridt for gæster, der bor på virksomhedens ejendomme.

Mange rapporterede, at de pludselig blev "smidt ud" og forlod dem med at kæmpe for at finde alternativ indkvartering, mens andre, der havde foretaget reservationer, sagde, at de havde problemer med at sikre refusion, efter at deres reservationer blev annulleret.

Chokket kom en dag efter, at Marriott International sagde, at det havde opsagt sin licensaftale med Sonder, hvilket effektivt afsluttede det San Francisco-baserede selskabs sidste store virksomhedspartnerskab.

'Smidt ud midt om natten'

Videoer delt på sociale medier viste strandede gæster, der slæbte deres bagage gennem sne og byens gader efter at være blevet bedt om at forlade deres værelser.

En TikTok-bruger ved navn Avery postede en video fra Montreal og sagde, at hun blev tvunget til at forlade en Sonder-ejendom med tre nætter tilbage af sit ophold.

"POV: Forsøger at bevare roen, mens jeg slæber min bagage ned ad gaden, efter at Marriott Hotels og Sonder Hotels slog op med hinanden på en tilfældig søndag," skrev hun.

Avery sagde, at hun skulle betale 220 dollars pr. nat for et nyt hotelværelse.

I Boston beskrev virksomhedsejer Paul Strack, at han vendte tilbage til sin Sonder-lejlighed for at finde sine ejendele pakket sammen og flyttet ud på gangen.

"De håndterede alle vores personlige ejendele, toiletartikler, tøj, computere, elektronik," sagde han til Business Insider.

"Nogle pakkede de i kufferter, og nogle lagde de i plastikposer. Det var ret chokerende og meget upersonligt."

Gæsterne sagde, at de havde få muligheder, og ofte betalte de hundredvis eller endda tusindvis af dollars for bookinger i sidste øjeblik.

Forsinkelser i refusion og forvirring forværrer frustrationen

Mens nogle gæster ikke blev smidt ud, befandt mange sig selv i en frustrerende kamp for at få deres penge tilbage.

"Ingen tegn på refusion, da Sonder Marriott annullerede min kommende reservation og intet svar fra deres hotline," skrev en bruger på X.

"Jeg er heldig ikke at være en af de gæster, der blev smidt ud i mandags, men hvordan skal vi finde indkvartering uden at få vores penge tilbage?"

At føje spot til skade var Marriotts besked til kunderne tirsdag, hvor han sagde, at de, der havde foretaget en Sonder-reservation gennem Marriott-kanaler, skulle "kontakte din kreditkortudstedende bank for at indlede en anmodning om refusion."

Marriott sagde, at det arbejdede på at hjælpe gæster, der havde booket via dets Bonvoy-websted.

"Marriotts umiddelbare prioritet er at støtte gæster, der i øjeblikket bor på Sonder-ejendomme, og dem med kommende reservationer," sagde virksomheden og tilføjede, at det sigtede mod at minimere forstyrrelser for rejsende.

Medarbejdere blev afskediget natten over

Sonders medarbejdere var angiveligt uvidende om tidspunktet for konkursbegæringen og konfronterede vrede gæster med få oplysninger.

En TikTok-bruger, der hævder at være en Sonder-medarbejder, sagde, at arbejderne var "fuldstændig blindsidede" og instruerede i at lukke driften med kort varsel.

Chapter 7-ansøgningen kom kun en dag efter Marriotts beslutning om at opsige sin 20-årige licensaftale med henvisning til Sonders "misligholdelse" i henhold til aftalen.

Fra store forhåbninger til hårdt fald

Sonder, der engang blev vurderet til 1,9 milliarder dollars, da den blev børsnoteret via en SPAC-fusion i 2022, havde kæmpet for at genvinde finansiel stabilitet, efter at pandemien ødelagde rejsebranchen.

Virksomhedens forretningsmodel – at lease ejendomme på lang sigt og derefter fremleje dem til rejsende – viste sig at være svær at opretholde, da omkostningerne steg og belægningsprocenten svingede.

I en erklæring sagde Sonders midlertidige administrerende direktør Janice Sears, at tekniske integrationsproblemer med Marriotts Bonvoy-platform havde forårsaget "betydelige, uventede integrationsomkostninger samt et kraftigt fald i omsætningen."

Hun tilføjede: "Vi er knuste over at nå et punkt, hvor en likvidation er den eneste levedygtige vej fremad."

Sonder sagde, at det også planlægger at indlede insolvensbehandling internationalt.

Virksomheden, der opererer i 40 byer verden over og fakturerer sig selv som en hybrid mellem Airbnb og traditionelle hoteller, efterlader tusindvis af strandede gæster og medarbejdere – hvilket markerer en dyster afslutning på det, der engang var en af rejsebranchens mest lovende disruptorer.