Indias sentralbank oppfordrer bankene til å distribuere AI for å bekjempe forbrukerklager

Stilt overfor en flom av forbrukerklager, oppfordrer Indias sentralbank finansinstitusjoner til å omfavne den transformative kraften til kunstig intelligens (AI).

Sentralbanksjef Sanjay Malhotra mener at AI-drevet internkontroll kan utnyttes strategisk for å håndtere en økende bølge av klager knyttet til feilsalg og aggressiv praksis innen banksektoren.

Omfanget av problemet er ubestridelig.

Bare i regnskapsåret 2023-2024 mottok svimlende 95 forretningsbanker over hele India over 10 millioner kundeklager, ifølge Malhotra.

Dette alarmerende tallet understreker det presserende behovet for innovative løsninger for å forbedre kundeservice og strømlinjeforme prosesser for klagebehandling.

“Med den raskt voksende kundebasen og den voksende produktserien, kan dette vokse hvis vi ikke tar oss sammen,” advarte Malhotra, og fremhevet potensialet for at situasjonen kan eskalere ytterligere hvis proaktive tiltak ikke iverksettes.

Malhotras visjon innebærer å utnytte egenskapene til AI for proaktivt å identifisere og adressere potensielle problemer før de eskalerer til omfattende klager.

I en nylig tale skisserte han hvordan finansinstitusjoner kan bruke AI til å analysere enorme mengder data, slik at de kan oppdage tidlige varseltegn på problemer som minibankfeil eller feilaktige avgifter. Denne proaktive tilnærmingen vil tillate bankene å iverksette korrigerende tiltak raskt, minimere forstyrrelser og forhindre misnøye fra kunder.

AI-drevet kommunikasjon

Utover problemdeteksjon kan AI også spille en avgjørende rolle for å forbedre kommunikasjon og tilgjengelighet.

Malhotra pekte på potensialet til AI-drevne chatbots og stemmegjenkjenningsverktøy for å eliminere språkbarrierer i et språklig mangfoldig land som India.

Ved å tilby kundestøtte på flere språk kan bankene sikre at alle kunder, uavhengig av språkbakgrunn, har lik tilgang til informasjon og assistanse.

Mens han gikk inn for å ta i bruk AI, understreket Malhotra også viktigheten av å investere i menneskelig kapital.

Han understreket at teknologi alene ikke kan løse alle kundeserviceutfordringer, og at dyktige og empatiske ansatte er avgjørende for å gi personlig støtte og løse komplekse problemer.

Den ideelle løsningen, ifølge Malhotra, innebærer en strategisk blanding av banebrytende teknologi og menneskelig ekspertise.