من كلارنا إلى فورد: لماذا تُعيد الشركات الموظفين بعد المراهنة الكبيرة على الذكاء الاصطناعي

في عام 2024، تصدرت كلارنا العناوين عندما أعلنت أن وكيلها القائم على الذكاء الاصطناعي يمكنه التعامل مع عبء عمل يعادل 700 ممثل خدمة عملاء.

وقالت شركة التكنولوجيا المالية السويدية أيضاً إن مساعدها المدعوم من OpenAI حقق نتائج مُعادلة لوكلاء البشر في مقاييس رضا العملاء.

انتقل إلى العام الماضي، عندما كشف المؤسس والرئيس التنفيذي سيباستيان سييمياتفكوفسكي أن كلارنا كانت تُجند مرة أخرى موظفي خدمة عملاء بشريين لضمان تمكن العملاء دوماً من اختيار التحدث إلى شخص حقيقي.

قال سييمياتفكوفسكي لبلومبرغ "من الضروري أن توضح لعميلك أنه سيكون هناك دائماً إنسان إذا رغبت"، معترفاً بأن التركيز المفرط على تقليل التكاليف جاء على حساب جودة الخدمة.

أصبحت تعليقاته منذ ذلك الحين رمزاً لاتجاه أوسع يظهر في صناعات متعددة: شركات احتضنت الذكاء الاصطناعي بقوة لتقليص عدد الموظفين باتت تعيد اكتشاف قيمة العمال البشريين.

إعادة النظر في استراتيجيات الاعتماد الكامل على الذكاء الاصطناعي

تحول كلارنا لم يرقَ إلى التخلي عن الذكاء الاصطناعي.

لاحقاً أوضحت الشركة في تصريح أوردته فوربس أنها لا تزال ملتزمة باستراتيجية تُعطي الأولوية للذكاء الاصطناعي، مشيرة إلى أن مساعدها الآن يؤدي عملاً يُعادل أكثر من 800 وظيفة بدوام كامل، ارتفاعاً من الرقم المعلن سابقاً البالغ 700.

قالت الشركة: "كلارنا لا تتراجع عن الذكاء الاصطناعي"، مضيفة أن مبادرة التوظيف الأخيرة تعكس استراتيجية مزدوجة تجمع بين الذكاء الاصطناعي القابل للتوسع ودعم بشري عالي الجودة بدلاً من الانسحاب من الأتمتة.

يقول مراقبون في الصناعة إن تجربة الشركة تُبرز الحدود العملية لنشر الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع.

كتب دانيال كيلر، عضو مجالس فوربس، أن المشكلة ليست فشل الذكاء الاصطناعي بالضرورة بقدر ما هي مبالغة الشركات في تقدير جاهزيته للتعامل مع تفاعلات العملاء المعقدة.

كتب كيلر: "الفجوة بين ما يمكن للذكاء الاصطناعي القيام به في بيئة مُسيطر عليها وما يمكنه القيام به على نطاق واسع، مع عملاء حقيقيين وتعقيد حقيقي، لا تزال أوسع مما توقعت معظم فرق الإدارة"، مضيفاً أن العديد من الشركات قد أخطأت في تشخيص قدرات الذكاء الاصطناعي الحالية.

فورد وIBM والبنوك تعدّل مسارها أيضاً

كلارنا ليست وحدها أبداً.

أفادت بلومبرغ مؤخراً أن فورد أعادت توظيف نحو 350 مهندساً مخضرماً بعد اكتشاف أن أنظمة التصميم والجودة الآلية لم تستطع تكرار خبرة الموظفين المخضرمين الذين كانت قد ألغت خدماتهم سابقاً.

تشير الشركة المُصنِّعة إلى هؤلاء المتخصصين باسم مهندسي "اللحية الرمادية".

قال تشارلز بون، نائب رئيس هندسة أجهزة المركبات للصحفيين: "الذكاء الاصطناعي أداة رائعة، لكنه لا يكون جيداً إلا بقدر جودة المعلومات التي تُدرّبه".

أضاف: "على مدى السنوات السابقة، لم نولِ اهتماماً كافياً لخبرة أكثر مهندسينا علماً الذين رافقونا عبر دورات المنتج المتعددة".

كما تراجعت كومونولث بنك الأسترالي عن قرار سابق استبدل أكثر من 40 موظف خدمة عملاء ببرنامج صوتي مدعوم بالذكاء الاصطناعي بعد أن واجه النظام صعوبة في التعامل مع طلبات العملاء، مما أدى إلى زيادة حجم المكالمات.

وفقاً لتقرير ABC، اعترف البنك لاحقاً بأنه فشل في تقييم متطلبات التشغيل بشكل كامل قبل إلغاء تلك الوظائف.

كذلك عدلت IBM استراتيجيتها المتعلقة بالقوى العاملة.

على الرغم من أن شركة التكنولوجيا نجحت في أتمتة نحو 94% من طلبات الموارد البشرية الروتينية باستخدام الذكاء الاصطناعي، قال المسؤولون إن الحالات المتبقية — التي تشمل أسئلة أخلاقية واتخاذ قرارات أكثر دقة — لا تزال تتطلب حكماً بشرياً.

أعلنت IBM لاحقاً عن خطط لزيادة التوظيف للمستويات المبتدئة ثلاث مرات في الولايات المتحدة خلال عام 2026.

قالت نِكل لاميرو، كبيرة مسؤولي الموارد البشرية في IBM، أثناء مناقشة الحاجة لمواصلة الاستثمار في المواهب الشابة: "لا يوجد خط أنابيبي؛ البئر يجف ببساطة".

لماذا تعيد الشركات توظيف العاملين بعد تسريحات متعلقة بالذكاء الاصطناعي

رغم هذه التراجعات، تواصل الشركات الإعلان عن تخفيضات في القوى العاملة ذات صلة بالذكاء الاصطناعي.

وفقاً لشركة Challenger, Gray & Christmas، أعلن أصحاب العمل الأمريكيون عن 97,006 تسريحاً في مايو، مع الإشارة إلى الذكاء الاصطناعي باعتباره السبب الرئيسي للتسريحات للشهر الثالث على التوالي.

عزا أصحاب العمل 38,579 تسريحاً إلى الذكاء الاصطناعي خلال الشهر — وهو أعلى إجمالي شهري سُجل منذ أن بدأت Challenger تتبع تخفيضات الوظائف المرتبطة بالذكاء الاصطناعي في 2023. وقد مثل هذا الرقم نحو 40% من إجمالي التسريحات المعلنة.

ومع ذلك تشير أبحاث جديدة إلى أن العديد من الشركات بدأت أيضاً في التراجع عن تلك القرارات.

أظهر مسح أجرته شركة تطوير القوى العاملة Careerminds في فبراير 2026 أن ثلثي الشركات التي نفذت تسريحات بسبب الذكاء الاصطناعي بدأت منذ ذلك الحين في إعادة التوظيف.

من بين الشركات التي أعادت التوظيف، أعادت 32.7% ما بين ربع ونصف الوظائف التي ألغتها في البداية، بينما أعادت 35.6% أكثر من نصف المناصب التي خفّضت.

قال أكثر من نصف قادة الموارد البشرية الذين شملهم المسح إن عملية إعادة التوظيف بدأت خلال ستة أشهر من التسريحات.

وجدت أبحاث منفصلة أجرتها Orgvue أنه بينما قلّص 39% من قادة الأعمال عدد الموظفين بسبب الذكاء الاصطناعي، اعترف 55% لاحقاً أن قرارات التسريح تلك كانت أخطاء.

الرقابة البشرية تظل حاسمة

يقول خبراء القوى العاملة إن النتائج توضح الحاجة المستمرة للرقابة البشرية حتى مع تحسن قدرات الذكاء الاصطناعي.

قالت جيسيكا زانغ، نائبة الرئيس الأول لمنطقة آسيا والمحيط الهادي في مزود حلول الموارد البشرية ADP، إن إخراجات الذكاء الاصطناعي غير المتسقة أو غير الدقيقة غالباً ما تجبر الشركات على إعادة إدخال الإشراف البشري.

قالت زانغ في تقرير لـ CNBC: "حيثما كانت إخراجات الذكاء الاصطناعي غير متسقة أو غير دقيقة أو يصعب تطبيقها، غالباً ما تحتاج الشركات إلى إعادة الرقابة البشرية"، مضيفة أن العمل المكرر وبطء اتخاذ القرار يمكن أن يقوض مكاسب الإنتاجية التي تتوقعها الشركات من الأتمتة.

قالت ليسي كيلاني، المديرة التنفيذية لمنصة التوظيف Metaintro، لـ The Washington Times إن الشركات تعيد بشكل متزايد نشر وظائف على مستوى المبتدئين تشبه الوظائف التي ألغتها قبل أشهر.

قالت إن العملاء يدركون بسرعة عندما تهيمن الاستجابات الآلية على التفاعلات.

قالت كيلاني: "تعاني العديد من الشركات من حجم أعلى من عدم رضا العملاء".

جادل كيث سبنسر، خبير حياتي في FlexJobs، بأن التسريحات الواسعة قد خلقت أيضاً ما وصفه بـ "فجوة التعاطف" عبر إزالة موظفين قادرين على التعامل مع الحالات المعقدة للعملاء.

قال سبنسر: "في بعض الحالات، وجدت المؤسسات أن الفرق الأصغر كافحت للحفاظ على مستويات الجودة أو الرقابة أو استجابة العملاء القائمة بمجرد إلغاء تلك الأدوار".

التوقعات المستقبلية لتوظيف وفصل العاملين المتعلق بالذكاء الاصطناعي

في تقرير بحثي نُشر في فبراير من هذا العام، قالت غارتنر إنه بحلول 2027، ستعيد 50% من الشركات التي نسبّت خفض أعداد الموظفين إلى الذكاء الاصطناعي توظيف موظفين لأداء وظائف مماثلة، لكن بعناوين وظيفية مختلفة.

قالت كاثي روس، كبيرة المحللين في ممارسة خدمة ودعم العملاء في غارتنر: “بينما جذبت التسريحات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي الانتباه، الواقع أكثر تعقيداً.”

أشارت أبحاث أخرى من غارتنر إلى أن الاستعاضة البحتة عن العمال بالذكاء الاصطناعي لا تحسن الأداء المالي بالضرورة.

سألت الشركة الاستشارية 350 من التنفيذيين في شركات تحقق إيرادات سنوية لا تقل عن مليار دولار ووجدت عدم وجود علاقة ذات دلالة بين تخفيضات القوى العاملة وتحقيق عوائد استثمار أقوى.

على الرغم من أن 80% من المؤسسات التي تختبر الذكاء الاصطناعي أفادت بقطع وظائف، لم تكن الشركات التي تحقق عوائد عالية أكثر ميلاً لخفض عدد الموظفين من أقرانها الأقل أداءً.

خلصت غارتنر إلى أن الشركات كثيراً ما تقلل من تقدير التكاليف الخفية المرتبطة بنشر الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك تحديات التنفيذ، وفشل التكامل، والهلاوس، ومخاطر الأمن، والحاجة المستمرة للرقابة البشرية.

وجدت الدراسة أن الشركات التي تحقق أقوى العوائد لم تكن تلك التي تستبدل أكبر عدد من الموظفين، بل تلك التي تدمج الذكاء الاصطناعي بعناية داخل سير العمل القائم.

بينما تواصل الشركات استثمار مليارات الدولارات في الذكاء الاصطناعي، تشير التجارب الأخيرة إلى أن التكنولوجيا قد تعيد تشكيل العمل — لكنها لن تُلغي الحاجة إلى البشر بالسرعة التي توقّعها العديد من التنفيذيين في السابق.