Od Klarna po Ford: proč firmy po sázce na AI opět vrací lidi

V roce 2024 se Klarna dostala na titulní stránky když oznámila, že její AI agent dokáže zvládnout pracovní zátěž 700 pracovníků zákaznického servisu.

Švédská fintech společnost také uvedla, že její asistent poháněný OpenAI dosáhl u zákaznické spokojenosti stejných výsledků jako lidské operátory.

Loni pak zakladatel a generální ředitel Sebastian Siemiatkowski uvedl, že Klarna znovu nabírá lidské zástupce zákaznického servisu, aby si zákazníci vždy mohli vybrat možnost mluvit s člověkem.

"Je nesmírně důležité, aby bylo zákazníkovi jasné, že si vždy může zvolit člověka, pokud to chce," řekl Siemiatkowski pro Bloomberg a přiznal, že nadměrné soustředění se na snižování nákladů šlo na úkor kvality služby.

Jeho výroky se od té doby staly symbolem širšího trendu: společnosti, které agresivně přijaly umělou inteligenci za účelem redukce pracovních míst, stále častěji znovu objevují hodnotu lidské práce.

Firmy přehodnocují strategie založené výlučně na AI

Klarnin obrat neznamenal opuštění umělé inteligence.

Společnost později upřesnila v prohlášení citovaném ve Forbesu, že zůstává odhodlána strategii orientované na AI a že její AI asistent nyní vykonává práci odpovídající více než 800 plným úvazkům, oproti dříve uváděným 700.

„Klarna neodstupuje od AI,“ uvedla společnost a dodala, že její poslední náborová iniciativa odráží dvojí přístup kombinující škálovatelnou AI s kvalitní lidskou podporou, nikoli ústup od automatizace.

Odborníci z oboru tvrdí, že zkušenost společnosti poukazuje na praktická omezení nasazení AI ve velkém měřítku.

Daniel Keller, člen Forbes Councils, napsal, že problém spočívá méně v tom, že by AI selhávala, a více v tom, že firmy přecenily její připravenost pro složité interakce se zákazníky.

"Rozdíl mezi tím, co AI dokáže v kontrolovaném prostředí, a tím, co zvládne v reálném měřítku se skutečnými zákazníky a skutečnou složitostí, zůstává širší, než většina vedení očekávala," napsal Keller a dodal, že mnohé firmy špatně odhadly současné schopnosti AI.

Ford, IBM a banky také mění kurz

Klarna rozhodně není sama.

Bloomberg nedávno informoval, že Ford přijal zpět přibližně 350 zkušených inženýrů poté, co zjistil, že jeho automatizované systémy pro navrhování a kontrolu kvality nedokázaly replikovat odbornost zkušeného personálu, který dříve propustil.

Automobilka tyto specialisty označuje jako své „gray beard“ inženýry.

"Umělá inteligence je fantastický nástroj, ale je tak dobrá, jak dobré jsou informace, kterými ji trénujete," řekl reportérům Charles Poon, viceprezident pro hardwarové inženýrství vozidel.

"V předchozích letech jsme nevěnovali tolik pozornosti zkušenostem našich nejznalejších inženýrů, kteří s námi prošli mnoha produktovými cykly, kolik bychom měli," uvedl.

Australská Commonwealth Bank rovněž zrušila dřívější rozhodnutí nahradit více než 40 zaměstnanců zákaznického servisu hlasovým botem poháněným AI poté, co systém nezvládl poptávku zákazníků, což vedlo ke zvýšení objemu hovorů.

Podle zprávy ABC banka později přiznala, že nepřipravila dostatečné provozní posouzení před zrušením těchto rolí.

IBM obdobně upravila svou strategii pracovních sil.

Ačkoli technologická společnost úspěšně automatizovala pomocí AI přibližně 94 % rutinních požadavků v oblasti lidských zdrojů, vedení uvedlo, že zbývající případy — zahrnující etické otázky a nuanční rozhodování — stále vyžadují lidský úsudek.

IBM následně oznámila plány ztrojnásobit nábor na začátečnické pozice ve Spojených státech během roku 2026.

"Neexistuje žádný přísun; studna prostě vysychá," řekla Nickle LaMoreaux, ředitelka pro lidské zdroje IBM, při diskusi o nutnosti pokračovat v investicích do mladých talentů.

Proč firmy znovu najímají po propouštění způsobeném AI

Navzdory těmto obrátkám společnosti nadále oznamují propouštění související s AI.

Podle Challenger, Gray & Christmas, zaměstnavatelé v USA oznámili v květnu 97 006 propouštění, přičemž umělá inteligence byla potřetí po sobě uvedena jako hlavní důvod propouštění.

Zaměstnavatelé během měsíce připsali AI 38 579 propouštění — což je nejvyšší měsíční číslo zaznamenané od doby, kdy Challenger v roce 2023 začal sledovat propouštění související s AI. Údaj představoval zhruba 40 % všech oznámených propouštění.

Nový výzkum však naznačuje, že mnoho společností tato rozhodnutí již také zvrací.

Průzkum provedený firmou pro rozvoj pracovních sil Careerminds v únoru 2026 zjistil, že dvě třetiny společností, které provedly propouštění kvůli AI, od té doby začaly znovu najímat.

Mezi společnostmi, které znovu najímaly, 32,7 % obnovilo mezi čtvrtinou a polovinou pozic, které původně odstranily, zatímco 35,6 % vrátilo více než polovinu zrušených pozic.

Více než polovina dotázaných HR lídrů uvedla, že proces znovunáboru začal do šesti měsíců od propouštění.

Jiný výzkum od Orgvue zjistil, že zatímco 39 % vedoucích pracovníků snížilo stav zaměstnanců kvůli AI, 55 % později přiznalo, že tato rozhodnutí o propouštění byla chybou.

Lidský dohled zůstává klíčový

Odborníci na pracovní sílu říkají, že zjištění ilustrují trvající potřebu lidského dohledu i přesto, že schopnosti AI se zlepšují.

Jessica Zhang, seniorní viceprezidentka pro Asii a Tichomoří u poskytovatele HR řešení ADP, uvedla, že nesourodé nebo nepřesné výstupy AI často nutí firmy znovu zavádět lidský dohled.

"Tam, kde jsou výstupy AI nesourodé, nepřesné nebo obtížně aplikovatelné, firmy často potřebují znovu zavést lidský dohled," řekla Zhang v reportáži CNBC a dodala, že duplicitní práce a pomalejší rozhodování mohou erodovat očekávané produktivní zisky z automatizace.

Lacey Kaelani, generální ředitelka náborové platformy Metaintro, řekla Washington Times, že firmy stále častěji znovu vyvěšují pozice na juniorské úrovni, které připomínají práce, jež před měsíci odstranily.

Uvedla, že zákazníci rychle rozpoznají, když interakce dominují automatizované odpovědi.

"Mnoho společností trpí vyšším objemem nespokojenosti zákazníků," uvedla Kaelani.

Keith Spencer, kariérní expert ve FlexJobs, argumentoval, že rozsáhlá propouštění také vytvořila to, co označil jako „mezeru v empatii“, tím, že odstranila zaměstnance schopné zvládat složité zákaznické situace.

"V některých případech organizace zjistily, že menší týmy měly potíže udržet stávající úroveň kvality, dohledu nebo schopnosti reagovat na zákazníky poté, co tyto role zrušily," řekl Spencer.

Budoucí výhled pro nábor a propouštění související s AI

Ve výzkumné zprávě zveřejněné v únoru letošního roku Gartner uvedl, že do roku 2027 50 % společností, které připsaly snížení počtu zaměstnanců na AI, znovu najme zaměstnance k vykonávání podobných funkcí, ale pod jinými názvy pozic.

„Zatímco propouštění vyvolaná AI vzbudila pozornost, realita je složitější,“ řekla Kathy Ross, seniorní ředitelka a analytička v oblasti Gartner Customer Service & Support.

Jiný výzkum Gartneru naznačil, že samotné nahrazení pracovníků AI nemusí nutně zlepšit finanční výkonnost.

Konzultanti oslovili 350 výkonných pracovníků ve firmách generujících alespoň $1 billion ročně a nenašli žádný významný vztah mezi snižováním počtu zaměstnanců a lepší návratností investic.

Ačkoli 80 % organizací pilotujících AI uvedlo, že propouštělo, firmy dosahující vysokých výnosů nebyly pravděpodobněji těmi, které snižovaly stav zaměstnanců, než jejich hůře výkonné protějšky.

Místo toho Gartner dospěl k závěru, že podniky často podceňují skryté náklady spojené s nasazením AI, včetně implementačních výzev, selhání integrace, halucinací, bezpečnostních rizik a trvající potřeby lidského dohledu.

Studie zjistila, že firmy dosahující nejsilnějších výnosů nebyly ty, které nahrazovaly nejvíce zaměstnanců, ale ty, jež umělou inteligenci promyšleně integrovaly do stávajících pracovních postupů.

Jak společnosti nadále investují do AI miliardy dolarů, nedávné zkušenosti naznačují, že technologie může přetvářet práci — ale neodstraní potřebu lidí tak rychle, jak mnozí manažeři dříve očekávali.