Las quejas de los clientes y la caída de las ventas afectan a Ola Electric: ¿vale la pena correr el riesgo?

Desde su muy esperada salida a bolsa en agosto, Ola Electric ha experimentado una disminución constante tanto en el precio de sus acciones como en el sentimiento del mercado, ya que el fabricante de vehículos eléctricos, que alguna vez tuvo una participación dominante en el mercado de vehículos eléctricos de dos ruedas de la India, ahora se encuentra bajo un escrutinio cada vez mayor.

El 7 de octubre, la Autoridad Central de Protección al Consumidor (CCPA) emitió un aviso de justificación a Ola Electric, citando supuestas violaciones de los derechos del consumidor, publicidad engañosa y prácticas comerciales desleales.

Esto ocurre mientras las quejas de los consumidores sobre el servicio posventa de la empresa y la calidad de los scooters continúan acumulándose.

El aviso ha dado a Ola Electric 15 días para responder, según confirmó en una presentación a la bolsa de valores el director financiero de la compañía, Harish Abichandani.

Tras la noticia, las acciones de la compañía cayeron y el martes cayeron más de un 6% desde su cierre anterior, lo que refleja la creciente ansiedad de los inversores.

Sin embargo, las acciones redujeron algunas pérdidas y se cotizaban a más de 95 rupias cada una a las 2:30 p.m., IST.

El día anterior, las acciones ya se habían desplomado un 9,1%, cayendo a ₹89,14, un marcado contraste con sus máximos de agosto, debido a una preocupación similar que surgió cuando el fundador de la compañía, Bhavish Aggarwal, se entregó a un acalorado intercambio con el comediante indio Kunal Kamra en X sobre problemas de servicio de los scooters de Ola Electric.

Las acciones de la compañía han perdido el 40% de su valor desde su máximo de ₹157,5, aunque siguen un 26% por encima de su precio de salida a bolsa de ₹76.

La volatilidad en el precio de las acciones ha provocado que los analistas expresen preocupaciones.

Los expertos del mercado creen que el aviso de causa y las controversias públicas probablemente afecten la confianza de los clientes y, eventualmente, las ventas, y el precio de las acciones podría permanecer bajo presión durante el tiempo que la compañía tarde en abordar estos problemas de fondo.

Con el tiempo, también podría ceder aún más su posición de líder del mercado a sus competidores.

"Hay mucho trabajo por hacer en el back-end. Como Ola era el número uno en el espacio de los vehículos eléctricos de dos ruedas, podría perder esa posición frente a la competencia hasta que resuelva sus problemas", comentó Prakash Diwan, un experto del mercado, en una entrevista con CNBC TV-18.

También señaló que las acciones, que habían subido debido a las altas expectativas, ahora están volviendo a niveles más fundamentales y también dijo que, dado que los desafíos han surgido temprano en la vida de la compañía como entidad que cotiza en bolsa, les da tiempo para abordarlos y corregir el rumbo.

La insatisfacción del cliente y los problemas de servicio llegan a un punto crítico

El reciente desempeño bursátil de Ola Electric se ha visto empañado por la publicidad negativa en torno a sus problemas de servicio al cliente.

Una acalorada disputa pública en X (antes Twitter) entre el director ejecutivo de Ola Electric, Bhavish Aggarwal, y el comediante indio Kunal Kamra avivó aún más las preocupaciones.

Kamra compartió una foto en la que se ven los patinetes eléctricos Ola desechados, lo que desató un debate generalizado sobre la calidad del servicio de la marca. La respuesta defensiva de Aggarwal solo echó más leña al fuego.

Según un informe de Mint , Ola Electric recibe más de 80.000 quejas de clientes al mes, muchas de las cuales están relacionadas con respuestas tardías, baterías defectuosas y fallos de software.

Estos problemas han provocado retiradas de productos y frecuentes disculpas de la empresa en las redes sociales.

El director ejecutivo de Ola Electric, Bhavish Aggarwal, ha estado en el centro de estas controversias, a menudo interactuando directamente con los clientes en X.

Sin embargo, en ocasiones sus interacciones han tenido consecuencias negativas. Por ejemplo, cuando Kamra compartió una foto de patinetes abandonados, la respuesta despectiva de Aggarwal provocó una reacción negativa.

Miles de usuarios inundaron los comentarios, criticando a Ola por su mal servicio.

Algunos usuarios compartieron historias personales sobre cómo ahorraron durante meses para comprar un scooter Ola, solo para enfrentar problemas inmediatos que llevaron a largas reparaciones.

De hecho, este patrón de insatisfacción del consumidor no es nuevo.

Desde 2022, los clientes han informado problemas como sobrecalentamiento de las baterías, scooters que se incendian y actualizaciones de software poco confiables.

Una de las razones detrás de estos problemas es que Ola Electric opera utilizando un modelo directo al consumidor (B2C), en lugar del enfoque tradicional de concesionario.

Este modelo carece del circuito de retroalimentación que suelen ofrecer los concesionarios, que actúa como caja de resonancia para supervisar el rendimiento y transmitir la retroalimentación de los clientes a los propietarios de negocios.

Los analistas han señalado los problemas de servicio de Ola Electric

Las principales firmas de corretaje también han expresado preocupaciones sobre las capacidades de servicio de Ola Electric.

El mes pasado, HSBC publicó un informe después de visitar varios centros de servicio de Ola y descubrió que la mayoría estaban abrumados con solicitudes y carecían de mano de obra calificada y equipos de prueba adecuados.

Hay una grave escasez de mano de obra calificada y equipos de prueba en la mayoría de los centros, escribió HSBC, y agregó que también hay una clara falta de experiencia en el desarrollo y mantenimiento de centros de servicio visible en muchos lugares.

“La empresa podría beneficiarse invirtiendo más en personal de servicio, repuestos y espacio de servicio”, afirma el informe.

Sin embargo, a pesar de estos problemas, HSBC mantuvo una recomendación de “Comprar” para las acciones, estableciendo un precio objetivo de ₹140.

La disminución de la cuota de mercado plantea más preocupaciones

El dominio de Ola Electric en el mercado indio de vehículos eléctricos de dos ruedas ha ido en constante declive.

En septiembre de 2024, la compañía reportó sus ventas mensuales más bajas del año, vendiendo solo 23,965 vehículos.

Esto marca el segundo mes consecutivo de caída de ventas.

Lo más alarmante es que su cuota de mercado ha caído de más del 50% en abril a sólo el 27% en septiembre.

Durante este período, competidores como TVS Motor y Bajaj Auto han aprovechado las dificultades de Ola y han ganado participación de mercado.

El precio de las acciones de TVS Motor subió un 3,5% el martes, mientras que las de Bajaj Auto subieron casi un 1,9%.

TVS Motor, con su modelo iQube, y Bajaj Auto, con su Chetak, han registrado incrementos de ventas durante varios meses consecutivos.

Por el contrario, la desaceleración de las ventas de Ola Electric es especialmente preocupante, ya que la empresa aún no ha alcanzado la rentabilidad.

El mes pasado, Ambit Capital inició la cobertura de Ola Electric, emitiendo una recomendación de "Vender" con un precio objetivo de ₹99,60.

La correduría destacó la creciente competencia de nuevos participantes como Honda y Suzuki, que podrían erosionar aún más la participación de mercado de Ola Electric, reduciéndola del 42,4% en el año fiscal 25 a solo el 25% en el año fiscal 31.

¿Deberías apostar por Ola Electric?

Los analistas creen que el aviso de causa y la publicidad negativa probablemente afectarán las ventas en el corto y mediano plazo, pero la historia a largo plazo de la empresa sigue siendo optimista y la etapa actual podría ser una fase transitoria para la empresa.

La dirección ya ha sido presionada para que tome medidas correctivas.

Según Mint, Ola Electric ha renovado su equipo de servicio para acelerar una revisión relacionada con el servicio en la empresa.

También está agregando más puntos de contacto de servicio, incluidos socios de servicio certificados, para reducir la carga de servicio en sus centros de servicio.

Sin embargo, los analistas creen que, a pesar de la corrección en el valor de las acciones, la valoración aún puede no ser muy cómoda para que los inversores apuesten por las acciones, y es posible que quieran esperar una corrección adicional.

Las casas de bolsa se han mostrado cautelosamente optimistas. A pesar de haber advertido sobre los problemas de servicio el mes pasado, HSBC mantuvo una calificación de "Compra" para Ola Electric, citando el potencial de recuperación de la empresa.

La correduría cree que los planes de expansión de Ola y sus esfuerzos por mejorar la calidad del servicio podrían ayudar a la compañía a recuperar su posición en el mercado.

Goldman Sachs y BofA Securities también iniciaron llamadas de compra sobre la compañía el mes pasado, prediciendo un alza de casi el 50%.