Από την Klarna στη Ford: γιατί οι εταιρείες επαναφέρουν ανθρώπους μετά το στοίχημα στο AI

Το 2024, η Klarna βρέθηκε στα πρωτοσέλιδα όταν ανακοίνωσε ότι ο πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης της μπορούσε να αναλάβει τον φόρτο εργασίας 700 εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.

Η σουηδική fintech εταιρεία είπε επίσης ότι ο βοηθός της, που βασίζεται στην OpenAI, είχε ίση απόδοση με τους ανθρώπινους αντιπροσώπους στις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών.

Πέρυσι, ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος Sebastian Siemiatkowski αποκάλυψε ότι η Klarna προσλάμβανε ξανά ανθρώπινους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες θα μπορούν πάντα να επιλέγουν να μιλήσουν με άνθρωπο.

«[Ε]ίναι κρίσιμο να ξεκαθαρίζετε στον πελάτη σας ότι θα υπάρχει πάντα άνθρωπος, αν το επιθυμεί», είπε ο Siemiatkowski στο Bloomberg, αναγνωρίζοντας πως η υπερβολική εστίαση στη μείωση κόστους είχε γίνει εις βάρος της ποιότητας της εξυπηρέτησης.

Τα σχόλιά του έχουν γίνει έκτοτε χαρακτηριστικά ενός ευρύτερου ρεύματος που αναδύεται σε πολλούς κλάδους: εταιρείες που υιοθέτησαν επιθετικά την τεχνητή νοημοσύνη για να μειώσουν προσωπικό, ξαναανακαλύπτουν ολοένα και περισσότερο την αξία των ανθρώπινων εργαζομένων.

Οι εταιρείες επανεξετάζουν τις στρατηγικές αποκλειστικά με AI

Η στροφή της Klarna δεν σήμαινε εγκατάλειψη της τεχνητής νοημοσύνης.

Η εταιρεία διευκρίνισε αργότερα σε μια δήλωση που επικαλέστηκε το Forbes ότι παραμένει δεσμευμένη σε στρατηγική AI-first, σημειώνοντας ότι ο βοηθός AI της πλέον εκτελεί εργασία αντίστοιχη με περισσότερες από 800 πλήρους απασχόλησης θέσεις, από τις 700 που είχαν αναφερθεί προηγουμένως.

«Η Klarna δεν γυρίζει πίσω όσον αφορά την τεχνητή νοημοσύνη», ανέφερε η εταιρεία, προσθέτοντας ότι η τελευταία της πρωτοβουλία προσλήψεων αντανακλά μια διπλή στρατηγική που συνδυάζει κλιμακώσιμη τεχνητή νοημοσύνη με υψηλής ποιότητας ανθρώπινη υποστήριξη, αντί για οπισθοχώρηση από τον αυτοματισμό.

Παρατηρητές της βιομηχανίας υποστηρίζουν ότι η εμπειρία της εταιρείας αναδεικνύει τους πρακτικούς περιορισμούς της ανάπτυξης της τεχνητής νοημοσύνης σε ευρεία κλίμακα.

Ο Daniel Keller, μέλος των Forbes Councils, έγραψε ότι το ζήτημα δεν ήταν τόσο η αποτυχία της τεχνητής νοημοσύνης όσο η υπερεκτίμηση από τις επιχειρήσεις της ετοιμότητάς της για πολύπλοκες αλληλεπιδράσεις με πελάτες.

«Το χάσμα μεταξύ του τι μπορεί να κάνει η τεχνητή νοημοσύνη σε ένα ελεγχόμενο περιβάλλον και του τι μπορεί να κάνει σε ευρεία κλίμακα, με πραγματικούς πελάτες και πραγματική πολυπλοκότητα, παραμένει ευρύτερο από ό,τι περίμεναν οι περισσότερες ομάδες εκτελεστικών», έγραψε ο Keller, προσθέτοντας ότι πολλές εταιρείες είχαν διαγνώσει λανθασμένα τις τρέχουσες δυνατότητες της AI.

Η Ford, η IBM και τράπεζες επίσης αλλάζουν πορεία

Η Klarna δεν είναι μόνη.

Η Bloomberg ανέφερε πρόσφατα ότι η Ford είχε επαναφέρει περίπου 350 έμπειρους μηχανικούς αφού διαπίστωσε ότι τα αυτοματοποιημένα συστήματα σχεδιασμού και ποιότητας δεν μπορούσαν να αναπαράγουν την εξειδίκευση του έμπειρου προσωπικού που είχε προηγουμένως απομακρύνει.

Η αυτοκινητοβιομηχανία αποκαλεί αυτούς τους ειδικούς τους "gray beard" μηχανικούς.

«Η τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο, αλλά είναι τόσο καλή όσο οι πληροφορίες που χρησιμοποιείς για να την εκπαιδεύσεις», δήλωσε ο Charles Poon, αντιπρόεδρος μηχανικής εξοπλισμού οχημάτων, σε δημοσιογράφους.

«Τα προηγούμενα χρόνια δεν δώσαμε τόση προσοχή όση θα έπρεπε στην εμπειρία των πιο έμπειρων μηχανικών μας, που βρίσκονται μαζί μας σε πολλούς κύκλους προϊόντων», είπε.

Η Commonwealth Bank της Αυστραλίας επίσης ανέστρεψε προηγούμενη απόφαση να αντικαταστήσει περισσότερους από 40 υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών με ένα φωνητικό bot που λειτουργεί με AI, αφού το σύστημα δυσκολεύτηκε να ανταποκριθεί στη ζήτηση των πελατών, οδηγώντας σε αυξημένους όγκους κλήσεων.

Σύμφωνα με ρεπορτάζ του ABC, η τράπεζα αργότερα παραδέχτηκε ότι δεν αξιολόγησε πλήρως τις λειτουργικές απαιτήσεις πριν καταργήσει τις θέσεις.

Η IBM έχει προσαρμόσει παρόμοια τη στρατηγική του ανθρώπινου δυναμικού της.

Παρότι η τεχνολογική εταιρεία αυτοματοποίησε επιτυχώς περίπου το 94% των ρουτινών αιτημάτων του τμήματος ανθρώπινου δυναμικού με χρήση τεχνητής νοημοσύνης, στελέχη δήλωσαν ότι οι υπόλοιπες περιπτώσεις — που αφορούν ηθικά ζητήματα και πιο λεπτές διαδικασίες λήψης αποφάσεων — εξακολουθούν να απαιτούν ανθρώπινη κρίση.

Η IBM ανακοίνωσε στη συνέχεια σχέδια να τριπλασιάσει τις προσλήψεις για θέσεις αρχικού επιπέδου στις ΗΠΑ το 2026.

«Δεν υπάρχει δεξαμενή· το πηγάδι απλώς στερεύει», είπε η Nickle LaMoreaux, Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού της IBM, αναφερόμενη στην ανάγκη συνεχούς επένδυσης σε νεότερα ταλέντα.

Γιατί οι εταιρείες επαναπροσλαμβάνουν μετά τις απολύσεις λόγω του AI

Παρά αυτές τις αναστροφές, οι εταιρείες εξακολουθούν να ανακοινώνουν μειώσεις προσωπικού σχετιζόμενες με την τεχνητή νοημοσύνη.

Σύμφωνα με την Challenger, Gray & Christmas, οι εργοδότες στις ΗΠΑ ανακοίνωσαν 97,006 μειώσεις θέσεων εργασίας τον Μάιο, με την τεχνητή νοημοσύνη να αναφέρεται ως ο κύριος λόγος των απολύσεων για τρίτο συνεχόμενο μήνα.

Οι εργοδότες απέδωσαν 38,579 απολύσεις στην AI κατά τη διάρκεια του μήνα — το υψηλότερο μηνιαίο σύνολο που έχει καταγραφεί από τότε που η Challenger άρχισε να παρακολουθεί τις μειώσεις θέσεων εργασίας σχετιζόμενες με την AI το 2023. Ο αριθμός αντιπροσώπευε περίπου το 40% όλων των ανακοινωμένων απολύσεων.

Ωστόσο, νέα έρευνα υποδηλώνει ότι πολλές εταιρείες ήδη αναστρέφουν αυτές τις αποφάσεις.

Μια έρευνα που διεξήγαγε η εταιρεία ανάπτυξης εργατικού δυναμικού Careerminds τον Φεβρουάριο του 2026 διαπίστωσε ότι τα δύο τρίτα των εταιρειών που προχώρησαν σε απολύσεις λόγω AI έχουν από τότε αρχίσει να επαναπροσλαμβάνουν.

Μεταξύ των εταιρειών που επαναπροσέλαβαν, το 32.7% αποκατέστησε μεταξύ ενός τετάρτου και του μισού των θέσεων που είχε αρχικά καταργήσει, ενώ το 35.6% επανέφερε περισσότερες από τις μισές από τις θέσεις που είχε περικόψει.

Περισσότεροι από τους μισούς HR ηγέτες που συμμετείχαν στην έρευνα είπαν ότι η διαδικασία επαναπρόσληψης άρχισε εντός έξι μηνών από τις απολύσεις.

Ξεχωριστή έρευνα της Orgvue διαπίστωσε ότι ενώ το 39% των επιχειρηματικών ηγετών είχε μειώσει προσωπικό λόγω AI, το 55% αργότερα παραδέχτηκε ότι αυτές οι αποφάσεις για απολύσεις ήταν λάθη.

Η ανθρώπινη εποπτεία παραμένει κρίσιμη

Ειδικοί του εργατικού δυναμικού λένε ότι τα ευρήματα καταδεικνύουν τη συνεχιζόμενη ανάγκη για ανθρώπινη εποπτεία ακόμη και καθώς βελτιώνονται οι δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης.

Η Jessica Zhang, ανώτερη αντιπρόεδρος για την Ασία-Ειρηνικό στην εταιρεία λύσεων HR ADP, είπε ότι οι ασυνεπείς ή ανακριβείς αποκρίσεις της τεχνητής νοημοσύνης συχνά απαιτούν από τις εταιρείες να επανεισάγουν την ανθρώπινη εποπτεία.

«Όπου τα αποτελέσματα της AI είναι ασυνεπή, ανακριβή ή δύσκολα εφαρμόσιμα, οι εταιρείες συχνά χρειάζεται να επανεισάγουν την ανθρώπινη επίβλεψη», είπε η Zhang σε ρεπορτάζ του CNBC, προσθέτοντας ότι ο διπλασιασμός εργασιών και η πιο αργή λήψη αποφάσεων μπορούν να διαβρώσουν τα κέρδη παραγωγικότητας που αναμένουν οι εταιρείες από τον αυτοματισμό.

Η Lacey Kaelani, διευθύνουσα σύμβουλος της πλατφόρμας προσλήψεων Metaintro, είπε στην The Washington Times ότι οι εταιρείες όλο και περισσότερο ξαναδημοσιεύουν θέσεις αρχικού επιπέδου που μοιάζουν με τις δουλειές που είχαν καταργήσει μήνες νωρίτερα.

Είπε ότι οι πελάτες αναγνωρίζουν γρήγορα πότε οι αλληλεπιδράσεις κυριαρχούνται από αυτοματοποιημένες απαντήσεις.

«Πολλές εταιρείες αντιμετωπίζουν μεγαλύτερο όγκο δυσαρέσκειας πελατών», είπε η Kaelani.

Ο Keith Spencer, εμπειρογνώμονας καριέρας στην FlexJobs, υποστήριξε ότι οι εκτεταμένες απολύσεις δημιούργησαν επίσης αυτό που περιέγραψε ως «κενό ενσυναίσθησης», αφαιρώντας εργαζόμενους ικανούς να διαχειριστούν πολύπλοκες καταστάσεις πελατών.

«Σε ορισμένες περιπτώσεις, οργανισμοί βρήκαν ότι τα μικρότερα τμήματα δυσκολεύτηκαν να διατηρήσουν τα υπάρχοντα επίπεδα ποιότητας, εποπτείας ή ανταπόκρισης προς τον πελάτη μόλις αυτές οι θέσεις καταργήθηκαν», είπε ο Spencer.

Μελλοντική εικόνα για προσλήψεις και απολύσεις λόγω AI

Σε μια έκθεση έρευνας που δημοσιεύθηκε τον Φεβρουάριο φέτος, η Gartner δήλωσε ότι έως το 2027 το 50% των εταιρειών που απέδωσαν μείωση προσωπικού στην AI θα επαναπροσλάβουν προσωπικό για να επιτελέσει παρόμοιες λειτουργίες, αλλά υπό διαφορετικούς τίτλους θέσεων.

«Ενώ οι απολύσεις εξαιτίας της AI έχουν τραβήξει την προσοχή, η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη», δήλωσε η Kathy Ross, Ανώτερη Διευθύντρια – Αναλύτρια στην πρακτική Gartner Customer Service & Support.

Άλλη έρευνα της Gartner υπέδειξε ότι η απλή αντικατάσταση εργαζομένων με AI δεν βελτιώνει κατ' ανάγκη την οικονομική απόδοση.

Η συμβουλευτική εταιρεία διερεύνησε 350 στελέχη σε εταιρείες που παράγουν τουλάχιστον $1 billion σε ετήσια έσοδα και δεν βρήκε ουσιαστική σχέση μεταξύ μειώσεων προσωπικού και ισχυρότερων αποδόσεων επένδυσης.

Αν και το 80% των οργανισμών που δοκιμάζουν AI ανέφερε ότι μείωσε θέσεις εργασίας, οι εταιρείες που σημείωσαν υψηλές αποδόσεις δεν ήταν πιο πιθανό να έχουν μειώσει προσωπικό σε σχέση με τους χαμηλότερα αποδιδόμενους ομολόγους.

Αντίθετα, η Gartner κατέληξε ότι οι επιχειρήσεις συχνά υποτιμούν τα κρυφά κόστη που συνδέονται με την ανάπτυξη της AI, συμπεριλαμβανομένων των προκλήσεων υλοποίησης, αποτυχιών ενσωμάτωσης, λαθών/παραπλανητικών εξόδων (hallucinations), κινδύνων ασφάλειας και της διαρκούς ανάγκης για ανθρώπινη εποπτεία.

Η μελέτη διαπίστωσε ότι οι εταιρείες που παράγουν τις ισχυρότερες αποδόσεις δεν ήταν αυτές που αντικαθιστούσαν τους περισσότερους εργαζόμενους, αλλά αυτές που ενσωμάτωναν τη τεχνητή νοημοσύνη με σκέψη στις υπάρχουσες ροές εργασίας.

Καθώς οι εταιρείες συνεχίζουν να επενδύουν δισεκατομμύρια δολάρια στην AI, οι πρόσφατες εμπειρίες υποδηλώνουν ότι η τεχνολογία μπορεί να αναδιαμορφώσει την εργασία — αλλά δεν εξαλείφει την ανάγκη για ανθρώπους τόσο γρήγορα όσο πολλοί διευθύνοντες ανέμεναν κάποτε.