Oaspeți evacuați, rambursări blocate: cum falimentul Sonder s-a transformat într-un coșmar pentru clienți

O "încetare imediată a operațiunilor" anunțată luni de Sonder Holdings, după ce a depus cererea de faliment în conformitate cu Capitolul 7, s-a transformat rapid într-un coșmar pentru oaspeții cazați la proprietățile companiei.

Mulți au raportat că au fost "dați afară" brusc și lăsați să găsească o cazare alternativă, în timp ce alții care au făcut rezervări au spus că au întâmpinat dificultăți în obținerea rambursărilor după ce rezervările lor au fost anulate.

Șocul a venit la o zi după ce Marriott International a declarat că și-a reziliat acordul de licență cu Sonder, punând capăt efectiv ultimului parteneriat corporativ major al companiei cu sediul în San Francisco.

"Evacuat în miezul nopții"

Videoclipurile distribuite pe rețelele de socializare au arătat oaspeți blocați cărându-și bagajele pe zăpadă și pe străzile orașului după ce li s-a spus să-și elibereze camerele.

Un utilizator TikTok pe nume Avery a postat un videoclip din Montreal, spunând că a fost forțată să părăsească o proprietate din Sonder cu trei nopți rămase din ședere.

"POV: Încercând să-mi păstrez calmul în timp ce îmi târam bagajele pe stradă după ce Marriott Hotels și Sonder Hotels s-au despărțit într-o duminică aleatorie", a scris ea.

Avery a spus că a trebuit să plătească 220 de dolari pe noapte pentru o nouă cameră de hotel.

În Boston, proprietarul afacerii Paul Strack a descris că s-a întors la apartamentul său din Sonder și și-a găsit lucrurile împachetate și s-a mutat pe hol.

"S-au ocupat de toate lucrurile noastre personale, articole de toaletă, îmbrăcăminte, computere, electronice", a declarat el pentru Business Insider.

"Unele le-au pus în valize, iar altele le-au pus în pungi de plastic. A fost destul de șocant și foarte impersonal."

Oaspeții au spus că au rămas cu puține opțiuni, plătind adesea sute sau chiar mii de dolari pentru rezervări de ultim moment.

Întârzierile de rambursare și confuzia adâncesc frustrarea

În timp ce unii oaspeți nu au fost evacuați, mulți s-au trezit blocați într-o luptă frustrantă pentru a-și recupera banii.

"Niciun semn de rambursare, deoarece Sonder Marriott mi-a anulat rezervarea viitoare și niciun răspuns de la linia lor fierbinte", a scris un utilizator pe X.

"Sunt norocos să nu fiu unul dintre oaspeții care au fost evacuați luni, dar cum ar trebui să găsim cazare fără să ne primim banii înapoi?"

Adăugând insultă la rănire a fost nota Marriott către clienți marți, spunând că cei care au făcut o rezervare Sonder prin canalele Marriott ar trebui "să contacteze banca emitentă a cardului de credit pentru a iniția o cerere de rambursare".

Marriott a spus că lucrează pentru a ajuta oaspeții care au rezervat prin intermediul site-ului său Bonvoy.

"Prioritatea imediată a Marriott este sprijinirea oaspeților care stau în prezent la proprietățile Sonder și pe cei cu rezervări viitoare", a spus compania, adăugând că își propune să minimizeze perturbările pentru călători.

Angajații au fost concediați peste noapte

Angajații lui Sonder nu erau conștienți de momentul declarării falimentului și s-au confruntat cu oaspeții furioși cu puține informații.

Un utilizator TikTok care pretinde că este membru al personalului Sonder a spus că lucrătorii au fost "complet surprinși" și instruiți să închidă operațiunile în scurt timp.

Depunerea Capitolului 7 a venit la doar o zi după decizia Marriott de a rezilia acordul de licență pe 20 de ani, citând "neîndeplinirea obligației" a lui Sonder în temeiul acordului.

De la speranțe mari la cădere grea

Odată evaluată la 1,9 miliarde de dolari când a devenit publică printr-o fuziune SPAC în 2022, Sonder s-a străduit să-și recâștige stabilitatea financiară după ce pandemia a devastat industria turismului.

Modelul de afaceri al companiei – închirierea proprietăților pe termen lung și apoi subînchirierea acestora călătorilor – s-a dovedit dificil de susținut pe măsură ce costurile au crescut și ratele de ocupare au fluctuat.

Într-o declarație, CEO-ul interimar al Sonder, Janice Sears, a declarat că problemele de integrare tehnică cu platforma Bonvoy a Marriott au cauzat "costuri de integrare semnificative, neanticipate, precum și o scădere bruscă a veniturilor".

Ea a adăugat: "Suntem devastați să ajungem într-un punct în care o lichidare este singura cale viabilă de urmat".

Sonder a declarat că intenționează să inițieze proceduri de insolvență și la nivel internațional.

Compania, care a operat în 40 de orașe din întreaga lume și s-a prezentat ca un hibrid între Airbnb și hotelurile tradiționale, lasă în urmă mii de oaspeți și angajați blocați, marcând o concluzie sumbră a ceea ce a fost cândva unul dintre cei mai promițători disruptori ai industriei turismului.