De la Klarna la Ford: de ce companiile reangajează oameni după pariul pe AI

În 2024, Klarna a făcut valuri când a anunțat că agentul său AI ar putea prelua volumul de lucru echivalent a 700 de reprezentanți ai serviciului clienți.

Compania fintech suedeză a mai spus că asistentul său bazat pe OpenAI a egalat agenții umani la scorurile de satisfacție ale clienților.

Ajungând la anul trecut, fondatorul și directorul executiv Sebastian Siemiatkowski a dezvăluit că Klarna reangaja din nou reprezentanți umani în serviciul clienți pentru a se asigura că clienții pot alege întotdeauna să vorbească cu o persoană.

"[E]ste atât de important să le comunici clienților tăi că va exista întotdeauna un om dacă îți doresc," a declarat Siemiatkowski pentru Bloomberg, recunoscând că concentrarea excesivă pe reducerea costurilor a venit în detrimentul calității serviciului.

Comentariile sale au devenit de atunci emblematice pentru o tendință mai largă care apare în diverse industrii: companii care au adoptat agresiv inteligența artificială pentru a reduce personalul redescoperă din ce în ce mai mult valoarea lucrătorilor umani.

Companiile regândesc strategiile bazate exclusiv pe AI

Trecerea Klarna nu a însemnat o renunțare la inteligența artificială.

Compania a clarificat ulterior într-o declarație citată de Forbes că rămâne angajată într-o strategie AI-first, precizând că asistentul său AI efectuează acum lucrări echivalente cu peste 800 de roluri cu normă întreagă, în creștere față de cele 700 menționate anterior.

"Klarna nu renunță la AI", a spus compania, adăugând că cea mai recentă inițiativă de recrutare reflectă o strategie dublă care combină AI scalabilă cu suport uman de înaltă calitate, nu o retragere din automatizare.

Observatorii din industrie susțin că experiența companiei evidențiază limitările practice ale implementării AI la scară largă.

Daniel Keller, membru Forbes Councils, a scris că problema nu este atât că AI a eșuat, cât că firmele au supraestimat pregătirea sa pentru interacțiuni complexe cu clienții.

"Prăpastia dintre ceea ce poate face AI într-un mediu controlat și ceea ce poate face la scară, cu clienți reali și complexitate reală, rămâne mai largă decât au anticipat majoritatea echipelor executive," a scris Keller, adăugând că multe companii au evaluat greșit capacitățile actuale ale AI.

Ford, IBM și bănci își schimbă, de asemenea, cursul

Klarna nu este singură.

Bloomberg a relatat recent că Ford a readus în companie aproximativ 350 de ingineri veterani după ce a descoperit că sistemele sale automate de proiectare și control al calității nu au putut replica expertiza personalului experimentat pe care îl eliminase anterior.

Constructorul auto îi numește pe acești specialiști „gray beard”.

"Inteligența artificială este un instrument fantastic, dar este la fel de bună ca informațiile folosite pentru a o antrena," a declarat Charles Poon, vicepreședinte pentru ingineria hardware a vehiculelor, reporterilor.

"În anii precedenți, nu am acordat atât de multă atenție experienței celor mai bine pregătiți ingineri ai noștri, care au trecut cu noi prin multe cicluri de produs," a spus el.

Commonwealth Bank din Australia a revenit, de asemenea, asupra unei decizii anterioare de a înlocui peste 40 de angajați ai serviciului clienți cu un bot vocal alimentat de AI, după ce sistemul a întâmpinat dificultăți în a face față cererii clienților, ceea ce a condus la creșterea volumului de apeluri.

Potrivit unui raport ABC, banca a recunoscut ulterior că nu a evaluat complet cerințele operaționale înainte de a elimina posturile.

IBM și-a ajustat în mod similar strategia privind forța de muncă.

Deși compania de tehnologie a automatizat cu succes aproximativ 94% din solicitările de rutină din resurse umane folosind AI, conducerea a spus că cazurile rămase — implicând întrebări etice și decizii mai nuanțate — încă necesită judecată umană.

IBM a anunțat ulterior planuri de a tripla recrutările pentru poziții entry-level în Statele Unite în 2026.

"Nu există un flux; izvorul pur și simplu seacă," a spus Nickle LaMoreaux, Chief Human Resources Officer la IBM, discutând nevoia de a continua investițiile în talente junior.

De ce reangajează companiile după concedierile generate de AI

În pofida acestor reveniri, companiile continuă să anunțe reduceri de personal legate de AI.

Potrivit Challenger, Gray & Christmas, angajatorii din SUA au anunțat 97,006 reduceri de posturi în mai, AI fiind citată drept principalul motiv al concedierilor pentru a treia lună consecutivă.

Angajatorii au atribuit 38,579 concedieri AI în acea lună — cel mai mare total lunar înregistrat de când Challenger a început să urmărească reducerile de personal legate de AI în 2023. Cifra a reprezentat aproximativ 40% din toate concedierile anunțate.

Totuși, cercetări recente sugerează că multe companii își reversau deja acele decizii.

Un sondaj realizat de firma de dezvoltare a forței de muncă Careerminds în februarie 2026 a constatat că două treimi dintre companiile care au desfășurat concedieri generate de AI au început ulterior să reangajeze.

Dintre companiile care au reangajat, 32.7% au restaurat între un sfert și jumătate din rolurile eliminate inițial, în timp ce 35.6% au readus mai mult de jumătate din pozițiile eliminate.

Mai mult de jumătate dintre liderii de HR chestionați au spus că procesul de reangajare a început în decurs de șase luni de la concedieri.

O cercetare separată realizată de Orgvue a constatat că, în timp ce 39% dintre liderii de business reducuseră personal din cauza AI, 55% au recunoscut ulterior că acele decizii de redundanță au fost greșeli.

Supravegherea umană rămâne esențială

Experții în forța de muncă spun că aceste constatări ilustrează necesitatea continuă a supravegherii umane, chiar și pe măsură ce capabilitățile AI se îmbunătățesc.

Jessica Zhang, vicepreședinte senior pentru Asia-Pacific la furnizorul de soluții HR ADP, a spus că rezultate inconsistente sau inexacte generate de AI cer adesea reintroducerea supravegherii umane.

"Atunci când rezultatele AI sunt inconsistente, inexacte sau greu de aplicat, companiile trebuie adesea să reintroducă supravegherea umană," a declarat Zhang într-un reportaj CNBC, adăugând că munca duplicată și deciziile mai lente pot eroda câștigurile de productivitate pe care companiile le așteaptă de la automatizare.

Lacey Kaelani, director executiv al platformei de recrutare Metaintro, a declarat pentru The Washington Times că tot mai multe companii postează din nou poziții la nivel junior similare cu joburile pe care le eliminaseră cu luni în urmă.

Ea a spus că clienții recunosc rapid când interacțiunile sunt dominate de răspunsuri automate.

"Multe companii suferă din cauza unui volum mai mare de nemulțumire din partea clienților," a spus Kaelani.

Keith Spencer, expert în cariere la FlexJobs, a susținut că concedierile pe scară largă au creat, de asemenea, ceea ce el a descris drept un "deficit de empatie" prin eliminarea angajaților capabili să gestioneze situații complexe ale clienților.

"În unele cazuri, organizațiile au constatat că echipele mai mici s-au chinuit să mențină nivelele existente de calitate, supraveghere sau capacitate de răspuns către clienți odată ce acele roluri au fost eliminate," a spus Spencer.

Perspective viitoare pentru angajări și concedieri legate de AI

Într-un raport de cercetare publicat în februarie anul acesta, Gartner a spus că până în 2027, 50% dintre companiile care au atribuit reducerea de personal AI vor reangaja personal pentru a îndeplini funcții similare, dar sub denumiri de job diferite.

„Deși concedierile determinate de AI au atras atenția, realitatea este mai complexă,” a spus Kathy Ross, Senior Director Analyst în practica Gartner Customer Service & Support.

O altă cercetare a Gartner a sugerat că simpla înlocuire a lucrătorilor cu AI nu îmbunătățește neapărat performanța financiară.

Consultanța a chestionat 350 de directori executivi din companii care generează cel puțin 1 miliard USD venit anual și nu a găsit nicio relație semnificativă între reducerile de personal și randamente financiare mai puternice.

Deși 80% dintre organizațiile care pilotează AI au raportat reduceri de posturi, companiile care obțineau randamente ridicate nu erau mai predispuse să fi redus personal decât omologii lor cu performanțe mai slabe.

În schimb, Gartner a concluzionat că afacerile subestimează adesea costurile ascunse asociate implementării AI, inclusiv provocările de implementare, eșecurile de integrare, halucinațiile, riscurile de securitate și necesitatea continuă a supravegherii umane.

Studiul a constatat că companiile care generau cele mai puternice randamente nu erau cele care înlocuiau cei mai mulți angajați, ci cele care integrau inteligența artificială în mod responsabil în fluxurile de lucru existente.

Pe măsură ce companiile continuă să investească miliarde de dolari în AI, experiențele recente sugerează că tehnologia poate remodela munca — dar nu elimină nevoia de oameni la fel de rapid cum mulți directori executivi au anticipat.