Klarna'dan Ford'a: Yapay zekaya büyük yatırınca insanları geri alan şirketler

2024'te Klarna, açıkladığında yapay zeka ajanının 700 müşteri hizmetleri temsilcisinin iş yükünü karşılayabileceği haberleriyle gündeme geldi.

İsveçli fintech şirketi ayrıca OpenAI destekli asistanının müşteri memnuniyeti puanlarında insan temsilcilerle eşdeğer performans gösterdiğini bildirdi.

Geçen yıla gelindiğinde ise kurucu ve CEO Sebastian Siemiatkowski, Klarna'nın müşterilerin her zaman tercih ettiklerinde bir kişiyle konuşabilmelerini sağlamak için yeniden insan müşteri hizmetleri temsilcileri işe aldığını açıkladı.

"[Bu] müşterinize, isterseniz her zaman bir insan olacağı konusunda net olmanız çok kritik," Siemiatkowski Bloomberg'e söyledi ve maliyet düşürmeye aşırı odaklanmanın hizmet kalitesinin maliyetine geldiğini kabul etti.

Onun sözleri, yapay zekayı agresifçe benimseyip işgücünü azaltan şirketlerin giderek insan çalışanların değerini yeniden keşfetmesini simgeleyen daha geniş bir eğilimin sembolü haline geldi.

Şirketler tam-AI stratejilerini yeniden değerlendiriyor

Klarna'nın yön değişimi, yapay zekadan tamamen vazgeçtiği anlamına gelmiyor.

Şirket daha sonra Forbes tarafından aktarılan bir açıklamada AI-öncelikli stratejisine bağlı kaldığını; AI asistanının şimdi daha önce belirtilen 700'ün üzerine çıkarak 800'den fazla tam zamanlı role denk iş yaptığını belirtti.

"Klarna AI'den geri adım atmıyor," dedi ve en son işe alım girişiminin otomasyondan geri çekilme değil, ölçeklenebilir AI ile yüksek kaliteli insan desteğini birleştiren çift yönlü bir stratejiyi yansıttığını ekledi.

Sektör gözlemcileri, şirketin deneyiminin AI'yı ölçekli şekilde devreye sokmanın pratik sınırlılıklarını ortaya koyduğunu savunuyor.

Forbes Councils üyesi Daniel Keller, yazdı ki sorun AI'nın başarısız olmasından ziyade işletmelerin karmaşık müşteri etkileşimleri için hazır olduğunu fazla tahmin etmesi oldu.

"AI'nın kontrollü bir ortamda yapabildikleri ile gerçek müşteriler ve gerçek karmaşıklıkla ölçeklendirdiğinizde yapabildikleri arasındaki fark, çoğu yönetim ekibinin tahmin ettiğinden daha geniş kalmaya devam ediyor," diye yazdı Keller ve birçok şirketin AI'nın mevcut yeteneklerini yanlış teşhis ettiğini ekledi.

Ford, IBM ve bankalar da yön değiştiriyor

Klarna yalnız değil.

Bloomberg yakın zamanda bildirdi ki Ford, otomatik tasarım ve kalite sistemlerinin daha önce işten çıkardığı deneyimli personelin uzmanlığını yeniden üretemediğini keşfettikten sonra yaklaşık 350 kıdemli mühendisi geri aldı.

Otomobil üreticisi bu uzmanlara "gray beard" mühendisleri adını veriyor.

"Yapay zeka harika bir araç, ancak onu eğitmek için kullandığınız bilgi kadar iyidir," dedi araç donanım mühendisliği başkan yardımcısı Charles Poon muhabirlere.

"Önceki yıllarda, birçok ürün döngüsünden geçmiş en bilgili mühendislerimizin deneyimine gerektiği kadar dikkat etmedik," diye ekledi.

Avustralya'nın Commonwealth Bank'ı da sistemi müşteri talebiyle başa çıkmakta zorlanınca ve çağrı hacimleri artınca daha önce 40'tan fazla müşteri hizmetleri çalışanını bir AI destekli ses botuyla değiştirme kararından geri döndü.

ABC'ye göre banka daha sonra rolleri ortadan kaldırmadan önce operasyonel gereksinimleri tam olarak değerlendiremediğini itiraf etti.

IBM de işgücü stratejisini benzer şekilde ayarladı.

Teknoloji şirketi rutin insan kaynakları taleplerinin yaklaşık %94'ünü AI ile başarıyla otomatikleştirmiş olsa da, yöneticiler etik sorular ve daha nüanslı karar verme gerektiren kalan vakaların hâlâ insan yargısı gerektirdiğini söylediler.

IBM ardından 2026'da ABD'de giriş seviyesi işe alımları üç katına çıkarma planlarını duyurdu.

"Boruda iş gücü yok; kaynaklar basitçe kuruyor," dedi IBM İnsan Kaynakları Başkanı Nickle LaMoreaux, genç yeteneklere yatırım yapmaya devam etme ihtiyacını tartışırken.

Neden şirketler AI kaynaklı işten çıkarmaların ardından yeniden işe alım yapıyor

Bu geri dönüşlere rağmen şirketler AI ile ilişkili işgücü azaltımlarını duyurmaya devam ediyor.

Challenger, Gray & Christmas'a göre, ABD işverenleri Mayıs ayında 97.006 işten çıkarma duyurdu ve yapay zeka üçüncü ay üst üste işten çıkarmaların önde gelen nedeni olarak gösterildi.

İşverenler o ay 38.579 işten çıkarmanın AI'ya atfedildiğini bildirdi — bu, Challenger'ın 2023'te AI ile ilişkili iş azaltımlarını takip etmeye başlamasından bu yana kaydedilen en yüksek aylık tutardı. Bu rakam, duyurulan tüm işten çıkarmaların yaklaşık %40'ını temsil ediyordu.

Buna rağmen yeni araştırmalar birçok şirketin bu kararları şimdiden geri çevirmeye başladığını gösteriyor.

İşgücü geliştirme firması Careerminds'in Şubat 2026'da yaptığı bir ankete göre, AI kaynaklı işten çıkarmalar yapan şirketlerin üçte ikisi o tarihten bu yana yeniden işe alım yapmaya başladı.

Yeniden işe alan şirketler arasında, %32,7'si başlangıçta kaldırdıkları rollerin dörtte biri ile yarısı arasında bir kısmını geri getirdi, %35,6'sı ise kestikleri pozisyonların yarısından fazlasını geri aldı.

Anket yapılan İK liderlerinin yarısından fazlası, yeniden işe alım sürecinin işten çıkarmalardan itibaren altı ay içinde başladığını söyledi.

Orgvue'nun ayrı bir araştırması, iş liderlerinin %39'unun AI yüzünden personel azalttığını, %55'inin ise daha sonra bu kıdemli kararların hata olduğunu itiraf ettiğini buldu.

İnsan gözetimi kritik önemini koruyor

İşgücü uzmanları, bulguların AI yetenekleri gelişse bile insan gözetimine duyulan sürekli ihtiyacı ortaya koyduğunu söylüyor.

İK çözümleri sağlayıcısı ADP'de Asya-Pasifik kıdemli başkan yardımcısı Jessica Zhang, tutarsız veya hatalı AI çıktılarının şirketlerin insan denetimini yeniden devreye sokmasını sıklıkla gerektirdiğini söyledi.

"AI çıktıları tutarsız, hatalı veya uygulaması zor olduğunda şirketler sık sık insan gözetimini yeniden devreye sokmak zorunda kalıyor," Zhang CNBC'deki bir haberde dedi ve yineleyen işler ile daha yavaş karar almanın otomasyondan beklenen verimlilik kazançlarını aşındırabileceğini ekledi.

İşe alım platformu Metaintro'nun CEO'su Lacey Kaelani, The Washington Times'a şirketlerin aylardır kaldırdıkları işlere benzeyen giriş seviyesi pozisyonları yeniden ilan etmeye başladıklarını söyledi.

Müşterilerin etkileşimlerin otomatik yanıtlarla domine edildiğini hızla fark ettiğini söyledi.

"Birçok şirket, artan müşteri memnuniyetsizliğiyle karşılaşıyor," dedi Kaelani.

FlexJobs'ta kariyer uzmanı Keith Spencer, yaygın işten çıkarmaların karmaşık müşteri durumlarını ele alabilecek çalışanları ortadan kaldırarak bir "empati boşluğu" yarattığını savundu.

"Bazı durumlarda, kuruluşlar bu roller ortadan kalktığında daha küçük ekiplerin mevcut kalite, gözetim veya müşteri yanıt verme düzeylerini sürdüremediğini gördü," dedi Spencer.

AI ile ilgili işe alma ve işten çıkarma için geleceğe bakış

Gartner'ın bu yıl Şubat ayında yayımladığı bir araştırma raporuna göre, 2027'ye kadar personel azaltmasını AI'ya bağlayan şirketlerin %50'si benzer işlevleri yerine getirmek için farklı iş unvanlarıyla yeniden işe alım yapacak.

“AI kaynaklı işten çıkarmalar dikkat çekse de, gerçeklik daha karmaşık,” dedi Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek pratiğinde Kıdemli Direktör Analisti Kathy Ross.

Gartner'ın başka bir araştırması, işçileri AI ile değiştirmenin mutlaka finansal performansı iyileştirmediğini gösterdi.

Danışmanlık firması yılda en az 1 milyar dolar gelir üreten şirketlerdeki 350 yöneticiyle anket yaptı ve işgücü azaltımları ile yatırım getirilerinin güçlenmesi arasında anlamlı bir ilişki bulamadı.

AI pilotu yürüten kuruluşların %80'i iş kesintisi bildirmiş olsa da, yüksek getiri elde eden şirketlerin personel kesintisi yapma olasılığı düşük performanslı akranlarıyla aynı değildi.

Gartner bunun yerine işletmelerin AI dağıtımına ilişkin uygulama zorlukları, entegrasyon hataları, halüsinasyonlar, güvenlik riskleri ve sürekli insan gözetimi ihtiyacı gibi gizli maliyetleri sıkça küçümsediği sonucuna vardı.

Çalışma, en yüksek getiriyi sağlayan şirketlerin en fazla çalışanı değiştirenler değil, yapay zekayı mevcut iş akışlarına düşünceli şekilde entegre edenler olduğunu buldu.

Şirketler AI'ya milyarlarca dolar yatırmaya devam ettikçe, son deneyimler teknolojinin işi yeniden şekillendirebileceğini — ancak birçok yöneticinin bir zamanlar öngördüğünden daha yavaş bir şekilde insanların gereksinimini ortadan kaldıracağını öne sürüyor.