SmileDirect hat eine lange Geschichte, in der Kunden die Stirn runzeln

SmileDirectClub ist eine Direct-to-Consumer-Medtech-Plattform, die Kunden dabei hilft, ihre Zähne zu glätten. Laut einer Veröffentlichung der New York Times scheint das Unternehmen den Ruf zu haben, Kunden zu verärgern, wenn sie mit ihrem teuren Kauf nicht zufrieden waren und eine Rückerstattung verlangten.

NYT: Rückerstattung abhängig von der Geheimhaltungsunterzeichnung

Die Kolumnisten der New York Times, Erin Friffith und Peter Eavis, schrieben diese Woche, dass SmileDirect einigen unglücklichen Kunden mitteilte, dass sie nur dann eine Rückerstattung erhalten würden, wenn sie eine Geheimhaltungsvereinbarung unterzeichnen. Das Unternehmen hat eine 30-tägige Rückerstattungsrichtlinie, jedoch unterliegt alles, was darüber hinausgeht, der 2016 eingeführten Geheimhaltungspflicht.

Dies würde verhindern, dass unzufriedene Kunden Online-Bewertungen veröffentlichen, um andere potenzielle Kunden über ihre negativen Erfahrungen zu warnen.

SmileDirect wurde im vergangenen September zu einem öffentlichen Unternehmen und seine Reise seitdem war überwiegend negativ. Der Börsengang kostete 23 US-Dollar, die Aktien öffneten jedoch 11 % tiefer als erwartet und schlossen 2019 unter 9 US-Dollar pro Aktie.

In einem Auszug aus der Vereinbarung heißt es laut The New York Times, dass der Kunde "keine Aussagen oder Meinungen abgeben, veröffentlichen oder übermitteln wird, die einen negativen Eindruck von DEZA hinterlassen oder in irgendeiner Weise schädlich für die geschäftliche oder geschäftliche Reputation von DEZA sein würden…"

Susan Greenspon Rammelt, Chief Legal Officer des Unternehmens, erklärte NYT, dass die Maßnahmen des Unternehmens notwendig seien, um sich selbst zu schützen. Sie wies darauf hin, dass dies besonders wichtig ist, wenn das Unternehmen glaubt, dass es eine „organisierte Kampagne zur Schädigung unseres Rufs“ bei der Investmentgemeinschaft, den Verbrauchern oder den Zahnarztpartnern gibt.

Eavis: "Zähes Abkommen"

Eavis war am Donnerstag zu Gast im CNBC-Segment "The Exchange", um seine Enthüllung weiter zu diskutieren. Zunächst erklärte er, dass Kunden die Freiheit haben sollten, andere zu warnen, wenn ein Produkt nicht wie beworben funktioniert. Er sagte auch, es sei unklar, wie verbreitet die Rückerstattungsrichtlinie von SmileDirect im Gesundheitsbereich sei.

Dennoch verlangt die Geheimhaltungsvereinbarung, dass Kunden auch frühere Social-Media-Beiträge löschen, die ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck brachten, sagte er. Darüber hinaus mussten die Kunden damit einverstanden sein, nicht mündlich über ihre Erfahrungen mit Familienmitgliedern zu sprechen.

"Es ist ein hartes Abkommen", sagte er.

Beschwerden über bessere Geschäftsbüros

SmileDirect hat bereits mehr als 1.670 Beschwerden des Better Business Bureau aus dem Jahr 2014 erhalten. Es sollte beachtet werden, dass sich viele der Beschwerden auf Lieferprobleme und nicht auf die Qualität der Produkte beziehen. Eavis sagte jedoch, es sei "nicht klar, warum" das Unternehmen so lange braucht, um Produkte an Kunden zu liefern, und es sei immer noch eine "Kraft der Frustration" unter den Kunden.

Im Gegensatz dazu hat der größte Konkurrent von Align Technology in mehr als zwei Jahrzehnten nur fünf Beschwerden beim Verkauf ähnlicher Produkte an Kunden verzeichnet.