El banco central de la India insta a los bancos a utilizar la IA para combatir las quejas de los consumidores.
- El gobernador del banco central de la India insta a los bancos a adoptar la IA para gestionar las quejas de los consumidores.
- Los bancos comerciales indios recibieron más de 10 millones de quejas de clientes en el ejercicio fiscal 2023-24.
- La IA puede analizar datos para detectar problemas como fallos en cajeros automáticos y cargos erróneos.
Ante una avalancha de quejas de los consumidores, el banco central de la India está instando a las instituciones financieras a adoptar el poder transformador de la inteligencia artificial (IA).
El gobernador del banco central, Sanjay Malhotra, cree que los controles internos impulsados por la IA pueden aprovecharse estratégicamente para abordar la creciente ola de quejas relacionadas con la venta indebida y las prácticas agresivas dentro del sector bancario.
La magnitud del problema es innegable.
Solo en el ejercicio fiscal 2023-2024, la asombrosa cifra de 95 bancos comerciales de toda la India recibieron más de 10 millones de quejas de clientes, según Malhotra.
Esta cifra alarmante subraya la necesidad urgente de soluciones innovadoras para mejorar el servicio al cliente y agilizar los procesos de resolución de quejas.
“Con la base de clientes en rápido crecimiento y la creciente gama de productos, esto podría empeorar si no nos ponemos las pilas”, advirtió Malhotra, destacando el potencial de que la situación se agrave aún más si no se toman medidas proactivas.
La visión de Malhotra implica aprovechar las capacidades de la IA para identificar y abordar de manera proactiva los problemas potenciales antes de que se conviertan en quejas generalizadas.
En un discurso reciente, describió cómo las instituciones financieras pueden utilizar la IA para analizar grandes cantidades de datos, lo que les permite detectar señales de alerta temprana de problemas como fallos en cajeros automáticos o cargos erróneos. Este enfoque proactivo permitiría a los bancos tomar medidas correctivas rápidamente, minimizando las interrupciones y evitando la insatisfacción del cliente.
Comunicación impulsada por IA
Copy link to sectionMás allá de la detección de problemas, la IA también puede desempeñar un papel crucial en la mejora de la comunicación y la accesibilidad.
Malhotra destacó el potencial de los chatbots impulsados por IA y las herramientas de reconocimiento de voz para eliminar las barreras lingüísticas en un país lingüísticamente diverso como la India.
Al ofrecer atención al cliente en varios idiomas, los bancos pueden garantizar que todos los clientes, independientemente de su origen lingüístico, tengan igual acceso a la información y la asistencia.
Si bien abogó por la adopción de la IA, Malhotra también enfatizó la importancia de invertir en capital humano.
Subrayó que la tecnología por sí sola no puede resolver todos los desafíos del servicio al cliente y que el personal cualificado y empático es esencial para brindar apoyo personalizado y resolver problemas complejos.
La solución ideal, según Malhotra, implica una combinación estratégica de tecnología de vanguardia y experiencia humana.
Este artículo se ha traducido del inglés con la ayuda de herramientas de IA, y después ha sido revisado y editado por un traductor local.
