Des clients expulsés, des remboursements bloqués : comment la faillite de Sonder s’est transformée en cauchemar pour les clients

Une « cessation immédiate des opérations » annoncée par Sonder Holdings lundi, à la suite de son dépôt de bilan en vertu du chapitre 7, s’est rapidement transformée en cauchemar pour les clients séjournant dans les propriétés de la société.

Beaucoup ont déclaré avoir été brusquement « expulsés » et avoir dû se démener pour trouver un autre logement, tandis que d’autres qui avaient fait des réservations ont déclaré avoir rencontré des difficultés pour obtenir des remboursements après l’annulation de leurs réservations.

Le choc est survenu un jour après que Marriott International a annoncé qu’il avait mis fin à son accord de licence avec Sonder, mettant ainsi fin au dernier partenariat d’entreprise majeur de la société basée à San Francisco.

« Expulsé au milieu de la nuit »

Des vidéos partagées sur les réseaux sociaux ont montré des clients bloqués transportant leurs bagages dans la neige et les rues de la ville après avoir reçu l’ordre de quitter leurs chambres.

Une utilisatrice de TikTok nommée Avery a publié une vidéo de Montréal, disant qu’elle avait été forcée de quitter une propriété de Sonder avec trois nuits restantes dans son séjour.

« POV : Essayer de garder mon sang-froid tout en traînant mes bagages dans la rue après que les hôtels Marriott et Sonder Hotels se soient séparés un dimanche au hasard », a-t-elle écrit.

Avery a dit qu’elle a dû payer 220 $ la nuit pour une nouvelle chambre d’hôtel.

À Boston, le propriétaire d’une entreprise, Paul Strack, a raconté qu’il était retourné à son appartement de Sonder et qu’il avait trouvé ses affaires emballées et qu’il s’était installé dans le couloir.

« Ils se sont occupés de tous nos effets personnels, de nos articles de toilette, de nos vêtements, de nos ordinateurs, de nos appareils électroniques », a-t-il déclaré à Business Insider.

« Ils en ont mis certains dans des valises, et d’autres dans des sacs en plastique. C’était assez choquant et très impersonnel.

Les clients ont déclaré qu’ils n’avaient que peu d’options, payant souvent des centaines, voire des milliers de dollars pour des réservations de dernière minute.

Les retards et la confusion liés aux remboursements aggravent la frustration

Bien que certains invités n’aient pas été expulsés, beaucoup se sont retrouvés enfermés dans une bataille frustrante pour récupérer leur argent.

« Aucun signe de remboursement car Sonder Marriott a annulé ma prochaine réservation et aucune réponse de leur hotline », a écrit un utilisateur sur X.

« J’ai de la chance de ne pas faire partie des invités qui ont été expulsés lundi, mais comment sommes-nous censés trouver un logement sans récupérer notre argent ? »

Pour ajouter l’insulte à l’injure, la note de Marriott aux clients mardi, disant que ceux qui avaient fait une réservation Sonder via les canaux Marriott devraient « contacter la banque émettrice de votre carte de crédit pour initier une demande de remboursement ».

Marriott a déclaré qu’il s’efforçait d’aider les clients qui avaient réservé via son site Web Bonvoy.

« La priorité immédiate de Marriott est de soutenir les clients qui séjournent actuellement dans les établissements Sonder et ceux qui ont des réservations à venir », a déclaré la société, ajoutant qu’elle visait à minimiser les perturbations pour les voyageurs.

Des employés ont été mis à pied du jour au lendemain

Les employés de Sonder n’étaient apparemment pas au courant du moment du dépôt de bilan et se sont retrouvés face à des invités en colère avec peu d’informations.

Un utilisateur de TikTok prétendant être un membre du personnel de Sonder a déclaré que les travailleurs avaient été « complètement pris au dépourvu » et avaient reçu l’ordre de fermer leurs activités à court préavis.

Le dépôt du chapitre 7 est intervenu un jour seulement après la décision de Marriott de mettre fin à son accord de licence de 20 ans, citant le « défaut » de Sonder en vertu de l’accord.

De grands espoirs à une chute brutale

Autrefois évaluée à 1,9 milliard de dollars lors de son entrée en bourse via une fusion de SPAC en 2022, Sonder avait du mal à retrouver sa stabilité financière après que la pandémie ait dévasté l’industrie du voyage.

Le modèle d’affaires de l’entreprise, qui consistait à louer des propriétés à long terme, puis à les sous-louer à des voyageurs, s’est avéré difficile à maintenir à mesure que les coûts augmentaient et que les taux d’occupation fluctuaient.

Dans un communiqué, la PDG par intérim de Sonder, Janice Sears, a déclaré que des problèmes d’intégration technique avec la plate-forme Bonvoy de Marriott avaient causé « des coûts d’intégration importants et imprévus, ainsi qu’une forte baisse des revenus ».

Elle a ajouté : « Nous sommes dévastés d’en arriver à un point où une liquidation est la seule voie viable pour aller de l’avant. »

Sonder a déclaré qu’elle prévoyait également d’ouvrir une procédure d’insolvabilité à l’échelle internationale.

L’entreprise, qui opérait dans 40 villes à travers le monde et se présentait comme un hybride entre Airbnb et les hôtels traditionnels, laisse derrière elle des milliers de clients et d’employés bloqués, marquant une sombre conclusion à ce qui était autrefois l’un des perturbateurs les plus prometteurs de l’industrie du voyage.