Gäste vertrieben, Rückerstattungen ins Stocken geraten: Wie die Sonder-Pleite für Kunden zum Albtraum wurde

Eine "sofortige Schließung des Betriebs", die Sonder Holdings am Montag nach dem Insolvenzantrag nach Chapter 7 angekündigt hatte, wurde schnell zu einem Albtraum für die Gäste, die in den Unterkünften des Unternehmens übernachten.

Viele berichteten, dass sie abrupt "rausgeschmissen" wurden und sich auf die Suche nach einer alternativen Unterkunft machten, während andere, die Reservierungen vorgenommen hatten, sagten, dass sie Schwierigkeiten hatten, Rückerstattungen zu erhalten, nachdem ihre Buchungen storniert worden waren.

Der Schock kam einen Tag, nachdem Marriott International bekannt gegeben hatte, dass es seine Lizenzvereinbarung mit Sonder gekündigt und damit die letzte große Unternehmenspartnerschaft des in San Francisco ansässigen Unternehmens beendet hatte.

"Mitten in der Nacht geräumt"

Videos, die in den sozialen Medien geteilt wurden, zeigten gestrandete Gäste, die ihr Gepäck durch Schnee und Straßen der Stadt schleppten, nachdem sie aufgefordert worden waren, ihre Zimmer zu verlassen.

Eine TikTok-Nutzerin namens Avery hat ein Video aus Montreal gepostet, in dem sie sagt, dass sie gezwungen war, eine Sonder-Unterkunft mit drei verbleibenden Nächten zu verlassen.

"POV: Ich habe versucht, meine Fassung zu bewahren, während ich mein Gepäck die Straße hinunterschleppte, nachdem sich Marriott Hotels und Sonder Hotels an einem zufälligen Sonntag getrennt hatten", schrieb sie.

Avery sagte, sie müsse 220 Dollar pro Nacht für ein neues Hotelzimmer bezahlen.

In Boston beschrieb der Geschäftsinhaber Paul Strack, wie er in seine Sonder-Wohnung zurückkehrte, um seine Sachen gepackt und in den Flur gebracht zu finden.

"Sie kümmerten sich um all unsere persönlichen Gegenstände, Hygieneartikel, Kleidung, Computer und Elektronik", sagte er Business Insider.

"Einige packten sie in Koffer, andere steckten sie in Plastiktüten. Es war ziemlich schockierend und sehr unpersönlich."

Die Gäste sagten, dass sie nur wenige Optionen hatten und oft Hunderte oder sogar Tausende von Dollar für Last-Minute-Buchungen zahlten.

Verzögerungen und Verwirrung bei Rückerstattungen verstärken die Frustration

Während einige Gäste nicht geräumt wurden, fanden sich viele in einem frustrierenden Kampf wieder, um ihr Geld zurückzubekommen.

"Keine Anzeichen für eine Rückerstattung, da Sonder Marriott meine bevorstehende Reservierung storniert hat, und keine Antwort von ihrer Hotline", schrieb ein Nutzer auf X.

"Ich habe das Glück, nicht zu den Gästen zu gehören, die am Montag rausgeworfen wurden, aber wie sollen wir eine Unterkunft finden, ohne unser Geld zurückzubekommen?"

Die Beleidigung des Ganzen wurde durch die Mitteilung von Marriott an die Kunden am Dienstag noch schlimmer, in der es hieß, dass diejenigen, die eine Sonderreservierung über Marriott-Kanäle vorgenommen hatten, "sich an Ihre kreditkartenausgebende Bank wenden sollten, um einen Rückerstattungsantrag zu stellen".

Marriott sagte, es arbeite daran, Gästen zu helfen, die über seine Bonvoy-Website gebucht hatten.

"Die unmittelbare Priorität von Marriott ist die Unterstützung von Gästen, die derzeit in Sonder-Hotels übernachten, und derjenigen mit bevorstehenden Reservierungen", sagte das Unternehmen und fügte hinzu, dass es darauf abziele, die Beeinträchtigungen für Reisende zu minimieren.

Mitarbeiter wurden über Nacht entlassen

Berichten zufolge wussten die Mitarbeiter von Sonder nichts über den Zeitpunkt des Insolvenzantrags und sahen sich verärgerten Gästen mit wenig Informationen gegenüber.

Ein TikTok-Nutzer, der behauptete, ein Mitarbeiter von Sonder zu sein, sagte, die Arbeiter seien "völlig überrumpelt" und angewiesen worden, den Betrieb kurzfristig einzustellen.

Die Einreichung nach Chapter 7 erfolgte nur einen Tag nach der Entscheidung von Marriott, seinen 20-jährigen Lizenzvertrag zu kündigen, und begründete dies mit dem "Ausfall" von Sonder im Rahmen der Vereinbarung.

Von großen Hoffnungen bis zum harten Fall

Einst mit 1,9 Milliarden US-Dollar bewertet, als das Unternehmen im Jahr 2022 über eine SPAC-Fusion an die Börse ging, hatte Sonder Schwierigkeiten, seine finanzielle Stabilität wiederzuerlangen, nachdem die Pandemie die Reisebranche verwüstet hatte.

Das Geschäftsmodell des Unternehmens – die langfristige Vermietung von Immobilien und deren anschließende Untervermietung an Reisende – erwies sich als schwierig aufrechtzuerhalten, da die Kosten stiegen und die Auslastung schwankte.

In einer Erklärung sagte Janice Sears, Interims-CEO von Sonder, dass technische Integrationsprobleme mit der Bonvoy-Plattform von Marriott "erhebliche, unvorhergesehene Integrationskosten sowie einen starken Umsatzrückgang" verursacht hätten.

Sie fügte hinzu: "Wir sind am Boden zerstört, dass wir einen Punkt erreicht haben, an dem eine Liquidation der einzig gangbare Weg nach vorne ist."

Sonder kündigte an, auch international ein Insolvenzverfahren einleiten zu wollen.

Das Unternehmen, das in 40 Städten weltweit tätig war und sich selbst als Hybrid zwischen Airbnb und traditionellen Hotels bezeichnete, hinterlässt Tausende von gestrandeten Gästen und Mitarbeitern – ein düsterer Abschluss für das, was einst einer der vielversprechendsten Disruptoren der Reisebranche war.