Le régulateur britannique enquête sur Autotrader, Just Eat et d'autres pour faux avis

La Competition and Markets Authority (CMA) a ouvert de nouvelles enquêtes concernant cinq entreprises, dont Autotrader et Just Eat, alors que la surveillance des avis en ligne faux et trompeurs s'intensifie.

La mesure marque une montée en puissance de l'action du régulateur, à la suite des nouveaux pouvoirs juridiques introduits l'an dernier.

Outre Autotrader et Just Eat, la CMA examine Dignity, Feefo et Pasta Evangelists.

Le régulateur a indiqué qu'il n'avait pas encore tiré de conclusions, mais qu'il évalue si les pratiques liées aux notes et aux avis ont pu fausser la prise de décision des consommateurs.

Les inquiétudes concernant les faux avis s'amplifient

La dernière action de la CMA reflète une inquiétude croissante : des avis manipulés pourraient induire en erreur les acheteurs dans plusieurs secteurs.

Le régulateur a déjà agi contre de grandes plateformes telles qu'Amazon et Google, et a déclaré que ces nouveaux dossiers portent à 14 le nombre d'entreprises examinées dans le cadre de son examen en cours.

Le gendarme se concentre sur la question de savoir si les entreprises ont fait suffisamment pour détecter et prévenir la diffusion de contenus trompeurs.

Les avis en ligne sont devenus centraux dans les décisions d'achat, le groupe de consommateurs Which? ayant précédemment constaté que 89 % des personnes s'appuient sur les avis lorsqu'elles recherchent des informations sur des produits ou des services.

La gestion des évaluations par les entreprises

Chaque enquête porte sur des pratiques différentes liées aux systèmes d'avis.

Dans le cas d'Autotrader et de Feefo, la CMA examine si certains avis à une étoile ont été supprimés ou non publiés, ce qui pourrait affecter la manière dont les utilisateurs évaluent les retours clients.

Pour Dignity, l'enquête examine si le personnel a été incité à rédiger des avis positifs sur des services de crémation.

Pendant ce temps, Just Eat fait l'objet d'une enquête en raison de préoccupations selon lesquelles son système aurait pu gonfler les notes de certains restaurants et épiceries.

Pasta Evangelists est sous surveillance pour déterminer si des clients se sont vus proposer des incitations — par exemple des réductions sur des commandes futures — en échange d'avis cinq étoiles sur les plateformes de livraison.

De nouveaux pouvoirs renforcent l'application

La capacité de la CMA à lancer ces enquêtes découle de l'introduction de la Digital Markets, Competition and Consumers Act en avril dernier.

La loi qualifie certaines pratiques impliquant les avis en ligne de pratiques déloyales et illégales.

En vertu de ces règles, le régulateur peut constater des manquements au droit de la consommation sans passer par une procédure judiciaire.

Ceci marque un changement dans l'application, permettant une intervention plus rapide dans les affaires impliquant des plateformes numériques et des places de marché en ligne.

Sanctions potentielles et prochaines étapes

Si des infractions sont confirmées, la CMA a le pouvoir d'exiger des entreprises qu'elles modifient leurs pratiques.

Elle peut également infliger des amendes pouvant aller jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires mondial d'une entreprise.

Le régulateur a indiqué qu'il recueillait encore des preuves et n'a pris de décision finale dans aucun des cinq dossiers.

Cependant, ces enquêtes signalent un effort plus large pour répondre aux préoccupations selon lesquelles des notes manipulées pourraient saper la confiance dans les places de marché numériques et influencer le comportement des consommateurs.

La CMA a déclaré avoir auparavant donné aux entreprises le temps d'améliorer leurs systèmes avant d'intensifier l'application.

Elle utilise désormais ses pouvoirs étendus pour cibler directement les pratiques jugées les plus préjudiciables aux consommateurs.

Le régulateur a ajouté que garantir la transparence des avis en ligne demeure une priorité alors que les plateformes numériques continuent de façonner la manière dont les gens comparent produits et services.